Bитaлий Гeннaдьевич Елифepoв, директор по качеству и организационному развитию ООО «ФOРС-Центр разработки», профессиональный конcyльтант в сфере управления системами качества и бизнес-процессами, эксперт-аудитор систем качества.
Менеджерам часто не хватает красноречия, чтобы убедить руководство компании о необходимости так называемой системы менеджмента качества (СМК). Самыми активными противниками нововведений обычно бывают собственники компании, высшее руководство, вспомогательные подразделения (кадровые службы, бухгалтерия и службы информационных технологий). Попытаемся объяснить, что получат разные сотрудники организации в результате разработки и создания в компании СМК (кроме дополнительной головной боли на этапе разработки). Перечислим аргументы, которые можно применять для убеждения различных категорий заинтересованных лиц.
1. СМК — для собственника
Прежде чем начать убеждать кого-либо, необходимо ответить себе на вопрос: «Что является главным для убеждаемого?»
Для собственников (инвесторов, совладельцев бизнеса), как правило, определяющий фактор — прибыльность бизнеса. В зависимости от целей собственников прибыльность может рассматриваться в краткосрочном или долгосрочном периоде. В соответствии с этим следует выстраивать систему менеджмента качества. В стандарте МС ИСО 9001:2000, п. 5.3. «Политика в области качества» сказано: «Высшее руководство должно обеспечить уверенность в том, что Политика в области качества соответствует целям организации».
То есть все действия организации в части разработки и внедрения системы менеджмента качества должны соответствовать целям организации, установленным ее создателями (собственниками, акционерами или инвесторами), а в число показателей результативности процессов (в том числе и процесса управления всей организацией) должны быть включены экономические показатели, которые установили собственники бизнеса для организации в качестве целей.
Собственникам, также как и директору, нужно иметь прозрачную и определенную систему управления организацией.
Стандарт МС ИСО 9001:2000 определяет необходимость достижения результативности процессов организации, а стандарт МС ИСО 9004:2000 — эффективности процессов организации. В данном случае можно определить эффективность организации, как соотношение полученного результата к величине ресурсов, затраченных на получение этого результата. Другими словами, стандарты ИСО серии 9000 требуют от руководства организации повышения экономической эффективности ее деятельности, что совпадает с потребностями собственников и инвесторов.
Получение организацией сертификата соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта МС ИСО 9001:2000 символически означает вступление организации в некое подобие «клуба для избранных». Сертификат становится «пропуском» в мир лучшего международного бизнеса и средством получения доступа к участию в самых выгодных тендерах.
Исследования того, что дает сертификация систем качества, проводившиеся сотрудниками четырех бизнес-школ США и Испании показали очевидные преимущества сертифицированных компаний по сравнению с несертифицированными.
2. СМК — для директора
Аргументация для убеждения генерального директора очень похожа на аргументы для собственников: оба они, в первую очередь, обращают внимание на финансовые показатели деятельности организации в целом. Поэтому в разделе, посвященном вопросам убеждения генерального директора, финансово-экономические аргументы не повторяются, и акцент сделан на повышение управляемости организацией.
В основе системы менеджмента качества, соответствующей требованиям МС ИСО 9001:2000, лежит процессный подход к управлению деятельностью и ресурсами. Внедрение процессного подхода к управлению дает организации дополнительные возможности:
Во-первых, оптимизировать и максимально автоматизировать систему общего корпоративного управления, сделать ее прозрачной для руководства и способной гибко реагировать на изменения внешней среды.
Во-вторых, получить и использовать систему показателей и критериев оценки эффективности управления на каждом этапе производственной/управленческой цепочки.
Система показателей, построенная в рамках процессного управления, структурируется по трем направлениям: показатели результата деятельности процессов и организации в целом (достижение запланированных результатов — по объему, качеству, номенклатуре и срокам); показатели эффективности деятельности процессов и организации в целом (отношение полученных результатов к затратам времени, финансовых и других ресурсов); показатели удовлетворенности клиентов результатами работы организации.
Например, деятельность подразделения, разрабатывающего нормативные документы, можно оценить следующим образом:
показатели продукта (результативности процесса) — выполнение графика разработки документов, количество отклонений от графика; количество циклов согласования и корректировок документов; процент документов, утвержденных с первого раза (без замечаний); количество доработок, внесенных в документ в течение первых 3-х месяцев его эксплуатации;
показатели процесса (эффективности процесса) — удельные трудозатраты на разработку одной страницы документа (временные и финансовые); степень выполнения требований к документам;
показатели удовлетворенности потребителей — количество замечаний, высказанных потребителями документов за начальный период (месяц, полгода или год — устанавливается для каждого типа документов); анкетная оценка удовлетворенности потребителей качеством разработанных документов.
В-третьих, постоянно повышать эффективность системы управления и максимально учитывать потребности заинтересованных сторон.
Система процессного управления основана на измерении показателей деятельности организации, планировании и достижении непрерывного улучшения результатов деятельности.
Система направлена на удовлетворение потребностей пяти групп лиц, заинтересованных в деятельности организации:
соучредители (инвесторы);
потребители на рынке;
персонал организации;
поставщики;
общество.
Баланс соблюдения интересов каждой из этих групп определяет генеральный директор.
В-четвертых, возможность сертификации системы менеджмента качества на соответствие требованиям международного стандарта МС ИСО 9001:2000, так как в основе процессного подхода к менеджменту организации лежат международные стандарты МС ИСО серии 9000:2000.
В-пятых, внедрение процессного подхода и построение системы менеджмента качества гарантирует четко определенный порядок и ответственность за разработку, согласование, утверждение и ведение документации, соответствие ее действующей нормативной базе РФ.
Система менеджмента качества устанавливает порядок управления:
Нормативной документацией внешнего происхождения (Законы РФ, Постановления Правительства РФ, ГОСТы, ОСТы и др.).
Нормативной документацией внутреннего происхождения (Инструкции и нормативы регламентирующие деятельность, Методики учета и другие руководящие документы).
Организационно-распорядительной документацией (Положения о подразделениях, Должностные инструкции, Инструкции о порядке выполнения работ).
3. СМК — для финансового директора (главного бухгалтера)
Своевременное представление в бухгалтерию документов первичной отчетности — один из «выходов» основных и вспомогательных процессов. Мало найдется организаций, где бухгалтера не испытывали бы такой проблемы. Менеджеры (руководители основных процессов) очень часто считают, что их главная задача «добыть маржу», а оформлять необходимые сопроводительные документы скучно и необязательно. В решении этой проблемы главному бухгалтеру может помочь построение в организации полноценного процессного подхода, включающего и деятельность бухгалтерии. С одной стороны, это кажется излишне сложным для финансово-бухгалтерских служб, но эти кажущиеся неудобства с лихвой окупаются:
возросшей возможностью влияния на злостных «нарушителей» финансовой и бухгалтерской дисциплины;
прозрачностью не только системы управления, но и системы учета затрат, в том числе пооперационного;
более простыми правилами формирования расходных статей бюджета (часто в небольших организациях вместо отдела бюджетного планирования этим занимаются экономисты в бухгалтерии.
Финансовый директор тоже не останется в стороне от оценки экономической эффективности процессов и всей системы менеджмента в целом. В этом ему поможет применение в организации элементов стандарта МС ИСО 9004:2000. Как уже упоминалось выше, этот стандарт рекомендует включить в число ресурсов, учитываемых при создании систем менеджмента, финансовые ресурсы и проводить оценку не только результативности, но и эффективности процессов и СМК. В стандарте же МС ИСО 9001:2000 часто встречаются выражения «при необходимости», «если это целесообразно». Оценка «необходимости» и «целесообразности» со стороны высшего руководства может носить только экономический характер. Особенно это касается оценки трудозатрат на сбор и обработку информации, которые должны сопоставляться с ее ценностью и управленческих решений, принимаемых на основе этой информации; оценки трудозатрат на создание и поддержание в актуальном состоянии документов, регламентирующих деятельность. В этой области финансовый директор является одним из основных заинтересованных лиц.
Таким образом у владельцев процессов появляется и культивируется финансовое мышление, что способствует их превращению из управленцев-администраторов в квалифицированных менеджеров.