Коммуникации в организации 8 (стр. 3 из 10)

- «открытие себя» - высокая степень открытости индивида другим лицам без взаимной ответной реакции;

- «реализация себя» - эффективная обоюдная коммуникация субъектов взаимодействия;

- «замыкание в себе» - стремление изолироваться от коммуникации и не дать другим познать себя;

- «защита себя» - стремление познать других, оставаясь самому закрытым для коммуникации;

- «торговаться за себя» - умеренные открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе коммуникации.

Каждый из стилей формирует определенный тип коммуникативного поведения индивида в организации. Выбор конкретного вида стиля должен быть увязан с анализом и оценкой особенностей, условий, целей и задач процесса коммуникации. [1, с. 77]

Рис. 2. Коммуникационные стили.

Высокая

Открытость

в коммуникации

Низкая

Низкая Адекватность Высокая

обратной связи

Коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс — процесс обмена информацией между двумя или более людьми (рис. 3).

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель — лицо, собирающее или передающее информацию;

2) Сообщение — информация, закодированная с помощью символов;

3) Канал — средство передачи информации;

4) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует. [10, с. 83]

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Эти этапы состоят в следующем:

1. Зарождение идеи – формулирование идеи и отбор информации;

2. Кодирование информации и выбор канала – придание сообщению определенной формы (слова, жесты, интонации), выбор символов (звуки, буквы) и определение канала (устная речь, письменное сообщение, видеоматериалы, электронные средства связи);

В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность.

3. Передача сообщений – отправка информации получателю;

4. Декодирование – перевод символов сообщения в мысли получателя.

Иногда, в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Помехи – это всё то, что искажает смысл сообщения вследствие различий вербального и невербального характера, различий в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях и др.

Для того, чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь, под которой понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Она необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение.

Обратная связь может выступать как прямая (непосредственное наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т.д.)

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа – на этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель – получателем, ожидающим сообщения – ответа.

6. Передача ответа – сформулированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации. [6, с. 176]

Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью. На рисунке 3 наглядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи [11, с.55].

Рис. 3. Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом.

1.3. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

В практике организационного общения и менеджмента возможно возникновение коммуникативных барьеров – преград, которые уменьшают возможности успешной коммуникации. Они могут проявляться в межличностных и организационных коммуникациях.

На разных этапах коммуникационного процесса вследствие коммуникативных барьеров потери информации составляют до 80%, что значительно снижает эффективность коммуникаций. Поэтому актуальной задачей менеджера является сокращение потерь информации путем устранения коммуникативных барьеров.

Коммуникативные барьеры в межличностных коммуникациях включают:

- преграды, обусловленные восприятием – различное восприятие одинаковой информации разными людьми вследствие различий в ценностях, опыте и представлениях;

- семантические барьеры – несовпадение способов использования слов и их значений.

Семантика — это наука, изучающая способы использования слов и передаваемые ими значения. Поскольку слова (символы) могут для разных людей иметь разные значения, то, что хотел сообщить отправитель, не всегда будет так же интерпретировано и понято получателем.

Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ.

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, выведя на латиноамериканский рынок модель Chevi Nova, так и не дождалась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма установила, что слово «Nova» на испанском означает «не едет» (no va)! Ясно, семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой и во время деловых переговоров. [13]

- невербальные преграды – неоднозначное толкование символов (кроме слов), искажающее смысл сообщения;

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сделали. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной.

- плохая обратная связь или её отсутствие – невозможность получить подтверждение правильной интерпретации сообщения;

- неумение слушать – неудовлетворительные способности воспринимать информацию. [2, с. 105]

Для устранения барьеров в межличностных коммуникациях рекомендуются следующие приемы:

- обдумывание и пояснение идей перед началом их передачи адресату;

- исключение двусмысленных выражений во избежание искажений семантики и восприятия;

- выбор непротиворечивых невербальных средств общения;

- демонстрация эмпатии и открытости;

- установление эффективной обратной связи.

Коммуникативные барьеры в организационных коммуникациях включают:

- непреднамеренное искажение сообщений – личностная фильтрация и интерпретация смысла, искажение вследствие обобщения, обработки, упрощения информации, статусных различий и др.;

- сознательное искажение информации – интерпретация сообщения в интересах пользователя;

- информационные перегрузки – перегрузка каналов коммуникации, отсеивание информации и потеря важной её части;

- неудовлетворительная структура организации – искажения информации на многочисленных уровнях управления;

- мотивационные барьеры – неудовлетворенность трудом, низкий уровень мотивации, страх перед наказанием;

- кадровые ограничения – некачественный состав рабочих групп и персонала в целом;

- управленческие преграды – неэффективное использование власти, ошибки лидерства;

- ограничения организационной среды – плохое состояние социально-психологического климата, конфликты, стрессы в организации.

Устранению барьеров в организационных коммуникациях способствуют следующие приемы:

- регулирование информационных потоков с учетом их количественных и качественных характеристик и потребностей получателей информации;

- установление регулярных контактов между потребителями информации путем проведения встреч, бесед, обсуждений, совещаний;

- обеспечение эффективной системы обратной связи;

- внедрение систем сбора предложений посредством анонимной почты, телефонной связи, обсуждения решений в рабочих группах, информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей и др.;

- внедрение электронных средств связи и телекоммуникаций (электронная почта, видеоконференции и др.);

- совершенствование системы стимулирования труда персонала;