Иногда официант может задать потребителю при вильный тон поведения за столом. Пример: на стол подан бульон в чашке, а к нему - ложка. Бульон обычно пьют через край чашки. Но тогда зачем ложка? Официант устанавливает на блюдце чашку с бульоном ручкой влево, а десертную ложку укладывают ручкой вправо. Не все потребители осведомлены, что если бульон подают в бульонной чашке, то сначала десертной ложкой берут несколько ложе бульона, чтобы убедиться, горячий ли он, затем добавляют по вкусу специи и пьют его через край. Если бульон подан в компотнице, т. е. в чашке с двумя ручками, то его едят ложкой. Прежде чем пить бульон, необходимо его попробовать, ведь он может быть очень горячим или в нем может быть недостаточно специй. Потому-то ручка чашки должна находиться по левую руку. Да и согласно правилам поведения за столом, перед тем как пить бульон через край, следует сделать 4-5 зачерпываний ложкой.
7. Расчет с потребителем
. Это наиболее ответственный момент в обслуживании. И здесь знание психологии играет большую роль. Потребителю не всегда бывает приятно оплачивать счет, так как культура обслуживания и качество блюд могут не удовлетворять его требованиям. Официант должен подавать счет не в открытом виде, а закрытым или сложенным пополам. Сдачу отсчитывают в стороне, а не на глазах потребителя, вместе с нею возвращают на стол счет.
Иногда гостям может показаться, что сумма счета, представленного официантом к оплате, несколько завышена. В таком случае необходимо создать соответствующую обстановку, чтобы потребители могли проверить счет: вновь подать меню, даже помочь считать. Ни в коем случае не следует проявлять неудовольствия по этому поводу. Напротив, официант может обратить внимание гостей на то, что отдельные блюда или напитки имеют высокую цену.
При расчете официанту нужно вести себя особенно тактично. Если он обслуживает компанию, то прежде всего следует выяснить, кто из ее членов является "казначеем", т. е. будет оплачивать счет. Получив от него деньги, не следует класть их в карман, пока не будет отсчитана сдача. При этом нужно внимательно просчитать сумму, проверить правильность записи и только после этого передать счет потребителю. Если один из участников компании проявит желание заплатить только за себя, нужно тактично удовлетворить его просьбу.
Последнее впечатление, которое остается у потребителя от посещения ресторана, - это прощание с официантом. Официант должен поблагодарить за посещение ресторана и пригласить прийти еще раз. Иногда, рассчитавшись с официантом, потребители продолжают оставаться за столом. Официант должен в этом случае по-прежнему уделять им внимание.
Учтиво проводить гостей означает прежде всего оказать помощь женщинам и пожилым людям выйти из-за стола, проверить, не забыли ли они что-нибудь из вещей на столе или в кресле. Если на улице идет дождь, следует сказать об этом и предложить переждать его. Можно при этом узнать, не желают ли потребители заказать дополнительно чай или кофе.
1. Социальные функции работников общественного питания
при общении с потребителями.
Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем их личные цели в ходе общения могут и не совпадать. Например, в условиях хозрасчета и самофинансирования предприятий общественного питания официанта может интересовать в основном экономический результат его деятельности - объем выручки. Потребитель заинтересован в другом - получить относительно дешевый, но вкусно приготовленный обед в минимально короткие сроки. Разнонаправленность целей может усложнить общение, создать предпосылки к возникновению конфликта.
Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного питания заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности тех, кто пришел к ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров.
Метрдотель, администратор, официант, бармен - это центральные фигуры в зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои замечания потребители, высказывают свое недовольство или благодарность. Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью. Процесс общения с потребителями для этих работников является психологически принудительным.
Нередко можно наблюдать, как официанты ведут между собой посторонние, не относящиеся к работе разговоры, а потребители за столиками томительно ждут, когда их обслужат. Когда обслуживание наконец начинается, эти же официанты на вопросы отвечают неохотно, высокомерно, всем своим видом демонстрируя свое мнимое превосходство "хозяина положения". "Я вам не лакей!" - отвечают они на упреки потребителей. Верно, угодничество и лакейство - качества, неприемлемые для работника советской сферы обслуживания. Однако быть внимательным к посетителю - их первейшая обязанность.
И официант, и бармен, и буфетчик должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять ври этом искреннее участие к пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобному настроению и потребителей. Таким образом, работники общественного питания практически пропагандируют правила социалистической морали, выполняя тем самым определенную воспитательную роль.
Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.
Особая роль отводится официанту при обслуживании детей, В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за столом.
Процесс общения требует взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себе культурного и вежливого отношения со стороны потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликта. Однако и в таких случаях официант должен оставаться вежливым - ведь он находится на службе. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоит проявление профессиональной, а также эмоциональной культуры воспитанного человека.
2. Процесс обслуживания потребителей.
Он состоит как из шаблонов поведения, т. е. сформировавшихся навыков и привычных реакций конкретной личности, так и прогнозного поведения (совокупность предварительных ожиданий). Оба вида поведения протекают в едином процессе, в непрерывном взаимодействии.
С точки зрения потребителя предстоящий процесс обслуживания носит вероятностный (прогнозный) характер. Это означает, что он допускает различные варианты развития событий, неожиданные повороты дела и т. п. При этом он мысленно формирует необходимую ответную реакцию. Так, потребитель всегда рассчитывает, что обслуживание будет быстрым, официант - вежливым и внимательным, а поданное ему блюдо - вкусным,
Однако этот упрощенный прогноз может оказаться нереальным, например, из-за того, что на раздаче 5разовался затор с выдачей блюд, официант оказался недобросовестным или из-за нехватки некоторых юрьевых компонентов отсутствует блюдо, обозначение в меню.
Могут быть и другие причины, однако важна схема развития событий в процессе обслуживания, а не его детализация. Схема может иметь положительную или отрицательную модель вероятностного осуществления прогноза. В обеих моделях потребитель соотносит свои личные впечатления (т. е. дает оценку ситуации) реальным процессом обслуживания. Он фиксирует совпадение впечатления от действительности со своими ожиданиями (положительная модель) или несовпадения (отрицательная модель).
При посещении предприятий общественного питания потребитель заранее формирует в своем сознании определенные цели. Если речь идет об обеденном перерыве в рабочий день, то он предпочитает те столовые и кафе, где принята система самообслуживания, вполне естественно, что потребитель рассчитывает на быстроту в обслуживании и заранее настраивает себя на это.
Быстрота - это первый фактор в оценке качества обслуживания, хотя для общественного питания он должен быть вторым (после вкусовых качеств поданных блюд). Порой утомительное ожидание приводит к тому, что потребителю даже самый тонкий деликатес скажется неаппетитным и безвкусным.
Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а всего лишь нейтрально-положительную оценку.