Подход Мирового банка к проведению бенчмаркинга
Мировой банк регулярно проводит бенчмаркинговые исследования различных стран и регионов. Среди прочих вопросов достаточно пристальное внимание уделяется развитию и использованию коммунальной инфраструктуры. Основной целью таких исследований является эталонное сравнение с другими странами и регионами, при этом ключевыми вопросами являются следующие:
как выглядит объект исследования в сравнении с эталоном в системе индикаторов?;
что говорят значения соответствующих индикаторов относительно сильных и слабых сторон исследуемого объекта?;
по каким индикаторам наблюдаются наибольшие отклонения как положительные, так и отрицательные?;
каким образом полученную информацию можно использовать для улучшения ситуации?
Для проведения эталонного сравнения используется специальная база данных, в которой собрана информация по различным странам (более 200), сфокусированная на таких характеристиках, как физическая доступность, ценообразование и качество (техническое или субъективное).
Для сравнения систем электроснабжения применяются следующие показатели:
доступ к электрическим сетям (доля населения в процентах);
доступность электрических сетей для домохозяйств (доля домохозяйств);
энергоемкость валового национального продукта (кг нефтяного эквивалента/доллар ВНП);
стоимость электроэнергии для конечного потребителя (центов/кВт.ч);
удовлетворенность потребителей качеством электроснабжения (экспертная оценка - от «плохо» до «отлично»);
удовлетворенность потребителей деятельностью государственного органа, регулирующего сферу электроснабжения (экспертная оценка - от «плохо» до «отлично»);
потери электроэнергии при передаче и распределении.
Для сравнения систем водоснабжения и канализации рассчитываются показатели:
доступ к системе водоснабжения (доля населения в процентах);
доступ к системе канализации (доля населения в процентах);
удовлетворенность потребителей качеством водоснабжения (экспертная оценка - от «плохо» до «отлично»);
доля домохозяйств, использующих водопроводную или колодезную воду в качестве питьевой.
После того как получены значения соответствующих индикаторов, производится эталонное сравнение, при этом для повышения эффективности работы сравнение может производиться с несколькими странами или мировыми регионами. Нередко также раздельно рассматриваются городские и сельские поселения. По результатам исследований отмечаются наиболее существенные отличия, а также возможные пути их преодоления, в т.ч. на основе опыта и достижений государства-эталона.
Опыт бенчмаркинга в Американской ассоциации предприятий водного хозяйства
Американская ассоциация предприятий водного хозяйства (American Water Works Association, далее AWWA, интернет-сайт http://www.awwa.org) обеспечивает эффективное сотрудничество предприятий по различным направлениям с 1881 г. Последние несколько лет AWWA активно реализует программу бенчмаркинга между предприятиями - членами ассоциации, активными участниками которой являются более 200 организаций практически всех штатов.
Основой системы бенчмаркинга AWWA является специально разработанная система индикаторов. Она состоит из 22 отдельных показателей и контрольных точек. Отметим, что контрольная точка включает в себя несколько показателей, применимость которых определяется целями эталонного сравнения и спецификой предприятия (виды деятельности, учет, установленные тарифы и т.д.). Все они собраны в пять групп, каждая из которых отвечает за определенное направление деятельности предприятий водного хозяйства: развитие организации, взаимоотношения с клиентами, деятельность организации, процессы водоснабжения и водоотведения. Этот перечень был сформирован благодаря специально проведенным работам исследовательского фонда AWWA.
Первая группа отвечает за развитие организации и включает в себя четыре индикатора.
Индикатор «Методы организации производственных работ» предусматривает самооценку применения семи методов менеджмента на предприятии: стратегическое планирование, долгосрочное финансовое планирование, управление рисками, оптимальное управление активами, менеджмент качества, управление взаимоотношениями с потребителями, процедуры постоянного совершенствования.
Индикатор «Здоровье персонала и безопасность труда» показывает количество дней временной нетрудоспособности в году, приходящихся на одного человека.
Индикатор «Подготовка персонала» учитывает количество часов, потраченных на официальную подготовку и обучение персонала.
Индикатор «Производительность труда» оценивает количество клиентов на одного работника, объем доставленной воды (на одного сотрудника), очистку воды (на одного сотрудника).
Вторая группа оценивает взаимоотношения с клиентами и состоит из пяти индикаторов.
Индикатор «обращения с жалобами в клиентскую службу» и «количество претензий по качеству на 1000 клиентов» дополняют друг друга. Причем первый показатель ассоциируется непосредственно с работой соответствующей службы, а второй - с качеством услуги (товара).
Индикатор «Нарушение водоснабжения» измеряет количество потребителей (относительно 1000), имевших инциденты с водоснабжением/водоотведением.
Индикатор «Стоимость водоснабжения и/или водоотведения для населения» - состоит из показателей, которые рассчитываются попарно для предприятий, оказывающих услуги только водоснабжения, только водоотведения или совместно оба вида. Показатели отражают величину счета за услугу в месяц, исходя из нормативного или фактического объема потребления.
Индикатор «Удельные затраты клиентской службы на лицевой счет» измеряет расходы на содержание лицевого счета потребителя в год.
Индикатор «Точность расчетов» показывает количество корректировок в неверно оформленных счетах (на 10 000 счетов), выпущенных в отчетном году.
Третья группа содержит три индикатора, которые оценивают экономическую сторону деятельности предприятия.
Индикатор «Коэффициент задолженности» - доля заемных средств во всем капитале предприятия.
Индикатор «Норма замещения (обновления основных фондов)» измеряет степень, с которой коммунальные предприятия обновляют или замещают свою инфраструктуру, данный коэффициент рассчитывается для забора и очистки воды, ее транспортировки, сбора стоков и их очистки.
Индикатор «Рентабельность активов» характеризует финансовую эффективность использования всех активов коммунального предприятия.
Четвертая группа содержит индикаторы основных процессов водоснабжения и водоотведения.
Индикатор «Индекс качества питьевой воды» указывает число дней в отчетном году, в течение которых поставляемая вода полностью соответствовала уровню допустимых загрязнений и техническим требованиям, установленным основным стандартом США.
Индикатор «Потери в водопроводных сетях» измеряет процент питьевой воды, отпущенной в сеть, но не доставленной конечным потребителям.
Индикатор «Работоспособность водопроводных сетей» определяет состояние водопроводной системы с учетом количества порывов и утечек, требующих устранения, из расчета на 100 миль водопровода.
Индикатор «Удельные расходы на эксплуатацию и техническое обслуживание» отображает величину расходов на эксплуатацию и техническое обслуживание из расчета на один лицевой счет или на 1 млн галлонов произведенных услуг.