Совершенствование организации и управления деятельностью в гостиничном комплексе (стр. 3 из 17)

Мотивация

В гостиничном предприятии в мотивации сотрудников важную роль играет организация обратной связи и формирование работы в команде.

В индустрии гостеприимства, где традиционно экономический уровень поощрения не так велик для большинства персонала, увеличивается значение остальных факторов и очень велика роль социальных взаимоотношений. От них зависит создание хорошей команды и здоровых рабочих отношений в коллективе, которые, в свою очередь, играют определяющую роль в уровне обслуживания. Слаженная командная работа – один из самых важных аспектов работы в индустрии гостеприимства.

Обратная связь означает заинтересованность. Менеджер, внимательный к своим сотрудникам, повышает чувство их самооценки. Чувство принадлежности – основной мотивационный фактор. Недостаток обратной связи негативно влияет на побуждение к работе. Наиболее важным в обратной связи является не вопрос «кто прав», а осознание того, что диалог ведет к пониманию действительности.[14,62]

Контроль

После того как составлен план работы, организован труд, сформирована система мотивации, появляется необходимость в контроле выполнения намеченных целей.

Контроль – это одна из тех функций управления, без которой не могут быть реализованы в полной мере все другие функции управления. Контроль призван обеспечивать правильную оценку реальной ситуации и тем самым создавать предпосылки для внесения корректив в запланированные показатели развития, как отдельных подразделений, так и всего предприятия.

При клиентоориентированном подходе процесс контроля состоит из установки стандартов, измерения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, ели достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.

Различают три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный.

Предварительный контроль осуществляется до фактического начала работ и используется в области человеческих, материальных и финансовых ресурсов.

Текущий контроль осуществляется в ходе работ. Чаще всего объектом его является сотрудники, а сам контроль, прежде всего прерогатива их непосредственного начальника или соответствующих служб, которым делегирована эта функция. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных целей или скорректировать их для достижения цели.

Цель заключительного контроля – предотвратить ошибки в будущем. Заключительный контроль осуществляется тогда, когда работа уже выполнена. Такой контроль позволяет установить соответствие планируемых и фактических результатов.[14,64]

1.2 Управление деятельностью предприятия – общие понятия

Управление деятельностью – совокупность действий субъекта управления (руководителя, аппарата управления), направленных на координацию, контроль используемых целей, достижения результатов в процессе труда объекта управления.

Процесс управления деятельности на предприятии представлен на рис.1

Рисунок 1 Принцип действия процесса управления в организации: сплошная линия – влияние (ход процесса), штриховая – поступление информации [6,93]

Процесс управления деятельности состоит из объединенных в определенную структуру субъектов управления, направлен на достижение определенных целей путем реализации функций управления, применения соответствующих методов управления.

Методы управления – это совокупность способов, приемов, с помощью которых осуществляется воздействие на объект управления, для достижения поставленных организацией целей.[6,93]

Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов управления ориентирована на систему (объект) управления (фирма, отдел, подразделении, компания и т.д.).

Содержание – это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма – воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию.

Существуют следующие виды методов управления:

- организационно-административные;

- экономические;

- социально-психологические.

Задача организационно – административных методов состоит в координации действий подчиненных.

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением.

Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются: правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с Т К и другими законодательными актами.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно - административных методов:

1. обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

2. согласительные (консультации, компромисс);

3. рекомендации, пожелания (совет, разъяснения, предложения, общение).[9,43]

Экономическим методам управления отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.

Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей, резервов, предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения.

Основной смысл экономических методов сводится к тому, чтобы поставить органы руководства и трудовые коллективы в такие условия, при которых бы они могли максимально учитывать экономические последствия их управленческой и производственной деятельности. [14,48]

Главная цель социально-психологических методов это формирование в коллективе положительного социально-психологического климата.

Социально-психологические методы позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.

Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет различные формы социально-психологического воздействия.

Основные формы социально-психологического воздействия:

- методы повышения социальной активности;

- обмен опытом;

- критика;

- самокритика;

- коллективный договор;

- соглашение;

- наставничество;

- внушение;

- личный пример руководителя;

- создание ориентирующих условий;

- методы управления индивидуально – личностным поведением сотрудников;

- деловая, управленческая и профессиональная этика.[16,45]

1.2.1 Общие требования к управлению деятельности предприятия

Специфика управления деятельности предприятия состоит в том, что в ее основе лежат определенные нормы, которые должны строго соблюдаться.

Наиболее важные из них:

- юридические нормы – отражены в государственно-правовых нормативных актах;

- моральные нормы – регулируют поведение управляющего звена в области нравственности и морали. Моральные требования, предъявляемые к людям, и контроль за их исполнением осуществляются с помощью средств духовного воздействия: через чувство долга, которое каждый человек должен сделать мотивом своего поведения, а также через оценку и самооценку поступков.

- организационные нормы – устанавливают структуру организации, состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей; правила внутреннего распорядка и другие нормы организационного плана, принятые в организации;

- экономические нормы – регулируют экономическую деятельность организации;

- эстетические нормы – это правила поведения, регулирующие отношение к прекрасному и безобразному. Они включают в себя этическое воспитание, личную гигиену и внешний вид, форму обращения к подчиненным.

- социальные нормы - это правила поведения, регулирующие отношения между людьми. Это своего рода образцы, стандарты, масштабы поведения одного человека по отношению к другому, которые распространяются на все случаи данного рода и которым должны подчиняться все лица, попавшие в регламентированную ситуацию.

В своем поведении люди используют самые разнообразные социальные нормы. В их числе можно выделить:

1. Ритуалы – правила поведения, в которых акцент делается на внешнюю форму поведения. Содержание же ритуала не столь важно. Иначе ритуал можно определить как церемонию, демонстративное действие, имеющее целью внушить людям определенные чувства.

2. Обряды – также заключаются в символических действиях, но в отличие от ритуалов глубже проникают в психологическую сферу человека, преследуют еще и воспитательные, идеологические цели, например, обряд захоронения, заключения брака и др.

3. Мифы – предания, сказания, повествования, былины, которые учат людей тому, что следует делать, а чего делать нельзя.

4. Обычай – это правило поведения, сложившееся исторически, на протяжении жизни нескольких поколений, ставшее всеобщим в результате многократного повторения. Иначе обычай можно определить как стереотип поведения.

В управлении деятельности субъектом и объектом выступает сам человек, а совокупность всех этих норм регулируют поведение людей, и их деятельность.

1.2.2 Особенность управления деятельностью гостиничного комплекса

Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.[13,96]