О.Е. Васильева, Л.А. Паклина
Рассматривая проблему повышения конкурентоспособности российских предприятий, выпускающих товарыпроизводственно-технического назначения (ТПТН), следует обратить особое внимание на их пожизненное сервисное сопровождение (обслуживание). Обеспечение устойчивости производства и минимизации экономических убытков при возникновении аварийных остановок становится все более и более актуальным при выборе техники.
Предприятия машиностроения сейчас активно вкладывают ресурсы в инструменты и решения, которые позволят им эффективно развиваться. Происходит техническое перевооружение, внедряются научно-технические инновации. Поэтому растет и интерес к использованию информационных технологий управления, предназначенных для автоматизации как базовых учетно-управленческих задач, так и специфичных, отраслевых процессов. Их применение позволяет значительно повысить эффективность производственного планирования, снизить себестоимость продукции и обеспечить полный контроль над затратами, сократить сроки вывода на рынок новых видов продукции, видеть полную картину деятельности предприятия.
В настоящее время наметился переход от технологий, основанных на интенсивном индивидуальном труде по созданию изделий, удовлетворяющих специфическим требованиям одного конкретного применения, к технологиям, основанным на планируемых капиталовложениях в разработку повторно используемых элементов. Сложность и интеллектуальность современного оборудования требует сквозную его поддержку на протяжении всего жизненного цикла. В России такая система получила название «Информационная поддержка жизненного цикла изделия» или ИПИ-технология.
ИПИ - это концепция, объединяющая принципы и технологии информационной поддержки товара на протяжении срока его жизни на рынке. Система основана на использовании единого информационного пространства, которое обеспечивает унифицированные способы управления сервисными процессами и взаимодействие всех участников этого процесса: потребителей, предприятия-производителя и эксплуатационно-ремонтного персонала. Реализация ИПИ-технологий происходит в соответствии с требованиями системы международных стандартов, регламентирующих взаимодействие участников процесса посредством электронного обмена. Для российских предприятий проблема эффективного использования ИПИ-технологий как средства кардинального повышения качества и конкурентоспособности технически сложной продукции исключительно актуальна. Для многих предприятий применение этих технологий в значительной мере определяет способность выживания в условиях обостряющейся конкурентной борьбы с зарубежными фирмами на внутреннем рынке. Для предприятий-экспортеров применение ИПИ-технологий - обязательное условие сохранения и расширения сектора продаж продукции на внешнем рынке.
Основу взаимодействия ИПИ-технологий составляет интегрированная информационная логистическая среда. В ней реализуется главное правило: информация, однажды возникшая на каком-либо этапе ЖЦИ или элементе интегрированной цепочки, сохраняется и становится доступной всем участникам в соответствии с имеющимися у них правами (уровнями) доступа к информации. Это позволяет избежать дублирования, перекодировки, несанкционированного изменения данных, избежать ошибок и неточностей.
Применение ИПИ-технологий становится возможным при выполнении следующих условий:
наличие современной инфраструктуры электронной передачи данных;
введение понятия «электронный документ» как объект деятельности по производству и поставке продукции;
электронно-цифровая подпись и защита информации;
реформирование бизнес-процессов;
создание системы национальных стандартов, согласованных с международными стандартами и рекомендациями.
Система сервисного обслуживания основана на разделении уровней обязанностей и ответственности в зависимости от типа услуги и ее сложности. Она представляет собой достаточно мощный аналитический модуль, который позволяет потребителю заранее (на основе прогноза уровня спроса на готовую продукцию и информации о загруженности производственных мощностей) определять фактические потребности - что и в каких объемах следует закупать для обеспечения производственного процесса.
Информационное сопровождение ТПТН не ограничивается возможностью применения только ИПИ-технологий. Аналитической базой для прогнозирования потребностей в материалах и комплектующих и для определения эффективности используемых при сервисном обслуживании ресурсов является Microsoft Navision.
Система Microsoft Navision позволяет хранить сведения и о состоянии складских запасов, и о клиентской базе компании, и о персонале. Это избавляет от необходимости разрабатывать средства интеграции решения с другими системами предприятия.
Microsoft Navision предоставляет всю комплексную информацию, позволяет оценить потенциал каждого потребителя и сконцентрироваться именно на тех, кто будет приносить прибыль не только сегодня, но и в будущем. Существующие модули позволяют: предоставить всю ключевую информацию о потребителе, оценить потенциал каждого потребителя, сконцентрироваться на наиболее прибыльных потребителях на текущий период, и принимать оптимальные управленческие решения на будущее.
Основными преимуществами использования Microsoft Navision в деятельности предприятия являются следующие.
Качество и своевременность сервисного обслуживания. Благодаря оперативному контролю за поступающими сервисными заказами, определяется приоритетность задач и обеспечивается выполнение обслуживания в установленные сроки. Способность прогнозирования потребности в материалах и комплектующих минимизирует вероятность их нехватки для выполнения обслуживания.
Минимизация издержек. Если производитель и потребители географически удалены друг от друга, то система позволяет выбирать для обслуживания ресурсы таким образом, чтобы минимизировать издержки на их перемещение.
Эффективный подбор ресурсов. В системе доступны отчеты, позволяющие выяснить, какой опыт имеется в ремонте данного ТПТН, насколько успешными были предыдущие ремонты (на пример, сколько раз отремонтированные им изделия снова возвращались в ремонт) и какие затраты были сделаны по сравнению со средними затратами на ремонт данных товаров. Это позволяет производителю оценивать качество работы своего персонала.
Учет особенностей взаимоотношений с потребителями. Благодаря функциональности сервисных контрактов можно учитывать особенности взаимоотношений с предприятиями- потребителями ТПТН и автоматически рассчитывать цены на оказываемые им услуги.
Для поддержки сервисного сопровождения сервисных товаров (т. е. товаров, реализуемых потребителю, подлежащих сервисному обслуживанию как в гарантийный, так и в постгарантийный период) система Microsoft Navision содержит в себе следующие основные отчеты.
Оценка вероятности выхода товаров из строя. Показывает, с какой вероятностью товар или группа товаров выходят из строя по прошествии определенного времени после изготовления. На основании этих данных, а также данных о количестве товаров, находящихся у потребителя, можно спрогнозиро
вать, какое количество товаров будет передано для ремонта и сколько ресурсов для этого потребуется.
Прогноз потребности в материалах для сервисного обслуживания. Определяет прогнозное количество различных материалов и комплектующих, которые могут понадобиться для сервисного обслуживания.
Оценка надежности компонентов ТПТН. Показывает сколько раз тот или иной компонент являлся причиной выхода из строя товаров (т. е. сколько раз происходила его замена в ходе сервисного обслуживания).
Расчет себестоимости и рентабельности сервисного ремонта. Для определения рентабельности продаж в себестоимости товара нужно также учитывать возможные затраты на его гарантийный ремонт. Это позволит получить более точную картину о том, какие товары наиболее выгодно продавать. Затраты на гарантийный ремонт можно оценить как среднюю стоимость сервисного ремонта, умноженную на вероятность того, что товар выйдет из строя в течение гарантийного срока. Все эти показатели могут быть вычислены по данным о прошлых продажах и сервисном обслуживании данной группы товаров, хранящихся в системе Microsoft Navision. На основе этих данных можно получить отчет, оценивающий рентабельность товаров с учетом возможных затрат на сервисное обслуживание.
Подбор ресурсов для сервисного обслуживания. Одним из важнейших факторов, влияющих на эффективность сервисного обслуживания, является правильный подбор персонала для выполнения ремонта с учетом как загрузки сотрудников, так и их навыков.
В Microsoft Navision оценка применимости навыков обслуживающего персонала выполняется путем сопоставления кодов квалификации, назначенных трудовому ресурсу, с кодами квалификации, необходимыми для ремонта товара. Этот подход прост в использовании, но в нем есть элемент субъективности, так как коды квалификации назначаются самими пользователями и могут не совсем точно отражать реальную эффективность работы сотрудника (кроме того, пользователь может просто забыть назначить сотруднику новый код квалификации после того, как он, например, успешно прошел аттестацию). С другой стороны, этот подход игнорирует объективную информацию о предыдущем опыте работы сотрудника. В частности, важно знать, сколько раз сотрудник ремонтировал аналогичные товары и какие были затраты времени и материалов при этом ремонте. Кроме того, можно также узнать, сдавался ли этот товар еще раз в ремонт после сервисного обслуживания (это достигается благодаря тому, что ведется индивидуальный учет каждой единицы сервисного товара).
Фирменный сервис ТПТН (т. е. сервисного оборудования) с использованием Microsoft Navision предполагает: