Аналіз системи управлінн яквстю послугя (стр. 2 из 6)

Також особливості послуг – це уявність, зміна якості та ін. Уявність послуги – це уява результату, який буде після отримання послуги. Але ніяку послугу неможливо побачити до її отримання. Зміна якості послуги – означає, що якість послуги змінюється в кожний момент її надання. Кожна нова послуга надається в змінених умовах: настрій, стан здоров'я, вплив зовнішнього середовища, пора року, ступінь втоми та ін.

У дослідженнях науковців було виявлено п’ять елементів, які впливають на сприйняття якості послуг з позицій клієнта, а саме: надійність; наявність матеріальності - організація, обладнання, персонал; готовність (чуйність) - бажання і швидкість надання послуги; довіра - довіра і впевненість; симпатії персоналу - індивідуальне ставлення до споживачів. Отже, якість послуг – як економічна категорія, відбиває сукупність властивостей послуг, що зумовлюють ступінь її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення. В умовах ринкових відносин якість забезпечується і гарантується підприємством. А якщо вона не забезпечується і не гарантується – підприємство гине: автоматично забезпечує це той же ринок, але нормальний ринок, із збалансованим попитом і пропозицією.[5]

1.2 Створення та впровадження системи якості.

Створення та впровадження системи менеджменту якості в організації передбачає такі кроки:

1. Визнання вищим керівництвом організації якості як життєво важливого елементу його діяльності;

2. Усвідомлення того, що розроблення системи якості є дуже важливим фактором для зростання та довгострокової рентабельності організації;

3. Розгляд значення системи якості для організації на раді керівників та рішення про вкладення необхідних коштів у її реалізацію;

4. Консультації з представниками персоналу для пояснення концепції стандартів на системи якості, їхньої ролі для організації та персоналу;

5. Створення підготовчого комітету та робочої групи для виконання проекту;

6. Підготовка членів робочої групи щодо різних аспектів системи якості та методики її реалізації;

7. Дослідження існуючої в організації системи якості для визначення недоліків чи відхилень у методиках забезпечення якості в порівнянні з вимогами стандартів на системи якості;

8. Визначення процесів, необхідних в системі якості;

9. Визначення послідовності і взаємодії процесів;

10. Визначення критеріїв і методів, необхідних для забезпечення ефективного виконання і контролю процесів;

11.Забезпечення інформації, необхідної для виконання і моніторингу процесів;

12. Розроблення настанови з якості;

13. Навчання персоналу методам та методикам системи якості;

14. Роз'яснення політики організації у сфері якості та видання вказівок щодо реалізації системи якості;

15.Визначення дати впровадження нової системи та випуск виконавчих

16.Інструкцій щодо її реалізації (нова система якості може вводитися поетапно, спочатку в одному чи декількох підрозділах організації);

17. Випробування нової системи протягом декількох місяців та проведення внутрішніх перевірок для оцінювання її відповідності стандартам на системи якості;

18. Виконання коригувальних дій за невідповідностями, які виявлені за результатами перевірок;

19. Виконання після достатньо великої перевірки додаткових, повторних перевірок та здійснення коригувальних дій доти, доки система якості не досягне необхідного стану функціонування;

20. Організація попередньої перевірки (аудиту) зовнішніми органами;

21. Виконання коригувальних дій за результатами зовнішньої перевірки;

22. Організація офіційного оцінювання та сертифікація системи органом з сертифікації.[3, 8]

Керування та вказівки щодо реалізації системи якості за стандартами на системи якості повинні виходити особисто від головного керівника організації, що засвідчує відданість ідеї та демонструє наміри його керівництва.

У підготовчий комітет входять керівник організації та керівники різних функціональних відділів.

Виконання функцій секретаріату для підготовчого комітету може бути забезпечено службою управління якістю чи групою управління проектом. Комітет може збиратися кожні два тижні чи щомісячно для аналізу ходу робіт, вирішення проблем, якщо вони виникли.

Робоча група має такий склад та відповідальність: керівник проекту, члени. Робоча група повинна також мати свою власну секретарську службу, автономну у своїй роботі.[1]

Вивчення існуючих процесів з забезпечення та управління якістю проводиться з метою виявлення недоліків існуючої системи якості. Для цього, як правило, необхідно створити одну чи декілька груп оцінювання. Для цього етапу рекомендується залучити до робіт професійних консультантів з відповідним досвідом роботи. Представники персоналу організації — члени робочої групи — повинні брати участь у роботах на цьому етапі. [16]

Ці дослідженая мають виявити недоліки та вузькі місця існуючої системи якості для створення бази з визначення процесів, завдань та робіт, які необхідно виконати для реалізації системи якості на основі відповідних стандартів та підготовки її до сертифікації. Після визначення процесів, завдань та робіт відповідальність за їх виконання покладається на відповідні підрозділи, визначаються контрольні дати виконання цих робіт. У кожному підрозділі дається завдання виконавцю, який є членом робочої групи. Виконавці мають проходити відповідну підготовку, з метою належного розуміння механізму застосування стандартів на системи якості у сфері їхньої діяльності. Виконавці звільняються від усіх інших обов'язків. Якщо завдання вимагає залучення до роботи декількох підрозділів, то виконавець повинен нести загальну відповідальність, а для отримання необхідних вхідних даних від інших зацікавлених відділів необхідно розробити відповідні механізми координації.

В системі якості здійснюється як стратегічне, так і оперативне управління. Система якості має функціонально керувати, забезпечувати та поліпшувати кожний етап «петлі якості» (рис. 1.1 Система якості в «петлі якості»). [23]

Рис. 1.1 Система якості в «петлі якості»

1.3 Особливості системи якості послуг

На сьогоднішній день, в нашій державі відбувається зріст економічного розвитку, формуються цивілізовані взаємовідносини між товаровиробниками і споживачами. Зростає конкуренція на світових ринках, які потребують якісну та конкурентно спроможну продукцію та послуги. Споживачі бажають мати впевненість в якості, яку може забезпечити підприємство з результативною системою управління якістю.[21]

Практика зарубіжних і провідних вітчизняних підприємств свідчить, що задоволення вимог міжнародних стандартів ISO серії 9001 дозволяє забезпечити необхідний рівень якості і конкурентоспроможності послуг.

Підприємства-виробники складної продукції починають вимагати наявність сертифікованих систем якості у своїх постачальників, звільняючи себе від витрат на вхідний контроль і з'ясування відносин по незадовільних постачаннях.

Зрозуміло, що управляти якістю повинні всі, хто хоче зберегти конкурентоспроможність на ринку. Навряд хтось стане заперечувати важливість підвищення якості для успіху на ринку. Інша справа – дорога процедура сертифікації.

Сертифікація за стандартами ISO 9001 припускає відповідність системи якості підприємства ряду як формальних так і не формальних вимог. Процес приведення системи якості у відповідність цим вимогам може бути дуже трудомістким і, як правило, займає багато часу. Тому, перш ніж ухвалити рішення про підготовку системи якості до сертифікації по ISO 9001, керівництво підприємства повинне ретельно зважити всі «за і протии», а також ясно визначити навіщо компанії потрібен сертифікат на систему якості.

Якщо справа торкається українських підприємств, то мова про сертифікацію по ISO 9001 повинна вестися в тому випадку, якщо компанія працює на зарубіжних ринках або має намір виходити на них, або ж якщо клієнти компанії вимагають наявності у неї сертифікованої системи якості.[24]

Сертифікація систем управлінея якістю потрібна для:

1. Підвищення іміджу організації в регіоні і галузі;

2. Можливості співпраці в спільних роботах і проектах з іноземними організаціями;

3. Отримання державного або будь-якого іншого замовлення, яке фінансується з бюджету країни або міста;

4. Отримання переваги перед конкурентами при участі в тендерних торгах.

5. Спрощення процесу отримання ліцензій або дозволів;

6. Залучення українських та іноземних інвесторів;

7. Полегшення управління всією діяльністю підприємства;

8. Зменшення непродуктивні витрати;

9. Підвищення якості послуг;

10 Удосконалення системи управління і підвищення її ефективності.

Філософія ISO 9001 грунтується на економічно ефективному застосуванні «правила довіри», яке дозволяє раціонально використовувати ресурси як кожного підприємства окремо, так і економіки в цілому. Можна вважати, що стандарти систем якості ISO 9001 були впровадженні саме для того, щоб дати підприємствам велику впевненість в постачальниках, дати їм можливість точніше оцінити постачальника.

Важливо чітко розділяти два поняття - управління якістю і сертифікація систем управління якості. Управління якістю - одна з функцій управління підприємством, яка дозволяє реально забезпечувати високий рівень якості послуг за рахунок уважного і розумного управління обслуговуванням. Система управління якістю організовується відповідно до специфіки і задач конкретного підприємства. Стандарти ISO 9001 пропонують методику побудови такої системи, яка може бути офіційно сертифікована.