Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для туризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:
1.Высокий процент работников, занятых неполный рабочий день.
2.Высокий процент временных работников.
3.Значительное количество женского персонала с занятостью «неполный рабочий день».
4.Небольшое количество женщин на ответственных должностях.
5.Большое число низкоквалифицированных специалистов.
6.Низкая заработная плата.
Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие сложности в контролировании условий труда. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и значительного периодического снижения и подъема активности всей индустрии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.
Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распространена идея о том, что работа, заключающаяся только в присутствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.
Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью рабочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг.
Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда.
1.Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграждениях со стороны клиентов.
2.Оплата труда, основанная на долевом участии в реализации услуг.
3.Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации.
В большинстве стран наиболее распространены две последние системы. Самая широко применяемая система заключается в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых случаях с гарантированным минимумом.
Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг.
Постоянство - ключевой фактор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов.
2.Совершенствование управления гостиницами.
Многие российские предприниматели сферы услуг (а гостиничного хозяйства особенно) столкнулись сегодня с серьезной проблемой- отсутствием эффективной системы управления. Старые советские предприятия сферы услуг в условиях централизованного планирования народного хозяйства не нуждались в выработке реакций на изменение условий хозяйственной деятельности и соответственно в создание открытых систем управления, а новые коммерческие компании зачастую вообще не имеют традиций организованного управления. В результате под давлением внешних и внутренних изменений гостиницы теряют управляемость и несут финансовые потери.
В рамках нового управленческого мышления появляются и новые оценочные показатели, характеризующие эффективность производства гостиничных услуг, предлагается введение экономических показателей, не применявшихся ранее в гостиничном деле. Этими показателями являются:
-показатель доходности номерного фонда;
-индекс доходности номерного фонда;
-индекс прибыльности номерного фонда;
-индекс ликвидности номерного фонда;
-коэффициент потенциальных возможностей;
-коэффициент обеспеченности платными услугами;
-коэффициент оказания дополнительных платных услуг.
Внедрение этих оценочных показателей будет способствовать качеству принимаемых управленческих решений, уместности внедрения бригадной формы работы, повышение конкурентоспособности гостиницы.
Методика прогнозирования спроса, на основе которой составляются прейскуранты цен на все виды услуг в гостиницах, тесно связана с определенными расчетами, характеризующими производство этих услуг. Данные, полученные в результате этих расчетов, берутся в основу ценообразования.
Задача службы размещения гостиницы, работающей в условиях жесткой конкуренции рынка гостиничных услуг, не только распродать свободные номера, но и достичь высокой доходности номерного фонда за целые сутки (с 0 часов и до 24 часов).
Один из путей повышения доходности гостиниц- это методика прогнозирования спроса, используемая в целях максимизации дохода от основной деятельности гостиниц. Умение прогнозировать спрос, планировать его максимальное удовлетворение производственной мощностью гостиницы- одна из задач современного менеджмента. В основе методике прогнозирования спроса- извлечение экономической выгоды из расхождения между спросом и предложением, прогнозируемым для определенных интервалов времени на основе имеющихся наблюдений, опыта работы и так далее. Хотя для гостиниц выгодно продавать каждый номер по высшей (прейскурантной) цене, однако на деле это далеко не так. Многие номера сдаются по сниженным ценам. Это коллективные заявки для участников массовых мероприятий (спортивные соревнования, совещания, ярмарки и т.д.), заявки туристических фирм, заявки инвалидов войны и труда и т. д. В большинстве гостиниц по прейскурантной цене сдается только небольшой процент всех номеров. Это происходит опять-таки потому, что скидки с прейскурантных цен на гостиничные услуги (льготные цены) стимулируют спрос. Коллективное бронирование мест в гостинице обычно производится задолго до даты заселения, а индивидуальное за несколько дней. Методика прогнозирования спроса в предыдущие годы определяет количество и категорию номеров, которые нужно сдать, и цену для получения максимального дохода. Рассчитывая по этой методике цены за номера, необходимо учитывать не только, за какой срок производится резервирование, но и категорию номерного фонда.
Усиление позиций в конкурентной борьбе предприятий гостиничной сферы зависит сегодня от качества управления. Совершенствование управления необходимо рассматривать как один из главных факторов повышения эффективности производства. Новое управленческое мышление выражается в постоянной борьбе со всеми видами потерь, постоянном поиске улучшений в методах и формах организации производства услуг.
Особое внимание должно уделяться обучающей деятельности гостиницы. Изучаться должны и передовые гостиничные технологии, и иностранные языки, так как без их знаний в объеме, необходимом для понимания зарубежной клиентуры, достичь безупречного сервиса невозможно. Обучение обслуживающего персонала гостиниц осуществляется собственными силами (квалифицированными специалистами, имеющими большой практический опыт).
Как и приобретение знаний, навыков и умений, повышение квалификации является результатом самой производственной деятельности.
В современных условиях одним из направлений повышения эффективности работы гостиниц является бригадная форма организации и оплаты труда. В специализированных или комплексных бригадах, как правило, высокая производительность труда, низкие потери рабочего времени, экономное расходование материальных и трудовых ресурсов.
Комплексные или специализированные бригады комплектуются из администраторов, переводчиков, горничных, уборщиц, т. е. абсолютно всего персонала гостиницы.
Бригадный метод позволяет рационально организовывать труд ее членов, результатом чего является резкое повышение производительности труда, улучшение качества выполняемых работ. Повышение материальной заинтересованности членов бригад в конечных итогах работы, в предоставлении гостиничной клиентуре дополнительных платных услуг создает предпосылки для создания стабильных трудовых объединений рабочих и служащих гостиничного предприятия.
Новое управленческое мышление немыслимо без нового подхода ко всем видам производственного планирования и прогнозирования. Так, нескольким целям служит маркетинговый план:
- определяет направления, по которым должна строиться и развиваться маркетинговая деятельность гостиницы;
- увязывает маркетинговые цели с общими задачами гостиничного производства;
- обязывает гостиницу исходить из реальной обстановки на рынке;
- помогает соотносить маркетинговые расходы с финансовыми возможностями гостиницы.
Обсуждение плана маркетинга в коллективе гостиницы способствует созданию духа единой команды и является хорошим тренингом для рядовых работников. Известно, что от занятого в производстве гостиничных услуг персонала во многом зависит и конкурентоспособность предприятия. Мерами, обеспечивающими профессионализм и компетентность работников гостиниц, как результат наших многочисленных наблюдений и изучения специальной литературы по организации гостиничного бизнеса, являются: