При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и другими федеральными органами исполнительной власти в пределах их компетенции.
Должностная инструкции администратора службы приема и обслуживания
I. Общие положения
Администратор службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.
На должность администратора службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе не менее 1 года
Администратор службы приема и обслуживания гостей должен знать:
3.1. Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
3.2. Гостиничное хозяйство.
3.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
3.4. Системы приема и регистрации гостей.
3.5. Протокол и этикет.
3.6. Процедуры размещения гостей.
3.7. Расположение номеров.
3.8. Прейскуранты.
3.9. Потребности и ожидания гостей.
3.10. Основы маркетинга и менеджмента.
3.11. Иностранный язык основной клиентуры.
3.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
3.13. Теорию межличностного общения.
3.14. Правила оформления гостиничной документации.
3.15. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
3.16. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
3.17. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
3.18. Методики составления отчетности.
3.19. Системы и процедуры безопасности.
3.20. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
Назначение на должность администратора службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.
Администратор службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно заведующему гостиницы.
На время отсутствия администратора службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Должностная инструкции генерального директора гостиничного комплекса
Основная функция
Обеспечение руководства всеми сторонами хозяйственной деятельности гостиничного предприятия в соответствии с установленным стандартом в рамках направлений, определяемых финансовым и производственным планами.
Масштаб деятельности
Осуществление и совершенствование финансовой деятельности гостиничного предприятия посредством обеспечения доходов и контроля за уровнем издержек. Подготовка и повышение квалификации кадров всех уровней, особенно директоров и руководителей отделов с тем, чтобы удовлетворить потребности компании в кадрах. Установление, осуществление и пересматривание стандартов эффективности в соответствии с запросами местного рынка. Выполняемая работа
1. Повышать квалификацию, назначать и поощрять способных руководителей отделов, проявляя заботу о том, чтобы эти руководители в свою очередь готовили собственные кадры компетентных работников.
2. Нести ответственность за утверждение бюджета гостиничного предприятия, охватывающего все стороны деятельности, в сотрудничестве с контроллером гостиницы.
3. Руководить деятельностью гостиничного комплекса максимальной эффективностью с тем, чтобы достичь максимального объема оказываемых услуг и получения прибыли в соответствии с разработанным планом.
4. Нести ответственность за принятие всеобъемлющего плана гостиничного комплекса по маркетингу и за проведение в жизнь стратегии реализации продукции в соответствии с планом рекламной деятельности.
5. Утверждать, проводить в жизнь и придерживаться единой политики, рациональной организации труда и других приемов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая (но, не ограничиваясь), эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества.
6. Периодически проверять и оценивать техническое состояние гостиничного хозяйства, и, используя профессиональный опыт, выполнять план, направленный на обеспечение максимальных эффективности и удовлетворения спроса гостей.
7. Выполнять и переоценивать соответствующие планы подготовки и повышения квалификации всех сотрудников с целью обеспечения высокого уровня обслуживания, воспитания высоких моральных принципов у работников гостиницы и содействия укомплектованию кадрами гостиничной корпорации в будущем.
8. Выступать в качестве непосредственного представителя компании на месте и нести ответственность за то, чтобы, выполняя руководящую роль, вместе с руководителями отделов устанавливать связи с соответствующими кругами, создавая тем самым положительное мнение о своей компании.
9. Нести ответственность за поддержание связи с Владельцами или их представителями, информировать их о состоянии дел в гостинице и перспективном планировании.
10. Брать на себя инициативу установления тесных контактов с другими гостиничными предприятиями с тем, чтобы изучать виды оказываемых услуг и профессиональный опыт ведения хозяйства.
Осуществляет контроль Непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов. Под контролем со стороны
непосредственно заместителя директора.
Ответственность и полномочия
Несет ответственность за результаты по расходам и прибыли гостиничного комплекса, сохранение и повышение стандартов качества, подготовку и контроль кадров гостиничного комплекса.
Должностная инструкция Шеф – повара
Основная функция
Обеспечивает приготовление пищи и оформление блюд на кухне в соответствии с производственными и финансовыми нормами, установленными руководством.
Масштаб деятельности
Отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд. Выполняемая работа
1. Постоянно руководит процессом приготовления пищи и оформления блюд в соответствии с установленными нормами и требованиями техники.
2. Консультируется с заместителем директора по общепиту по вопросам составления ежедневного меню ресторана, исходя из имеющихся в наличии продуктов, их стоимости, времени года и составленной сметы.
3. Следит за хорошим рабочим состоянием всего кухонного оборудования, обеспечивая его регулярный профилактический ремонт.
4. Обеспечивает приготовление пищи, оформление блюд и выполнение требований к санитарному состоянию кухни в соответствии с местными законодательными нормами и нормами, принятыми компанией.
5. Вводит новые технологии приготовления пищи, использует кулинарные рецепты совместно с директором службы питания и напитков.
6. Руководит обучением и повышением квалификации работников кухни.
7. Консультируется с заместителем директора по общепиту по вопросам замены кухонного оборудования, приспособлений, осветительных приборов.
8. Контролирует затраты на приготовление пищи в соответствии со сметой, осуществляя эффективное составление меню, контроль за размером порций, рациональным использованием запасов и сокращением потерь.
19. Выступает инициатором и принимает участие в организации продажи своей продукции, перепродажи продукции без переработки, в оформлении и украшении блюд. Оказывает содействие в разработке новых кулинарных рецептов.
10. Занимается такими кадровыми вопросами отдела, как подбор кадров, проведение аттестации, консультирование и состояние дисциплины.
11. Контролирует затраты на рабочую силу в рамках сметы.
12. Ежедневно готовит список скоропортящихся товаров.
Осуществляемый контроль
Непосредственно — над помощником шеф-повара; косвенно над всеми работниками кухни. Под контролем со стороны заместителем директора по общепиту.
Обязанности и полномочия
Отвечает за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки.
Должностная инструкция администратора зала ресторана
Основная функция
Обеспечивать работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета.