Лекции по Менеджменту в торговле (стр. 11 из 15)

В связи с научно-техническим прогрессом в торговле появляются новые технические средства. Труд работников торговли становится все более технически сложным. В процессе обслуживания применяют целый комплекс технических средств. Как следствие этого, возникает необходимость больше внимания уделять технике безопасности.

Внедрение новой техники в торговле привело к значительной интенсификации труда торговых работников, которая, в свою очередь, требует продуманного и организованного отдыха.

Важным направлением планирования социального развития торгового коллектива является улучшение жилищно-бытовых и социально-культурных условий жизни работников.

Эффективность трудовой деятельности трудовых коллективов в новых условиях хозяйствования в значительной степени определяется состоянием социально-психологического климата в коллективе. Человеческий фактор в данном случае играет в деятельности коллектива одну из определяющих ролей.

К основным показателям, характеризующим благоприятный социально-психологический климат торгового коллектива, относятся:

• уровень активности членов коллектива;

• взаимоотношения членов коллектива, взаимовыручка и поддержка;

• отсутствие в коллективе конфликтных непринципиальных ситуаций;

• преобладающее настроение членов коллектива;

• совпадение формальной структуры коллектива с неформальной;

• наличие хороших условий труда;

• заработная плата;

• низкая текучесть кадров.

Основным действующим лицом в создании благоприятного социально-психологического климата является руководитель (его стиль работы, умение найти контакт с подчиненными, разбираться в кадрах и т.д.).

Как уже отмечалось, руководитель воздействует не только на весь торговый коллектив, но и на отдельных работников. Это воздействие станет эффективным лишь в том случае, если оно будет осуществляться с учетом личности работника. Несмотря на то, что каждая личность уникальна, существуют общие типизации личностей. Согласно наиболее известной типизации, все человечество делится на холериков, сангвиников, флегматиков и меланхоликов. Кроме них существует еще множество типизаций и психологических тестов, позволяющих отнести конкретную личность к тому или иному типу. Это дает возможность руководителю строить свои взаимоотношения с подчиненными с учетом особенностей их личности. Опытный руководитель знает особенности своих подчиненных без какого-либо тестирования.

В торговле ежедневно возникает множество контактов: продавцов с покупателями, продавцов с продавцами, продавцов с административно-управленческим персоналом магазина, административно-управленческого персонала с внешней средой, поставщиками, вышестоящими организациями и т.д. Наличие такого большого количества связей, в которые вступают торговые работники в процессе общения, предполагает возможность конфликтных ситуаций.

На рис. 9.1 приводятся ситуации с различным соотношением областей конфликта и согласия.

Ситуация 1 Ситуация 2

Рис. 9.1. Соотношение между областями конфликтных интересов и интересов, по которым существует согласие: а — область конфликта; б — область согласия

Очевидно, что в ситуации 1 степень конфликтности меньше по сравнению с ситуацией 2, поскольку у нее существует большая область согласия.

Более детальное рассмотрение проблемы конфликтов предполагает наличие их классификации. Согласно существующим точкам зрения, все конфликты можно разделить на внутри личностные, межличностные и групповые.

Внутриличностный конфликт — это столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений у одного и того же человека. Другими словами, это конфликт внутри себя.

Межличностный конфликт характеризует взаимодействие людей, при котором они придерживаются различных ценностей и норм, пытаясь реализовать их во взаимоотношениях друг с другом.

Межгрупповой конфликт возникает в том случае, когда в качестве конфликтующих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими действиями препятствующие друг другу.

В основе возникновения любого конфликта лежат объективные и субъективные причины. Для того чтобы управлять конфликтом, необходимо знать основные причины его возникновения. Их условно можно разделить:

• на причины, кроющиеся в отдельных людях (власть, положение, контроль);

• причины, кроющиеся в группе;

• причины, находящиеся на производстве;

• причины, находящиеся в государстве.

Наиболее часто встречающиеся причины возникновения конфликтов, кроющиеся в людях:

• нарушение понятия справедливости. Каждый человек понимает понятие справедливости по-своему. Так, понятие справедливости в распределении заработной платы между отдельными работниками воспринимается в виде уравниловки, другими— как вознаграждение за выполненную работу, а третьими — как соотношение между категориями работников и т.д.;

• психологические особенности членов коллектива (холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик). В зависимости от особенностей темперамента работники по-разному воспринимают одни и те же действия и соответственно реагируют на окружающую среду.

К причинам, находящимся в группе, относятся власть, ранг, контроль. Наиболее часто встречающимися причинами, возникающими в группе, являются:

•взаимное непонимание;

•неприятие власти руководителя;

•отсутствие четкого распределения обязанностей;

•несоответствие самооценки и оценки окружающих;

•чрезмерный контроль за подчиненными.

К основным причинам, находящимся на производстве, можно отнести:

•проблемы сбыта;

•снижение дохода;

•проблемы качества;

•проблемы сроков;

•проблемы согласованности;

•проблемы коммуникации;

•недоразумения;

•чрезмерные нагрузки подчиненных;

•неудовлетворительные условия труда;

•плохую организацию труда;

•несовершенную оплату труда.

Основными областями возникновения конфликтов, находящихся в государстве являются:

•законы;

•разрешения;

•инфраструктура;

•налоги.

Так, отсутствие или несовершенство законов может служить причиной возникновения межгрупповых конфликтов. Разрешение на открытие фирмы может служить причиной конфликтов между предпринимателем и исполнительной властью.

Разрешение конфликтов является одним из важных аспектов деятельности руководителя. При разрешении конфликтных ситуаций руководитель должен соблюдать некоторые общепринятые правила:

•не расширять предмет конфликта и не выходить за рамки обсуждаемой проблемы;

• предлагать позитивное решение;

• не допускать категорической формы разговора;

• число претензий должно быть ограниченным;

•претензии по делу не должны переходить в оскорбления личного достоинства.

Важным условием такого поведения является наличие общей цели и открытость отношений между партнерами.

Вступление людей в отношения в процессе купли-продажи в значительной степени зависит от психологической особенности личности покупателя, различий в видах трудовой деятельности, конкретных производственных условий. Последствия этих контактов по-разному влияют на психологическое состояние не только членов торгового коллектива, но и покупателей. Положительные эмоции, вызванные контактом с продавцами, создают у покупателей и продавцов хорошее настроение, что в конечном счете влияет на производительность труда, здоровье людей и т.д.

Отрицательные эмоции, вызванные общением продавца и покупателя, имеют более глубокие социальные последствия. Они травмируют психику покупателя и продавца, создают нервозную обстановку в торговом коллективе, что служит причиной возникновения новых конфликтных ситуаций. Полученные отрицательные эмоции часто обусловливают стрессы у которые приводят к нервным расстройствам и различного рода заболеваниям. В данном случае важно найти те параметры взаимодействия в коллективе, которые позволили бы наиболее эффективно использовать психологические особенности каждого члена коллектива для достижения поставленных задач. Немаловажное значение имеют проблемы воспитания торговых работников, а также возможность правильного профессионального отбора работников.

Контрольные вопросы:

1. В чем особенность социально-психологических методов управления?

2. Что такое трудовой коллектив и какие функции он выполняет?

3. В чем значение планирования социального развития коллектива?

4. Какие основные разделы должен содержать план социального развития торговой организации?

5. Что такое социально-психологический климат трудового коллектива и чем он характеризуется?

6. В чем значение типизации личностей?

7. Что такое конфликт?

8. Назовите основные типы конфликтов.

9. В чем состоит польза конфликта?

10. В чем опасность конфликта?

11. Назовите основные причины возникновения конфликтных ситуаций, наиболее характерные для вашего предприятия.

12. Что такое внутренняя среда конфликта?

13. Что такое внешняя среда конфликта?

14. Назовите основные методы разрешения конфликтных ситуаций, применяемые на вашем предприятии.

15. Какие тактические приемы применяете вы во время ведения споров, дискуссий, переговоров?

16. Назовите основные причины стрессов и их последствия.

Тема 10. Управление персоналом