- навыки, позволяющие «разговорить» собеседника;
- навыки провоцирования;
- навыки оказания поддержки.
1.Слушание
Навык слушания — самый важный навык в консультировании.
Здесь можно выделить три аспекта слушания. Лингвистические аспекты речи относятся непосредственно к словам употребляемым клиентом, к выбираемым им словосочетаниям и метафорам которые он использует для того, чтобы сообщить о возникающих у него чувствах. При помощи метафорического языка зачастую можно сообщить больше информации, нежели посредством конвенционального использования языка. Паралингвистические аспекты — это все те аспекты речи, которые не имеют непосредственного отношения к самим словам. Это темп речи, высота и громкость голоса, особенности произношения. Они могут дать нам лишь информацию относительно того, что, возможно чувствует другой человек.
К невербальным аспектам общения относится «язык тела» - это внешние проявления, достигаемые посредством использования тела. То есть выражение лица, жесты, положение тела, его движения, расстояние на котором сидит клиент по отношению к консультанту, прикосновения к консультанту — все это дает дополнительную информацию о внутреннем состоянии клиента стоящую за используемыми словами. Правильность любых предположений, делаемых нами в отношении того, о чем «говорит» язык тела, необходимо проверять вместе с клиентом. Существует искушение просто поверить в то, что язык тела может быть «прочитан», как если бы мы все его использовали одним и тем же образом. В рамках консультирования предпочтительнее просто обращать внимание клиента на то, как он сидит, или на то, с каким выражением лица он сидит, а не предлагать ему по этому поводу уже готовые интерпретации. Два примера. В первом примере консультант делает допущение и предлагает клиенту собственную интерпретацию.
— По тому, как вы скрестили руки и как нахмурились, я вижу, что вы чувствуете себя не очень комфортно, обсуждая свою домашнюю ситуацию.
Во втором примере консультант просто предлагает клиенту свои наблюдения в качестве обратной связи и дает возможность ему самому прояснить ситуацию.
— Я вижу, что вы скрестили руки и нахмурились. Что вы сейчас чувствуете?
2. Предоставление информации.
Количество информации, предоставляемой в ходе консультационной сессии, будет зависеть от характера терапевтических отношений.
Предпочтительнее предоставлять информацию в отношении конкретных вопросов, а не в отношении личных вопросов. Примеры вопросов, относящихся к этим двум категориям.
Конкретные вопросы:
• расширение бизнеса;
• карьерный рост;
• обучение в колледже;
• покупка дома.
Личные вопросы:
• продолжение взаимоотношений;
• работа с чувствами, связанными с переживанием по поводу смерти родственника;
• развитие самоосознания;
• работа по выходу из депрессии.
Джордж Келли (George Кеllу, 1969), психолог, занимавшийся созданием теории личностных конструктов, по поводу наиболее безопасной позиции в данном вопросе сказал следующее: «Если вы хотите знать, что с другим человеком, спросите об этом у него самого, ответ может дать вам лишь он сам». Консультант не должен ни постоянно сравнивать свои жизненный опыт с жизненным опытом клиента, ни пре6ывать в постоянной готовности поделится с ним своим личным опытом,, исходя из благих намерений, но совершая при этом малоэффективную попытку ему помочь.
3. Предложение советов
Предложить совет - это чем-то похоже на предоставление информации, но советы не имеют под собой объективных оснований, в них изначально заложено оценочное суждение. Что-то советовать, лучше всего лишь в отношении «конкретных» вопросов. С советами связаны многочисленные проблемы, и консультант, давая совет, может попасть в одну из следующих ловушек:
- Люди редко пользуются предлагаемыми им советами, даже осознавая их «правильность», обычно предпочитая решать самостоятельно, как им лучше поступить.
- У некоторых людей может сформироваться зависимость от чужих советов. Перспектива использовать советы других людей кажется весьма соблазнительной. Но как только другой человек станет думать за вас, очень легко стать зависимым от него.
- Люди могут испытывать по отношению к вам негативные чувства из-за того, что вы даете советы, которые себя не оправдывают.
- Каждый раз, когда вы что-нибудь советуете другому человеку, вы крадете у него возможность что-то для себя понять, другими словами, давая совет, вы можете тормозить тем самым процесс развития.
4. Навыки, позволяющие «разговорить» собеседника.
Если консультирование — это форма «лечения разговором», то предоставление клиенту возможности говорить — один из его самых важных аспектов. Примеры вмешательств, помогающих «разговорить» клиента:
- Открытые вопросы. Это вопросы, на которые не существует единственно верного ответа или на которые обычно невозможно дать односложный ответ. Пример открытого вопроса: «Что вы почувствовали, когда это произошло?»
- Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые обычно отвечают «да» или «нет». Если говорить о необходимости «разговорить»
клиента, то в данном случае закрытые вопросы не столь полезны, как открытые, но они могут помочь в прояснении некоторых вполне конкретных моментов. Вот пример такого вопроса: «Обсуждали ли вы эту тему со своей женой?»
- Рефлексия — это процесс повторения нескольких последних слов, произнесенных клиентом. Этот вид интервенций широко используется в рамках «роджерианского» консультирования (Rogers,
1952,1967).
5.Провоцирование.
Иногда оказывается полезным поставить под сомнения слова клиента. Провоцирование в консультировании должно быть поддерживающим. Никогда не следует сообщать клиенту о том, что вы его намеренно провоцировали. Цель, с которой используется провоцирование состоит в том, чтобы помочь клиенту немного продвинуться вперед, дать ему возможность взглянуть на собственную проблему с другой стороны. Провоцирование - это всегда преднамеренное действие и использовать его необходимо весьма осторожно.
6. Оказание поддержки.
Весь процесс консультирования представляет собой акт поддержки. Никогда целью консультирования не ставится чтение нотаций или «исправление жизни» другого человека. На самом деле задача консультирования заключается в том, чтобы помочь клиенту отыскать свой собственный путь сквозь череду определенных самим клиентом жизненных проблем. В этой ситуации консультант выступает в качестве «сопровождающего», а не в качестве человека, лучше оснащенного для жизни, по сравнению с клиентом.
Проблемы и ловушки и как из них выбираться.
Зависимость
Лишь сам факт, что консультирование имеет место, уже предполагает то, что люди, им занимающиеся, готовы, по крайней мере на минимальном уровне, взять на себя некоторую ответственность за часть жизни другого. Даже если они просто выслушивают человека, то тем самым они берут на себя ответственность за собственную реакцию на слова собеседника.
По-видимому, любое самораскрытие несет с собой определенную степень зависимости. Тот факт, что Другой человек соглашается слушать об очень личных и зачастую весьма болезненных для вас вещах, не только заставляет вас испытывать благодарность по отношению к этому человеку, но и способствует тому, чтобы вы начали полагаться на него и обращаться к нему за поддержкой.
Как можно преодолеть эту зависимость? Один из самых лучших способов сохранить в отношениях некоторый баланс — это время от времени заниматься обсуждением самих отношений. Если встречи клиента и консультанта начинаются и оканчиваются в заранее оговоренное время, то ситуация с вопросом зависимости становится достаточна легко управляемой. Чрезмерная зависимость чаще развивается в тех случаях, когда консультант не знает, как структурировать время, и тогда клиент получает ничем не ограниченный доступ.
Языковая проблема.
В рамках тренинга развития коммуникативных навыков и навыков консультирования сформировался свой языковой стиль. В рамках недавно проведенного исследования (Вurnard, 1991) тренеров занимающихся развитием коммуникативных навыков было выделено два самостоятельных языковых стиля. Первый стиль я называю «альтернативным», поскольку он напоминает тип языка, который использовался в «альтернативной» прессе 1960-х годов, и сленг хиппи того же времени. Люди заимствующие альтернативный стиль, говорят обычно что-то типа: «Могу ли я что-либо разделить с вами?»
Второй стиль я назвал бы «экзистенциальным». Люди говорят о понятиях, часто обсуждаемых экзистенциальными философами, но смысл которых обычно не совсем понятен.
Лучше всего ни прибегать ни к тому ни к другому стилю. Учитывая тот факт, что одной из основных целей консультир6вания является общение с другим человеком и понимание , важно чтобы нам самим было понятно, что именно мы хотим сказать когда мы говорим.
Сгорание.
Термин «сгорание» обычно используется для описания чувств, связанных с длительным стрессом, имеющим непосредственное отношение к профессиональной деятельности.
Сгорание — это синдром эмоционального истощения, деперсонализации и снижения уровня личных достижений, который может появляться у людей, чья работа предполагает тесное общение с другими людьми. Это реакция на хроническое эмоциональное переутомление, являющееся следствием избыточного общения с другими людьми, особенно если у тех имеются какие-либо неприятности или проблемы. Таким образом, его можно рассматривать в качестве одного из видов стрессов, связанных с профессиональной деятельностью.
Свойственные сгоранию характеристики:
• утрата мотивации;
• развитие скорее негативных, нежели позитивных установок по отношению к работе, а также по отношению к другим людям;
• появление ощущения сужения свободы выбора;