Заметный след в американской конфликтологии оставил Г. Райффа, профессор Гарвардского университета, он ведет курс методики разрешения спорных проблем с помощью переговоров. Г. Райффа относится к переговорам как к особой отрасли человеческих знаний и человеческой деятельности. Каждый здравомыслящий человек, по его мнению, должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия. Ткань общественной жизни не должна рваться с каждым конфликтом, а, наоборот, быть крепче вследствие возрастающего умения находить и развивать общие интересы. Есть совокупность решений, по мнению Г. Райффа, вырабатываемых совместно, а не навязываемых одной из сторон.
Безусловно, интерес представляют исследования профессоров Гарвардской школы права Роджера Фишера и Уильяма Юри, которые разрабатывают механизм человеческого общения - переговоров. Переговоры без поражений, т. е. разрушающие атмосферу вражды и недоверия, подозрительности. Обучая людей общению, прививая им навыки решения спорных проблем, авторы способствуют формированию наиболее рационального и оптимального способа общения людей - сотрудничества.
В технологии переговоров важную функцию выполняет институт посредников. Он необходим, чтобы направить конфликты в правильном, нужном и созидательном русле и нейтрализовать в них деструктивное начало, находить разумный компромисс между конфликтующими сторонами. Поскольку коммуникации между участниками конфликтной ситуации нарушены, достичь решения без помощи посредников практически невозможно.
Посредник формирует, налаживает и обеспечивает каналы организационных, финансовых, информационных и других связей. Посредник способствует восстановлению целостности общества, организации сотрудничества и гражданского мира в случае состояния войны.
Типы посредников
Посредника первого типа условно назовем "третейским судьей". При обращении к нему, он действует подчеркнуто нейтрально и вместе с тем независимо. Ему присущ официальный стиль поведения, он требует внимания и уважения к своим предложениям и рекомендациям. Во время переговоров он, как правило, берет себя роль ведущего, позволяя себе ограничивать выступающих как с одной, так и с другой стороны. Для посредника такого типа основой деятельности выступают прежде всего законы, правила и инструкции. Для того, чтобы привести переговоры к желаемому результату, "третейский судья" может настаивать на решениях, которые не обеспечены ресурсами и потому неэффективны.
Второй тип посредника можно условно назвать "играющим тренером". Основой его деятельности выступает процесс создания единой системы ценностей, в рамках которой возможно сформулировать правила и процедуры консенсуса по спорным вопросам. Он активно участвует в переговорах, предлагает свои варианты решений, но не настаивает на их принятии. Основную задачу он видит в создании условий для успешных переговоров.
Технология разрешения конфликта в ходе переговоров
В ходе переговоров важно то, как посажены участники. Для "третейского судью" характерно рассаживание "квадратного стола", что заранее настраивает участников на противостояние, и дирижеру-посреднику чрезвычайно трудно привести участников к согласию.
Посредник "играющий тренер" как бы изнутри управляет процессом переговоров, где участники расположены за "круглым столом". За "круглым столом" создается психологический настрой на принятие решения.
Разрешение конфликта
В целом, можно выделить три этапа разрешения:
- подготовительный,
- переговоры,
- выход из конфликта и контроль за согласованными решениями.
1. Подготовительный этап
В него входят следующие необходимые процедуры:
а) постановка "диагноза", которая должна:
- определить тип конфликта,
- оценить степень остроты,
- выяснить причины и глубину конфликта,
- проанализировать динамику конфликта, охарактеризовать его стадию на момент исследования,
- изучить намерения, цели и ориентации участников конфликта, ресурсы, которыми они располагают, возможные действия, которые они готовы предпринять,
- оценить влияние на конфликт внешних факторов (органов власти, средств массовой информации и т. п.).
б) построение модели развития конфликтной ситуации и прогноз последствий. Для этого необходимо:
- разработать различные варианты развития конфликта с точки зрения удовлетворения интересов сторон;
- спрогнозировать позитивные и негативные последствия развития конфликта для каждого из участников;
- определить цену "победы", "поражения", "согласия" для каждой стороны;
- определить наиболее приемлемые варианты решения конфликта.
в) подготовка переговоров. Это предполагает:
- определение посредников стратегии и тактики переговоров;
- оказание помощи каждой из сторон в определении ситуации;
- создание атмосферы доверия между участниками переговоров;
- разработку повестки дня.
2. Переговоры
Целью переговоров должно стать достижимое, а не желаемое.. Сами переговоры должны быть основаны на реальности, а не на фантазиях. Переговоры могут быть длительными, сложными. Постоянное психологическое напряжение, столкновение характеров могут вызвать сложности.
В обязанности посредника входит:
- устранение давления на участников переговоров извне;
- создание атмосферы доверия и уважения, доброжелательности;
- концентрация внимания участников на анализе приоритетных вопросов;
- нейтрализация крайних позиций, выялление их негативных последствий, слабости аргументации;
- инициирование собственных аргументов и предложений;
- выработка путей достижения целей, приемлемых для каждой их сторон;
- создание возможности каждому участнику высказать свои суждения;
- участие в подготовке итогового документа переговоров.
Переговоры - это целое искусство, и, следовательно, зависят от качества подготовки процедуры, глубины проработки вопросов и возможности из оппонентов создать коллектив, способный к конструктивной работе.
3. Выход из конфликтной ситуации
Чтобы достойно и успешно вывести участников из конфликта, осуществить контроль за выполнением решений, посредник должен:
- побуждать участников высказывать удовлетворение принятыми решениями;
- убедить оппонентов, что выработанные правила и процедуры - единственно разумные и правильные;
- утвердить объективные методы контроля за принятыми решениями;
- участвовать в контроле реализации решений в качестве эксперта.
На третьей стадии роль посредника столь же важна, как и на первых двух этапах. Он должен поддерживать психологический комфорт, порядок в отношениях между оппонентами, дух сотрудничества и взаимопонимания.
Как утверждает В. Н. Амелин посредник несет три функции в переговорах: коммуникативную, исследовательскую, организаторскую. Он должен знать основы психологии, соционики, уметь наладить связь между оппонентами. Важны связи во время переговоров со средствами массовой информации, с органами власти, общественными организациями и движениями.
Посредник - исследователь, ученый. Он исследует корни, источники конфликта, моделирует решения конфликта, прогнозирует последствия различных решений. Для этого ему важно иметь собственную информационную базу, он организует проведение социологического, психологического, политологического исследования.
Как организатор переговоров, он должен вызывать доверие, быть доброжелательным, уметь распределять функции помощников, организовать консультативную, интеллектуальную помощь участникам.
Многофункциональная деятельность посредника требует сочетания уникальных знаний, способностей посредника, определенных личностных качеств. У. Симкин в книге "Посредничество и динамика коллективных договоров" выделил следующие качества посредника: терпение, искренность, "бульдожью" хватку, находчивость, выносливость марафонца, макиавеллиевскую хитрость, способность хорошего психиатра, толстокожесть носорога, мудрость Соломона.
Одной из эффективных форм разрешения конфликта является консенсус. Консенсус (лат. согласие, единодушие) - общее согласие по спорным вопросам, к которым приходят участники переговоров, конференций.
Стремление любого человеческого общества к конструктивному согласию плодотворно на всех уровнях.
Демократическое общество является обществом равных возможностей. Общественное мнение складывается из мнений всех членов общества. При решении любого вопроса должны быть выявлены, обсуждены, рассмотрены и учтены все существующие точки зрения. А как это возможно сделать? Основным недостатком обычного голосования, основанного на механическом разделении голосов "за" и "против", является то, что не учитывается, игнорируется мнение меньшинства. Диктат большинства - это нарушение одного из основных законов демократии - закона справедливости, учета мнения меньшинства. Неограниченная власть большинства может иметь не менее опасные последствия, чем диктаторский режим. Нельзя забывать, что Гитлер пришел к власти парламентским путем. Так называемых зажиточных крестьян, уничтоженных во время коллективизации, было меньшинство, всего-то 10-13 млн. человек.
Ситуация в Нагорном Карабахе сегодня также неразрешима на основе большинства. Католическое меньшинство в Ольстере борется с протестантским большинством, избрав как основной метод - террор. Политическая агрессивность меньшинства завела ситуацию в тупик.