Чтобы получить дополнительную информацию, используйте:
· повторение - повторять сказанное дословно;
· парафраз - новые слова с тем же смыслом, особенно в связи с чувствами, которые необходимо прояснить - "Я слышу, что вы говорите... ", "То есть вы хотите сказать, что... "
· открытые вопросы - вопросы, требующие ответа без "нет" или "да". Вопросы, начинающиеся на "Что... ", "Кто... ", "Как... ", "Когда... ";
· рефлексию - ваши интуитивные догадки и эмоциональные ощущения, которые не выражаются словами. "Выразите, как вы ощущаете это, по другому";
· метафоры и сравнения - используйте сравнения с реальным, чтобы помочь лучше определить чувство или ощущение. "Это похоже на ощущения маленького ребенка, которого бросили одного на вокзале".
Когда же надлежит использовать «активное слушанье»? В принципе было бы не плохо, если бы вы не забывали о нём никогда, но вот несколько примеров, когда оно будет особенно полезно:
· когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
· когда вы имеете дело с сильными эмоциями;
· когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;
· когда собеседник пытается вынудить вас принять то же решение, что и он сам.
С помощью «активного слушания» вы сможете:
· прояснить для себя чувства другого человека,
· структурировать сложные эмоциональные состояния,
· определить проблему более точно,
· позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
· повысить самооценку клиента.
Но не стоит забывать о требованиях, которые стоит выполнять, чтобы продуктивно пользоваться «активным слушанием»:
· искренний интерес к человеку и желание помочь;
· большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния собеседника;
· временно отбросить любые мнения, суждения;
· верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.
Существует ряд сложностей, о которых так же не стоит забывать при использовании «активного слушания»:
1. Ответ собеседника "да" с последующей паузой. В этом случае задайте информационный вопрос (Что – Где – Когда – Как), дабы побудить его говорить дальше.
2. Ответ собеседника "нет". Если собеседник не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, собеседник не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.
3. Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства собеседника. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием собеседника.
4. Собеседник говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.
5. «Активное слушание» заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, собеседник на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.
Ряд коммуникативных барьеров также может помешать правильно использовать «активное слушание», постарайтесь избежать их:
1. Давать советы - предлагать другому человеку решение его проблем. Советы редко бывают приняты, предполагают превосходство советчика, лишают человека возможности взять на себя ответственность за принятое решение.
2. Анализ или интерпретация - объяснения собеседнику, что же на самом деле представляет из себя его проблема. Объяснение, почему он чувствует или почему он имеет ту проблему, которую имеет. Часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, часто не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы "Почему?" обращены не только на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят собеседника от реальной ситуации, требуют информации, которой он часто не имеет; лучше использовать вопрос "Зачем?".
3. Логическое убеждение - использование последовательности вопросов, имеющих логичные ответы, направляющие собеседника, который испытывает сильные эмоциональные переживания, к вашему решению или совету. Людям несвойственно рационально размышлять, часто они неспособны следовать логике, собеседник чувствует, что вопросами его загоняют в ловушку. Этот метод уводит собеседника от его чувств, порождает защиту, фрустрацию, чувство обиды.
4. Наставления и резонерство - объяснения собеседнику, насколько хорошо или плохо согласуется то, что он делает с вашей системой ценностей, обычно начинающееся словами "надо бы", "следовало бы". Это порождает защитные реакции, чувство вины, если принимается; чувство обиды, если отвергается; подразумевается превосходство "проповедника".
5. Угрозы - намеки и прямое заявление, что собеседник испытает тяжелые последствия, если не примет определенное решение. Порождает защиту, враждебность, обиду, уводит от проблем.
И подводя итоги, я хотела бы дать вам несколько советов, следуя которым вы сможете стать «активным слушателем»:
1. Доброжелательный настрой. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному.
2. Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме.
3. Делайте паузу. Дайте собеседнику время подумать.
4. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас.
5. Зрительный контакт: пусть ваши глаза находятся с глазами собеседника на одном уровне.
6. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.
Рефлексивный отчет по информационному сообщению для инспекторского состава ДПС
Во время подготовки к информационному сообщению мы опирались на то, чтобы тема была актуальной и интересной для старших групп инспекторского состава ДПС. Небольшой сложностью явилось структурирование времени на подачу материала.
При подготовке я несколько раз прочитала весь текст и прорепетировала его вместе с Наталией Сергеевной, чтобы чувствовать себя увереннее и определить временные рамки.
Во время выступления, я чувствовала себя уверенно и свободно. Было очень приятно, что аудитория задавала вопросы, то, что была обратная связь, что означало, тема была подобрана правильно, и нам удалось заинтересовать слушателей.
В целом я получила очень важный для себя опыт профессионального общения, структурирования материала и времени, что очень пригодится мне в дальнейшей профессиональной деятельности.
Конспект занятия обучающего характера на тему: «Предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций в деятельности инспектора ДПС с участниками дорожного движения»
1. Предмет: Психология.
2. Аудитория – стажеры в должности инспектора ДПС.
3. Тема занятия: «Предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций в деятельности инспектора ДПС с участниками дорожного движения».
4. Цели занятия:
1). Образовательная:
- познакомить инспекторов ДПС с таким понятием как: «конфликт»;
- изучить характерные особенности стадий зарождения и развития конфликтных ситуаций;
- раскрыть роль профессионально-грамотного разрешения конфликтных ситуаций с участниками дорожного движения.
2). Развивающая:
- развитие умений рассуждать;
- применение новых знаний в практической деятельности дорожно-патрульной службы;
3).Воспитывающая:
- воспитание активной жизненной позиции;
- развитие способности к сотрудничеству, общению.
5. Используемые методы:
- словесные (рассказ, объяснение, беседа);
- наглядные (записи на доске).
6. Оборудование: мел, доска, памятки с рекомендациями по подготовке к экзаменам.
7. Литература:
1) Примак Л.П. Общение с собой. М., 1991. С.175, 183;
2) Краткий психологический словарь/Под общ. Ред. А.В.Петровского и М.Г. Ярошевского. М.,1989;
3) Козловская Е.А., Антонов С.М., Белов В.Н., Сатлейкин П.И. Решение оперативно-служебных задач инспектором дорожно-патрульной службы Госавтоинспекции. М., 1989;
4) Материалы Интернет-сайтов.
8. План занятия:
18.45-18.50 – организационный момент;
18.50-19.10 – основная часть (изучение материала);
19.10-19.25 – закрепление изученного материала;
19.25-19.30 – заключительная часть.
9. Содержание:
| Время | Деятельность педагога | Деятельность учащихся |
| 18.4519.10-19.2019.20-19.30 | Организационный моментОсновная часть.Введение.Конфликты в деятельности инспектора, как показывает практика, вполне закономерное явление и чаще всего бывают обусловлены:- личностными особенностями и культурой поведения, как инспектора, так и участника ДТП. Со стороны инспектора это могут быть грубость, бестактность, отказ представиться и предъявить удостоверение. - ошибочным приписыванием каждой из сторон конфликта мотивов поведения в конкретном ДТП, которые не всегда соответствуют действительности и нежеланием разобраться в случившемся.- употреблением как инспектором, так и участником ДТП жаргона, жестов, взаимно оскорбляющих достоинство личности каждого.- нежеланием или неумением инспектора четко и доходчиво объяснить участнику ДТП суть допущенного им нарушения и доказать его вину.- предвзятым отношением, отсутствием умения грамотно составить протокол, оформить материалы расследования ДТП…Итак, что же лежит в основе зарождения конфликтов?В основе всегда лежит столкновение противоположных мнений, позиций, взглядов. Готовность к конфликту ощущается инспектором ДПС и участником ДТП в психическом напряжении, состоянии дискомфорта. Момент перехода от этого состояния к конфликту – труднопредсказуем и зависит от множества факторов. Важную роль при этом играют индивидуаьные психологические особенности каждой из конфликтующей сторон.Условно развитие конфликта может иметь следующие стадии:1. Конфликтующие стороны не намерены уступать друг другу в спорном вопросе, каждый настаивает в своей правоте действий.2. Бурное развитие конфликта, когда действие принимает неуправляемый характер, происходит потеря причинно-следственных связей. Конфликт переходит от предмета разногласий на личности.3. Конфликт достигает своего максимума, переходя от скрытого раздражения к открытому возмущению.Каждая конфликтная ситуация уникальна. Однако какой бы она ни была, инспектору необходимо научится регулировать свои взаимоотношения с участниками дорожного движения, быть инициатором в устранении возможных противоречий и окончательном разрешении конфликта.Поделитесь своим практическим опытом в устранении конфликтных ситуаций, возникших когда-либо с участниками дорожного движения. Много ли их было? Как вы устранили данные противоречия?Сейчас я хочу вам предложить следующие методические рекомендации, направленные на предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций с участниками дорожного движения.1. Предупреждение конфликта в стадии зарождения.В любой конфликтной ситуации инспектору необходимо быть сдержанным. Всякие попытки призвать нарушителя к порядку, например повышением голоса, только разжигают конфликт. Поэтому действовать нужно корректно, решительно, обосновывая свои действия не личными соображениями, а требованиями правовых норм, действующих в сфере дорожного движения.2. Компромисс как способ разрешения конфликта.Необходимо объективно оценить ситуацию и прийти к согласию обеих сторон, к их уступчивости. Когда согласие будет достигнуто, только тогда можно приводить аргументированные доводы и обстоятельно объяснять нарушителю, как следовало действовать в конкретной ситуации, т.е. прийти к компромиссу.3. Прием свободного развития и разрешения конфликта.Суть приема заключается в том, что агрессивному конфликтному нарушителю следует дать возможность высказаться, не перебивая, даже если претензии неприятны инспектору. Возражения или попытки что-либо объяснить возбужденному участнику ДТП только повышают накал его эмоций и мешают разобраться в сложившейся ситуации. Необходимо дать возможность высказаться.4. Использование психологической защиты в конфликтной ситуации.В целях психологической защиты в ситуации возникновения и развития конфликта инспектору следует удерживать свою доминирующую роль, используя перечисленные ранее психологические приемы.5. Соблюдение межличностной дистанции.При конфликтах, связанных с психологической несовместимостью участников дорожного движения, их нежеланием уступать, инспектор может предъявить соответствующие требования к правонарушителю, четко аргументируя свои действия.6. Посредничество в конфликте третьего лица.Такой конфликт происходит, когда к первоначальному столкновению интересов инспектора и нарушителя добавляется взаимная личная неприязнь, где арбитром может быть посторонний водитель, пассажир и т.д. Посредничество третьего лица может помочь в разрешении конфликта на месте и предотвратить написание жалобы на инспектора.7. Индивидуальный подход к участникам ДТП.В целях индивидуального подхода к участникам дорожного движения инспектору следует знать наиболее часто встречаемые типы их поведения в конфликтных ситуациях, что позволяет целенаправленно выбрать адекватные меры психологического воздействия на правонарушителей и грамотно применить административные санкции.Типы поведения правонарушителей:1. Водитель – грубый, бесцеремонный, убежденный в своей правоте и вседозволенности. Задачей инспектора служит подавление агрессивности не проявлением собственных эмоций, а констатацией факта допущенного им нарушения, разобрав при этом все действия водителя.2. Водитель – испуган, беспомощен, но внешне демонстрирует свою вспыльчивость и негодование произошедшего. Задачей инспектора является дать возможность высказаться, «выпустить пар», при этом, не прореагировав на эмоциональный всплеск, а правомерно совершать последующие действия исходя из административных санкций.3. Водитель – жалобщик, считающий, что его вина связана с неправильными действиями других водителей. Следует внимательно выслушать, не акцентируя внимание на (не)правильности сказанного, а переключить его с жалоб на конкретный разбор собственных действий, объяснить как следовало поступить, в чем состоит его вина и почему необходимо применить к нему административную санкцию.Подумайте, какой алгоритм принятия решения инспектором в конфликтной ситуации на дороге будет более продуктивным? Для работы разделитесь на 2 группы. Каждой группе я предлагаю ситуации для обсуждения.Постарайтесь составить алгоритм решения выхода из конфликтной ситуации:1. Инспектор остановил автомобиль, следующий с превышением предельно допустимой скорости движения, нарушением правил маневрирования. Признаков опьянения у водителя нет. При проверке водительских документов нарушитель раздраженно показывает визитную карточку известного руководителя государственной власти. При этом обвиняя инспектора в придирках, указывает на бесполезность его действий, угрожает возможным наказанием.2. Во время беседы инспектора с водителем по факту нарушения правил дорожного движения пассажир, сидящий в автомобиле, сделал замечание за излишние замечания к водителю и угрожает инспектору неприятностями по службе и его наказанием.3. Инспектор ДПС прибыл на место ДТП, где имеются погибшие и раненные. Место происшествия окружено людьми, находящимися в крайне возбужденном состоянии. Высказываются неодобрительные заявления о работе ГАИ, которые находят одобрение у окружающих. Складывается конфликтная ситуация.4. Водитель-нарушитель беседуя с инспектором, открыто демонстрирует неприязнь, не слушает объяснений, перебивает и пытается создать конфликтную ситуацию. Постарайтесь работать продуктивно, возможность высказаться должна быть у каждого. На обсуждение дается 10 минут. По окончании обсуждения высказывается представитель от каждой группы. Каждое предложение фиксируется на доске и обсуждается всеми участниками.Далее – предоставляется экспертная оценка.Закрепление изученного материала Итак, ответьте мне, пожалуйста, на вопросы: как вы поняли, что такое конфликт? При каких условиях он может возникнуть? Назовите известные вам стадии развития конфликтной ситуации?Заключительный этап Спасибо за работу! Если у кого-то возникли вопросы, вы можете их задать. Я надеюсь, это занятие поможет вам в дальнейшем разрешить возникающие спорные моменты и не допустить развитие конфликтной ситуации с участниками дорожного движения, а найти компромисс и взаимопонимание! | Слушают, делают записиОтвечают на вопрос.Слушают, делают записи.Отвечают на вопрос.Слушают, делают записи.СлушаютУчастники делятся на группы и выполняют задание. |
психологическая адаптация патрульная служба инспектор