ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ
ГОУ ВПО «ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Кафедра «Приборостроение, метрология и сертификация»
Допущен к защите
___________Руководитель
«__»_____________2010 г.
ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА
к курсовому проекту по дисциплине «Аудит качества»
на тему: Аудит процесса: «Производство услуги предприятием общественного питания»
Студент: Пеньков Р.В.
Шифр 060405, Специальность 220501 «Управление качеством»
Учебно-научно-исследовательский институт информационных технологий
Группа 51-УК
Руководитель: Киселева Т.П.
Оценка: «___________________» Дата «___»___________2010 г.
Члены комиссии: _______________
Орел 2010
Аннотация
Курсовой проект по дисциплине «Аудит качества» на тему «Аудит процесса «Производство услуги предприятием общественного питания» состоит из следующих разделов:
Введения, в котором показана актуальность данной курсовой работы, ее цели и задачи;
Основной части, где представлен общий анализ предприятия и его история, организационная структура, номенклатура продукции, основные конкуренты в области насосного оборудования, рассмотрена политика и цели в области качества; описание исходного состояния процесса, требования нормативных документов, обзор методов улучшения и т.д.
Заключения, где сделаны основные выводы по работе.
Графическая часть представлена на листах формата А1.
Объём записки:
-Количество страниц:66;
-количество рисунков: 5;
-количество приложений: 5
- количество листов графической части:3
Шифр студенческого билета: 060405
Содержание
Введение
1. Исходные данные
1.1 Организационная структура
2. Аудит проектируемого процесса
2.1 Общие сведения об аудите
2.1.1 Обзор видов аудита и выполняемых им функций
2.1.2 Аудит, ориентированный на продукт
2.1.3 Аудит, ориентированный на систему качества
2.1.4 Способы проведения аудита
2.1.5 Внутренний аудит
2.2 Анализ фактического состояния процесса
2.3 Общие требования к предприятиям общественного питания
2.4 Требования к обслуживающему персоналу
2.4.1 Требования к метрдотелю
2.4.2 Требования к официанту
2.4.3 Требования к бармену
2.4.4 Требования к повару
3. Мероприятия по улучшению проектируемого процесса
3.1 Бракераж готовой продукции
4. Технологический раздел
4.1 Характеристика технологического процесса
4.2 Цеха и производственные помещения
Список используемых источников
ПриложениеА
Приложение Б
Приложение В
Приложение Г
Приложение Д
Темой курсового проекта является аудит процесса "Производство услуги предприятием общественного питания.
Организация должна постоянно улучшать результативность и эффективность процесса внутренних аудитов. По этой причине выполнение и результаты через запланированные интервалы времени необходимо проверять для устранения причин существующих и потенциальных проблем и поиска любых возможностей улучшения. Главная цель аудита процесса состоит в улучшении процесса путем проверки соответствия процесса внутренних аудитов установленным критериям.
Цели курсового проекта – анализ проектируемого процесса с учетом исходных данных и применение мероприятий по улучшению проектируемого процесса.
Для достижения данных целей необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть предприятие в целом, его организационную структуру
- провести анализ проектируемого процесса;
- применить мероприятия по улучшению проектируемого процесса.
1. Исходные данные
Предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:
- предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
- предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
- предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
- предприятия выездного обслуживания;
- предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.
Стандарт устанавливает классификацию предприятий общественного питания по следующим типам: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.
При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:
- ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);
- методы и формы обслуживания;
- время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
- профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.
Рестораны различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестораны национальной кухни или кухонь зарубежных стран);
- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха (ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);
- по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт-ресторан, ресторан - ночной клуб, ресторан-салон);
- по методам и формам обслуживания - ресторан с обслуживанием официантами, ресторан с обслуживанием по системе «шведский стол», ресторан выездного обслуживания;
- по составу и назначению помещений - стационарные и передвижные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).
Бар - предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары.
Бары различают:
- по ассортименту реализуемой продукции и способу приготовления продукции общественного питания - бар винный, пивной (паб-бар), кофейный, десертный, молочный, коктейль-бар, гриль-бар, суши-бар и пр.;
- по специфике обслуживания потребителей и (или) организации досуга (развлечений) - видео-бар, варьете-бар, диско-бар, кино-бар, танцевальный бар (Данс Холл), лобби-бар, бар «Ночной клуб» и др.;
- по местонахождению - в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов; в культурно-развлекательных и спортивных объектах; в зонах отдыха;
- по интересам потребителей (клубный бар, спорт-бар).
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса - «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:
«люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
«высший» - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;
«первый» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.
Прочие предприятия общественного питания на классы не подразделяют.
Кафе - предприятие общественного питания по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.
Кафе различают:
- по ассортименту реализуемой продукции - неспециализированные и специализированные (кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная, кафе-пиццерия и др.);
- по обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера, - молодежное, детское, студенческое, офисное, кафе-клуб, интернет-кафе, арт-кафе, кафе-кабачок и др.;