Аналіз системи управлінн яквстю послугя (стр. 3 из 6)
Стандарти ISO 9001 визнані в багатьох країнах. В той же час сертифікація по ISO 9001 не є обов'язковою вимогою до виробників. Проте, наявність сертифікату ISO 9001, часто є ключовим чинником успіху на багатьох ринках або навіть виходу на них. Воно свідчить про належність компанії до цивілізованого ділового світу. Крім того, системи управління якості багатьох компаній вимагають наявності сертифікованих систем управління якості у їх постачальників.
Впровадження системи управління якістю згідно вимог державних стандартів серії ДСТУ ISO 9001 дає підприємству, перш за все, необхідно усвідомити, що система якості, заснована на стандартах ІSО серії 9001, не припускає створення на підприємстві абсолютно нової системи. Будь-яке діюче підприємство має певні процедури управленія, оформлення документально або роботи, що склалися за непісанним правилами і традиціями, відповідно до яких персонал виконує необхідні дії, реєструє і аналізує їх результати, вживає заходи по усуненню збоїв в роботі. І на більшості малих підприємств фактично виконуються окремі процедури управління якістю, вказані стандартами ІSО серії 9001, проте вони можуть бути не завжди оформлені належним чином або в чомусь відрізняються від встановлених вимог.
Тому почати вдосконалення діючої системи якості, а саме в її вдосконаленні полягає основна змістовна частина роботи - доцільно з ретельного аналізу всієї діючої на підприємстві документації і форм реєстрації даних, зіставивши їх зміст з вимогами стандартів і з роз'ясненнями та рекомендаціями, висловленими в цих документах. Природно, при цьому треба проаналізувати і те, як виконуються ті або інші процедури і положення на практиці.
Чим раніше підприємство почне роботи із створення сучасної системи управління якістю, тим більше вірогідний її успіх в конкурентному середовищі.
На сьогодні в Україні діє національний стандарт ДСТУ ISO 9001-2001 «Система управління якістю.», який відповідає міжнародному стандарту і має ключові принципи управління (рис. 1.2 Головні принципи управління ISO 9001-2001). [23]
Рис. 1.2 Головні принципи управління ISO 9001-2001
У зв’язку з посиленням тенденцій глобалізації ринку виникає нагальна потреба в побудові таких систем управління вітчизняними підприємствами, які б сприяли підвищенню конкурентоспроможності національної економіки в цілому до світового рівня. Чільне місце в таких системах управління підприємствами, на думку багатьох вітчизняних та зарубіжних спеціалістів, має належати системі управління якістю (СУЯ), яка ґрунтується на ідеях TQM.
Наявність сертифікованої на відповідність стандарту ISO 9001, СУЯ дає організації стабільність і мінімум можливостей для виживання в умовах сучасного ринку. Стандарти статичні, хоча і можуть удосконалюватись, змінюючись відповідно до зростаючих вимог до конкурентоспроможної якості. Отже, для того, щоб залишитись на ринку, треба випереджати вимоги стандартів, і у цьому йому допомагає робота за принципами TQM.[18]
2. АНАЛІЗ СИСТЕМИ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ
Оцінка якості надання послуг є|з'являється,являється| найважливішим елементом системи управління якістю. Вона не тільки|не лише| дозволяє проводити контроль якості обслуговування, надає базу для аналізу і ухвалення|прийняття,приймання| управлінських рішень|розв'язань,вирішень,розв'язувань|, але і забезпечує зворотний зв'язок, необхідний для будь-якої стійкої і здібної до розвитку системи. [17]
Тим часом у області дослідження проблем управління якістю у сфері послуг ще не вирішене|розв'язане| завдання|задача| розробки цілісної, єдиної методології оцінки якості обслуговування, яка включала б всі аспекти — починаючи|розпочинаючи,зачинаючи| з|із| оцінки реакції споживача за допомогою анкетування і закінчуючи налагодженням|налагоджуванням| системи статистичного обліку|урахування| і аналізу параметрів оцінки.
Існує дві групи параметрів оцінки якості послуг: кількісні і якісні. Кількісні параметри оцінки включають показники, визначувані на основі даних статистичного обліку|урахування| об'ємів|обсягів| послуг, що надаються|робляться,виявляються,чиняться| підприємством|точками|. Якісні параметри оцінки|однак| дозволяють оцінити не стільки результати надання послуги, скільки сам процес її надання|виявлення|.
Аналіз якісних показників припускає|передбачає| як створення|створіння| системи їх оцінки, так і проведення внутрішнього і зовнішнього бенчмаркінгу| багатофіліальною компанією. При цьому проведення зовнішнього бенчмаркінгу| за якісними показниками значно простіше, ніж по кількісних, що пояснюється більшою мірою транспарентності| компаній-конкурентів за якісними показниками, оскільки|тому що| їх характеристики піддаються оцінці при обстеженні конкурентів в результаті|унаслідок,внаслідок| опитувань|опитувань| і «рейдів».
Визначенню і оцінці якісних параметрів, на відміну від кількісних, присвячений цілий ряд|лава,низка| наукових досліджень, які тісно пов'язані з дослідженнями у області процедур оцінки задоволеності або незадоволеності|незадоволення| споживачів. Поняття задоволеності споживачів включає поняття якості самої послуги.
Найчастіше в літературі згадується і використовується методика оцінки якості послуг SERVQUAL, запропонована в 1985 р. Парасураманом, Беррі і Цайтамл. У основі методики лежить анкета, що складається з 22 пар питань, згрупованих по п'яти параметрах: надійності (reliability); чуйності (responsiveness); переконливості (assurance); співчуттю (empathy); відчутності (tangibles). [3,4].
Методика SERVQUAL часто використовується як основа для розробки інших методик оцінки якості послуг. [2,4].
Окрім|крім| названої|накликати| методики поширення набула методика розрахунку індексу задоволеності споживачів (Customer Satisfaction Index — CSI), розроблена фахівцями|спеціалістами| Стокгольмської школи економіки. Цей індекс, що розраховується на основі методу особистих|особових| інтерв'ю і використовуваний як один з параметрів довгострокового прогнозу прибутковості і ринкової цінності компаній, галузей і економіки в цілому|загалом|, дозволяє виявляти причини і чинники|фактори| задоволеності споживачів і їх лояльності.
При створенні|створінні| методики оцінки якісних параметрів необхідна конкретизація сфери її застосування|вживання| — на відміну від кількісних параметрів, де такої конкретизації не вимагається у зв'язку з достатньою знеособленістю показників оцінки.
Проте|однак| слід зазначити, що|слід відзначити , що,следует отметить | завдяки єдиним принципам розробки методика для оцінки якості в будь-якій з галузей обслуговування може бути створена аналогічно|за аналогією|, особливо якщо ці галузі мають схожі пріоритети оцінки.
Отже, оцінка якості наданих послуг є|з'являється,являється| найважливішим елементом системи управління якістю, яка дозволяє проводити контроль якості обслуговування, надає базу для аналізу, забезпечує зворотний зв'язок, необхідний для будь-якої стійкої і здібної до розвитку системи.[6]
2.2 Звіти про результати діяльності організації
Однією з категорій інформації, що можуть впливати на розроблювану систему управління, є різноманітні звіти про діяльність організації, що використовуються вищим керівництвом. Вони можуть використовуватися двома шляхами.
По-перше, існуюча звітність (включаючи фінансову) повинна враховуватися при побудові схеми моніторингу процесів, визначенні важливих для керівництва точок у процесах. Ігнорування існуючої звітності може призвести до того, що в організації діятимуть дві паралельні системи: традиційна звітність, на підставі якої керівництво звикло приймати рішення, та спеціальна звітність у рамках системи управління якістю. Безумовно, це негативно вплине на ефективність роботи. [11, 12]
По-друге, саме аналіз звітів про діяльність організації за попередні періоди може допомогти розробникам системи управління визначити проблемні місця, на вдосконалення яких повинна бути спрямована розробка або перегляд системи. Особливо важливим при цьому є визначення причинно-наслідкового зв’язку між основними результатами організації та процесами, що впливають на ці результати. Через такий аналіз повинно визначатися, до яких саме процесів слід внести зміни при перегляді системи. Наприклад, якщо організація не досягла запланованого рівня прибутків через перевищення витрат, важливим є наявність детального звіту про структуру витрат, щоб зрозуміти, які саме процеси повинні бути змінені для покращання ситуації.
Звичайно, далеко не завжди існуюча система звітності міститиме відповіді на всі запитання, що виникають при розробці системи, але це не є приводом для того, щоб ігнорувати її взагалі. [20]
Дані про кращу практику виконання процесів, результати бенчмаркінгових досліджень.
Часто при побудові системи управління перед розробниками ставиться досить просте завдання: описати існуючу схему дій, за умови, що вона відповідає стандарту ISO 9001:2000, якщо є невідповідності - усунути їх шляхом внесення мінімальних змін до цієї схеми. Але розробка або перегляд документованої системи управління - це завжди шанс змінити існуючу діяльність, внести до неї вдосконалення, наблизити її до кращої практики. Адже у будь-якому випадку доведеться глибоко аналізувати поточні процеси організації із залученням основних виконавців, тож логічно було б використати такий аналіз для покращання процесів. [15]
Але для того, щоб зробити це, спеціалісти з якості повинні володіти значним обсягом додаткової інформації про методи аналізу та оптимізації процесів, ефективні практики виконання різних процесів, досвід виконання цих процесів у кращих зовнішніх організаціях тощо. І це повинна бути не разова акція, а результат постійної діяльності з пошуку та визначення такої кращої практики. При цьому може суттєво помінятися уявлення про роль спеціалістів з якості, вимоги до їх кваліфікації. В провідних європейських організаціях (там, де забезпечення відповідності системи менеджменту різним стандартам не є окремим складним завданням - це виконується майже автоматично) однією з головних функцій спеціалістів з якості, є постійний пошук нових методів, інструментів, практик ведення бізнесу і допомога власникам процесів у їх адаптації та впровадженні в організації. [7]