Безопасные условия пользования, хранения, транспортировки и утилизации, как правило, указываются в нормативной документации по стандартизации и в сопроводительной технической документации.
Под термином «безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги)» следует понимать безопасность технологии выполнения работы (оказания услуги) для потребителя, его имущества и окружающей среды.
Безопасность лица, непосредственно выполняющего работу (оказывающего услугу потребителю), обеспечивается в соответствии с нормами трудового или иного специального законодательства5.
Кроме того, качество товара, работ, услуг - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество товара является совокупностью свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
В данное определение качества включаются три элемента - объект, потребности, характеристики.
Объект - это то, к чему предъявляются требования по качеству. Объектами в соответствии с законодательством Российской Федерации являются деятельность или процесс; продукция; услуги.
В свою очередь, продукция - это результат деятельности или процессов, товар - это вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору, способная удовлетворять потребность или нужды и предлагаемая рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления.
Услуга - это предпринимательская деятельность организации, направленная на удовлетворение потребностей потребителя6.
Потребность - это надобность, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения. Когда человек не в состоянии удовлетворить какую-то потребность, он или ее заменяет, или снижает уровень своих запросов. Понятие потребностей лежит в основе теорий мотиваций (Фрейда, Маслоу и др.), в том числе определяющих поведение потребителей на рынке. Потребности выливаются в конкретные желания, которые с учетом денежных возможностей трансформируются в спрос на рынке на конкретные продукты. При этом осуществляется обмен между производителем и потребителем, оформляемый в виде определенной сделки.
Характеристики - это описание, определение отличительных свойств, качеств какого-либо товара, работы, услуги. Различают качественные и количественные характеристики. Качественные характеристики - это, например, цвет материала, форма изделия. Количественные характеристики (параметры) используются для установления области и условий использования товара (размер одежды, мощность двигателя и пр.) и для оценки качества. Кроме того, каждый товар, работа, услуга обладают определенными показателями качества, т.е. количественными характеристиками одного или нескольких свойств товара, входящих в его качество. Показатель качества количественно характеризует способность работ, товаров, услуг восполнить и удовлетворить потребности потребителей при использовании данного товара, выполнении работ, оказании услуг. Показатели качества выражаются в разных единицах измерения, также могут быть безразмерными. При определении показателя качества того или иного товара следует различать наименование показателя и значение показателя7.
Показатели могут служить величинами, характеризующими количество и природу нарушения требований технических заданий на разработку продукции, требований конструкторской, технологической и другой нормативно-технической документации на ее производство, а также требований эксплуатационной документации, регламентирующей условия ремонта, хранения и транспортирования продукции.
Понятие качества выражает специфику, своеобразие больших и малых групп товаров, работ, услуг. Установление стандартов качества товаров, работ, услуг является основой для реализации права потребителей на качественную продукцию, работы и услуги8.
Закон "О защите прав потребителей" гарантирует следующие права:
Право потребителей на просвещение. Это право обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав; для осуществления потребителем права на информацию о товаре, его изготовителе, продавце.
Одной из причин введения этой нормы является слабое знание потребителями своих прав. Закон не только провозглашает право потребителей на просвещение, но и обеспечивает реализацию этого права путем включения соответствующих требований государственные образовательные стандарты и программы. Согласно ст. 7 Закон РФ от 10 июля 1992 г. N 3266-1 «Об образовании», (в редакции от 10 июля 2012 г.), государственный образовательный стандарт определяет обязательный минимум содержания основных образовательных программ. Порядок разработки, утверждения и введения государственных образовательных стандартов определяется Правительством Российской Федерации (за исключением случаев предусмотренных законом). Госстандартом РФ эти стандарты не утверждаются. Система информации потребителей об их правах обеспечивается обязательной информацией, предусмотренной Законом, а также путем проведения консультаций, семинаров государственными, муниципальными органами и общественными организациями потребителей, издания соответствующих журналов и другой литературы и так далее.
Так же Законом "О защите прав потребителей" закреплено право потребителя на качественный товар. Продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Если продавец, при заключении договора, был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара, то продавец обязан передать потребителю товар, пригодный для использования в соответствии с этими целями9.
При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
Если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара, продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий этим требованиям. Четкое определение понятия «качества» имеет важное значение для применения Закона, в особенности норм об ответственности за продукцию ненадлежащего качества (с недостатками).
Товар, работа или услуга признаются качественными в случаях:
- соответствия качества договору;
- пригодности для целей его непосредственного использования, если в договоре отсутствуют условия о качестве товара (работы, услуги);
- пригодности для использования в конкретных целях, оговоренных при заключении договора;
- соответствия образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) описанию;
- соответствия требованиям стандарта, если стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству10.
Условие о качестве товара относится к числу обычных условий и обычно определяется сторонами при заключении соответствующего договора.
Гражданский Кодекс Российской Федерации предусматривает два вида договоров, которые, как правило, опосредуют отношения с участием гражданина-потребителя публичный договор и договор присоединения. Согласно статьи 426 Гражданского Кодекса публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратиться. Организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора. Цена товаров, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей.
Отказ организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить товар не допускается. При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор и о взыскании причинённых в результате этого убытков.
Важно подчеркнуть, что бремя доказывания отсутствия возможности передать потребителю товар лежит на коммерческой организации.
Статья 426 Гражданского Кодекса РФ признает публичным договор, заключенный коммерческой организацией, то есть организацией занимающейся предпринимательской деятельностью.
В случаях предусмотренных законом, Правительство РФ может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров. Условия, публичного договора , не соответствующего закону или указанным обязательным правилам являются ничтожными (пункт .5 статьи 428 Гражданского Кодекса Российской Федерации) В настоящее время действует большое количество правил продажи товаров, утвержденных Правительством Российской Федерации. Это Правила продажи отдельных видов товаров, куда входят особенности продажи продовольственных товаров; особенности продажи технически сложных товаров и обуви; особенности продажи технически сложных товаров бытового назначения; особенности продажи парфюмерно-косметических товаров; особенности продажи легковых автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов; особенности продажи изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замене аналогичного товара., и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащего возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации ".