ЗМІСТ
1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВПЛИВУ ЯКОСТІ ПОСЛУГ НА ЕФЕКТИВНІСТЬ ДІЯЛЬНОСТІ 5
1.2 Створення та впровадження системи якості. 9
1.3 Особливості системи якості послуг. 12
2. АНАЛІЗ СИСТЕМИ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ. 16
2.2 Звіти про результати діяльності організації 18
3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ. 22
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.. 31
Актуальність. Світовий досвід переконує, що за умов ринкової економіки все більшого значення набувають фактори, які обумовлюють можливість досягнення і забезпечення якості послуг, підвищення їх конкурентоспроможності і водночас критерію результативності господарської діяльності, добробуту суспільства в цілому.
Універсальність проблеми якості загальновизнана економічною наукою. Дана проблема набуває особливої актуальності в Україні у зв’язку з поглибленням ринкових відносин, загостренням конкуренції, що обумовлює необхідність підвищення якісних характеристик послуг. Якість послуг є одним з найважливіших чинників успішної діяльності будь-якого підприємства, як кладова внутрішньоорганізаційного менеджменту, запорука досягнення і підтримання ефективної діяльності організації. Саме тому існує необхідність постійного вдосконалення методів забезпечення, оцінки та управління якістю як універсальної економіко-організаційної категорії.
Проблема якості стала предметом активних досліджень вітчизняних вчених, починаючи з середини ХХ ст., коли підприємства на пострадянському просторі постали перед необхідністю адаптації до світового ринку, передусім в плані його вимог до якості. До таких досліджень слід віднести розробки у галузі маркетингового забезпечення якості таких вчених як Окрошко Н.Г. та Скрябіна Н.І. Активно вивчалися проблеми методології та методики обліку витрат на забезпечення рівня якості Морозовою-Герасимович Н.А., Михайловою Т.П., Джерелюк Ю.О. Ґрунтовний аналіз особливостей управління якістю внутрішньо фірмового планування здійснено Стасюк Л.Л., Муромець Н.С., Решміділовою С.Л..
Метою курсової роботи є дослідження впливу якості послуг на ефективність діяльності організацій.
Завдання курсової роботи: визначити поняття якості послуг, аналіз системи управління послуг, визначити методику впливу якості послуг на ефективність діяльності підприємств, відшукати шляхи вдосконалення якості послуг.
Предметом дослідження є якість послуг та шляхи її підвищення.
Об’єктом дослідження є сама система управління якістю послуг в курсовій роботі.
Рівень якості послуг не може бути постійною величиною. Послуги залишаються технічно прогресивними і зручними до тих пір, доки їм на зміну не прийдуть нові, ще більш досконалі, що обумовлено науково-технічним прогресом в науці і техніці. Але на кожному часовому етапі якість послуг повинна бути оптимальною, тобто такою, що максимально задовольняє потреби споживачів при відносно мінімальних затратах на її досягнення.
Зараз виготовляється багато послуг які б могли стати конкурентоспроможними на світовому ринку, але їм не вистачає забезпечення якості. Це може бути обумовлено тим, що підприємці не знають як досягти більш високої якості без великих витрат, або допускаються деяких помилок при забезпеченні якості своїх послуг.
1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ВПЛИВУ ЯКОСТІ ПОСЛУГ НА ЕФЕКТИВНІСТЬ ДІЯЛЬНОСТІ
Якість відноситься до розряду таких понять, про які всі неодноразово чули і мають уявлення|виставу,подання,представлення|. Разом з тим|в той же час|, це уявлення|вистава,подання,представлення| лише підкреслює дуже|занадто| суб'єктивне трактування змісту|вмісту,утримання| терміну, в який кожен вкладає щось своє, одержане|отримане| на особистому|особовому| досвіді|досліді|.
По словах А. Фейгенбаума, «Якість – це не євангелізм|, не рацпропозиція і не гасло|лозунг|, це спосіб життя». У філософському визначенні Гегеля термін «якість» означає: «Якість є в першу чергу|передусім,насамперед| тотожна з|із| буттям визначеність, оскільки|тому що| щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає|розгублює| якість». [9]
Модель забезпечення якості послуг визначає якість послуги як сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність|здібність| задовольняти встановлені|установлені| або передбачувані потреби споживача.
Перший тип якості розуміється як властивості і характерні|вдача| особливості, які викликають|спричиняють| задоволення споживача, і як відсутність недоліків|нестач|, що підсилює|посилює| відчуття|почуття| задоволення у|в,біля| клієнта. Цей тип якості збільшує витрати.
Другий тип якості може розглядатися|розглядуватися| як технічна і функціональна якість. Технічна якість - це те, з|із| чим залишився клієнт після|потім| взаємодії із|із| службовцем.
Функціональна якість - це процес надання послуг. Під час цього процесу споживачі проходять|минають,спливають| безліч етапів, в їх взаємодії із|із| службовцями фірми. Проте|однак| якщо функціональна якість погана, то ніщо інше не виправить|справить| виникле відчуття|почуття| незадоволеності|незадоволення| у|в,біля| клієнта.
Третій тип якості — суспільна|громадська| якість (етична). Це якість переконання, яке не може бути оцінене споживачем, і часто його неможливо оцінити і після|потім| послуги. Імідж компанії також впливає на сприйняття якості клієнтами. Так, клієнт компанії, що має хороший|добрий| імідж, може не звернути уваги на незначні огріхи, врахувавши|полічивши| їх не типовими, оскільки надане обслуговування в цьому випадку сприймає вище. В той же час у|в,біля| фірм з|із| поганим іміджем обслуговування сприймається нижче.
Багато компаній визначають якість як відповідність стандартам і нормативам. Такий підхід добре працює на операційному рівні послуг, особливо там, де можуть виникати проблеми з|із| визначенням потреб гостей, але|та| він небезпечний на вищому рівні менеджменту. На цьому рівні керівникам важливо|поважно| розуміти, що відповідність стандартам є|з'являється,являється| тільки|лише| однією з умов досягнення високої якості. Якість як мета|ціль| міняється у міру зміни потреб гостей. Компанія повинна не тільки|не лише| виділити послуги, краще за інших відповідних потребам клієнтів, але і розробити таку пропозицію|речення|, яка при необхідності можна модифікувати або повністю змінити|поміняти|. Менеджмент повинен бути орієнтований на майбутнє. Д.M. Джуран, спільно з|із| В.Е.Демінгом, які визнані лідерами руху «якості», виділяють два аспекти цього феномена:
1. Особливості, відповідні потребам клієнта;
2. Відсутність недоліків|нестач|. [13]
К. Гронрус в своїх дослідженнях стверджує, що якість – це відчуття гостя. Він помічає, що менеджери вищої ланки повинні розуміти якість так само, як його розуміють клієнти. К. Гронрус визначає два аспекти якості:
1. Технічний аспект характеризує все, що одержує|отримує| і споживає гість, є|з'являється,являється| для нього надзвичайно важливим|поважним|.
2. Функціональний аспект характеризує аспект і відображає|відбиває| спосіб, яким гість одержує|отримує| послугу. Сюди включається структура процесу обслуговування клієнтів. Найдбайливіше і найуважніше відношення|ставлення| персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування. Цей аспект якості ще важче|скрутніше| зміряти|виміряти|, оскільки|тому що| він ґрунтується на суб'єктивній думці клієнта про характер|вдачу| надання. [10]
Ґрунтуючись на вищевикладеному, можна так визначити зміст|вміст,утримання| поняття «якість»:
1. Якість – це правильно визначені потреби клієнтів. Тут береться до уваги концепція, згідно якої необхідно надавати послуги, відповідні потребам споживачів. Якщо конкуренти не надають ще такої послуги, то у|в,біля| компанії з'являється|появляється| можливість|спроможність| досягти переваги, ставши першою на ринку. Саме в цьому контексті якість створює конкурентну перевагу.
2. Якість – це правильно надані|зроблені,виявлені,чинені| послуги. Тут комбінується дві концепції: послуги повинні не тільки|не лише| відповідати потребам клієнта (технічний аспект), але і вся система обслуговування повинна бути сконструйована так, щоб|так , щоб,таким образом | забезпечувати і зручність клієнтів, і хороші|добрі| міжособові відносини персоналу. У цьому значенні якість – це основа компетентності.
3. Якість – це постійність|незмінність|. Тут мається на увазі необхідність завжди надавати послуги на одному і тому ж рівні. Суспільство|товариство| не любить|кохає| неприємних сюрпризів і чекає певних речей, що асоціюються з|із| іміджем конкретної торгової|торгівельної| марки. Коли торгова|торгівельна| марка не виправдовує очікувань|чекань|, формується негативне сприйняття. Тому можна сказати, що якість – це хороше|добре| виконання. В обов'язок керівника, що керує «якістю» входить об'єднання цих трьох аспектів якості в єдину систему надання послуг.
Важливим показником діяльності курортних підприємств є якість послуг, а її підвищення – одна з форм конкурентної боротьби, завоювання та утримання позицій на ринку. Високий рівень якості послуг сприяє підвищенню попиту на них та збільшенню суми прибутку не лише за рахунок обсягу продажу, але й за рахунок більш високих цін.
Послуги є результатом різних видів людської діяльності, їх можна визначити як нематеріальну діяльність, дії або вигоди, які організація-виробник може запропонувати споживачу за гроші або інші цінності.
Послугам властиві чотири унікальні характеристики, які відрізняють їх від товарів. Це так звані “чотири Н послуг”, тобто Нематеріальність (Невідчутність), Невіддільність від джерела, Неоднорідність (Непостійність) якості та Незбереженість. Незбереженість послуги визначається тим, що вона надається одноразово і її неможливо залишити для використання ще раз. При повторному використанні це вже буде нова послуга.