Формирование культуры делового общения (стр. 9 из 19)

Активное слушание, по мнению В. П. Шейнова, состоит в том, что слушающий пытается предугадать, что скажет собеседник своей следующей фразой. Именно активный слушатель при несогласии с позицией говорящего или при желании уточнить некоторые моменты обсуждаемой проблемы может начать полемику. Но подчеркнём ещё раз, что это следует делать лишь выслушав мысль говорящего до конца, ни в коем случае не перебивая его.

Н. И. Шевандрин так характеризует активное слушание:

Схема1

Структура требований, характеризующих активное слушание

Активное слушание

понимания внутренних связей	Требует		критической проверки восприятия
полного внимания	отсутствия домыслов				осторожной интерпретации

Начать полемику нужно с правильной постановки вопросов. Задавать вопросы – это искусство, требующее безукоризненного владения речью, чуткости к коммуникативным проявлениям партнёра и способности отличать искренние ответы от уклончивых; в гуманистическом смысле – это искусство бережного отношения к человеку, оказавшемуся во власти вопросов (72, с.103). Ведь многие конфликты возникают из-за неправильно поставленных, несвоевременно заданных или просто незаданных вопросов. Отказ от дополнительных вопросов, действие на основе собственных догадок, предположений о мотивах поведения партнёра, о высказываемой информации, может не только помешать взаимопониманию в конкретной ситуации делового общения, но и привести к дальнейшей конфронтации и даже разрыву с собеседником. Тогда как избежать всего этого, по нашему мнению, позволит вовремя поставленный, правильно сформулированный вопрос.

Но умению задать вопрос противостоит умение дать на него ответ. Причём и спрашивающий, и отвечающий имеют конечную цель – одержать победу в споре. И эта победа, на наш взгляд, зависит не только от личной убеждённости участников спора в собственной правоте, но и от владения полемическим компонентом делового общения. От отвечающего на вопросы здесь требуется владение определённой техникой ответа в зависимости от заданного вопроса. Кроме вопросов в спорах оппоненты высказывают те или иные замечания по существу проблемы. На основе анализа литературы (2, 46, 19, 52) мы выделили основные виды вопросов и замечаний, встречающиеся в деловых дискуссиях, и технику ответа на них или нейтрализующей защиты от некорректного собеседника в случае необходимости.

Таблица 1

Вопросно-ответная тактика деловой полемики

Типы вопросов, используемые в спорах, цели, которых можно добиться с их помощью	Техника ответов или нейтрализующая защита в случае необходимости
Информационные (ознакомительные) вопросы построены так, что вызывают содержательный ответ ( мысль, суждение, изложение фактов, позиций). Могут быть закрытыми (требующими ответов «да» или «нет»), например, «Вы обеспечили технику безопасности данного мероприятия?» и открытыми (требующими подробного ответа), например: «Какие меры по технике безопасности данного мероприятия вы приняли?». Подобные вопросы начинаются со слов «что», «кто», «как», «почему», «сколько».	Как правило человек, задающий информационные вопросы, нуждается в знаниях, информации, которой владеет отвечающий. Польза для отвечающего состоит в том, что он находится в активном состоянии, становится источником предложений, информации, идей. Но обилие таких вопросов может таить в себе опасность. Собеседник подобными вопросами может оградить себя от критического анализа и избежать невыгодного для него спора, а из отвечающего «выжать» всё, что его интересует. То есть отвечающий на информационные вопросы должен следить, чтобы беседа не переходила полностью в русло проблем и интересов собеседника.
Ускоряющий вопрос применяется в тех случаях, когда хотят повлиять на точку зрения собеседника, подтолкнуть его к согласию или подтверждению ранее достигнутой договорённости, например, «В этом вопросе мы с вами будем действовать по ранее установленной схеме?». Как правило, применяются они с целью элементарной экономии времени.	Если собеседник согласен с предложением, указанным в ускоряющем вопросе, он может просто ответить утвердительно. Но если у него возникают те или иные сомнения, он не должен идти на поводу у спрашивающего, потому что подобный вопрос может быть просто «ловушкой» нечестного оппонента с целью повлиять на нерешительного, неторопливого в принятии решений партнёра и вынудить его поступить по-своему. В таких случаях нужно не стесняться ответить: «Не подгоняйте меня, дайте мне время подумать».
Риторический вопрос – это вопрос, побуждающий к размышлению. Он используется, чтобы побудить слушателей к размышлению, указать на нерешённые проблемы и обеспечить поддержку позиции оратора путём молчаливого одобрения, например: «Можем ли мы спокойно относиться к подобным негативным тенденциям?»	Не требует конкретного ответа от кого-либо.
Провоцирующий вопрос. Его цель – спровоцировать, бросить вызов. Спрашивающий должен осознавать, что идёт на подстрекательство, чем рискует вызвать гнев своего оппонента. Тем не менее, такие вопросы применяют, когда хотят выяснить, как партнёр понимает истинное положение дел, например, «Вы действительно надеетесь, что сможете продать изделие по этой цене?»	От отвечающего требуется, прежде всего, спокойствие и самообладание. Не стоит показывать, что он заметил подвох, провокацию со стороны противника. Надо попытаться спокойно, аргументированно доказать свою точку зрения. Если это возможно, уместен будет контрвопрос, чтобы, в свою очередь, поставить противника в затруднительное положение. Разрядит обстановку в данном случае остроумная шутка, анекдот, рассказ забавной истории.
Контрвопрос, как упоминалось выше, применяется для ухода от ответа на поставленный вопрос, если он не желателен (например, провокационный вопрос). Это искусный психологический приём, например, на поставленный выше вопрос «Вы действительно надеетесь продать изделие по такой цене?» можно ответить: «А вы считаете качество нашего изделия недостаточным для этого?».	Контрвопрос возвращается к тому, кто ставит не вполне удобный, а часто провокационный вопрос. В данной ситуации нет ни победителя, ни побеждённого, а есть уход от решения проблемы, как с той, так и с другой стороны. Отвечать на него следует в зависимости от обстоятельств. Очевидно, что продолжение дискуссии в том же русле нежелательно и может привести к конфронтации.
Субъективные замечания задаются людьми, считающими себя и свои проблемы уникальными и наиважнейшими. Суть этих замечаний зачастую малозначительна, главное для их авторов – обратить на себя внимание.	Ответы на эти замечания могут быть столь же формальны, как они сами; главное, чтобы они демонстрировали вежливое отношение к лицам, задающим их.
Объективное замечание связано с необходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразить несогласие с чем-то или с кем-то и, в конце концов, выработать собственное мнение по обсуждаемой проблеме.	С подобным замечанием не стоит спорить. Либо нужно дать на него аргументированный ответ, либо тактично перевести разговор в другое русло. Можно дать условное согласие, при котором сначала с определёнными оговорками признаётся правота собеседника, а затем демонстрируются преимущества собственной позиции.
Замечание-отговорка вызывается отсутствием заинтересованности в продолжении делового контакта и в то же время желанием создать видимость подобной заинтересованности, чтобы не обидеть партнёра. Причиной такого замечания может быть желание «потянуть время» чтобы отсрочить неприятное объяснение либо просто робость собеседника, не позволяющая ему решительно перебить оппонента и сделать ему конструктивное замечание.	Задача оппонента – вовремя распознать замечания-отговорки партнёра и задуматься об их причинах. Тогда реагировать на них следует в зависимости от обстоятельств.
Невысказанное замечание вызвано подобными причинами, что и предыдущее, например, робостью партнёра, чрезмерной говорливостью оппонента, его эмоциональностью. О наличии невысказанных замечаний можно догадаться по выражению лица собеседника.	Чтобы добиться действительно полноценного, конструктивного делового взаимодействия, надо чутко следить за реакцией собеседника. Если оппонент догадывается о наличии невысказанных замечании, он может перейти к диалогу с собеседником при помощи вопросов типа «А что Вы думаете по этому поводу?», «Какие пути решения проблемы видите Вы?»
Деструктивные замечания: угроза - применяется как ультиматум, нежелание принять позицию собеседника, например, «Если вы будете на этом настаивать, мы ни о чём не договоримся»; скептические замечания типа «Не думаю, что вы достаточно осведомлены в этом вопросе»; ироничное замечание может вызываться плохим настроением оппонента , его неудовлетворённостью ходом беседы, или просто желанием проверить выдержку и терпение собеседника; поучение, например: «Вам следует сделать…, пересмотреть…, обдумать…» и т. д.; лесть, например, «Глубокоуважаемый… мы, как всегда, нашли много ценного для себя в Вашем замечательном выступлении»; резкие выкрики, ехидные реплики.	Однозначной тактики поведения в ответ на деструктивные замечания нет. Действовать нужно в зависимости от обстоятельств. Можно пропустить их мимо ушей; использовать вышеупомянутый контрвопрос; прибегнуть к остроумной шутке; использовать приём «да, но»: «В целом вы правы, но прошу вас учесть следующие моменты…»; приём нейтрализации: «Я думаю, что присутствующим было бы интересно дослушать моё выступление до конца». Главное – не дать вывести себя из равновесия, не терять самообладания, чего, в основном, и добиваются люди, делающие деструктивные замечания.

Чтобы одержать победу в споре, нужно обладать техникой убеждения. Здесь важно то, что люди по-разному поддаются убеждению. Легче убеждать людей эмоциональных, наделённых яркой фантазией, воображением, ориентированных вовне, доброжелательных, контактных. Труднее – эгоистов, агрессивно, враждебно относящихся к другим людей. Поэтому, прежде чем начать убеждать, необходимо хотя бы в общих чертах иметь представление о характере человека, его интересах, склонностях, привычках. Учитывая так же должностное положение, возраст, пол собеседника, необходимо выбрать определённую тактику убеждения. В. Р. Веснин (19, с.378-380) рассматривает методы убеждения деловых партнёров, деля их на прямые (позитивные) и спекулятивные (негативные). Вот некоторые из первых методов: