♦ услуги производственного характера - оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
♦ торговые услуги (оптовые и розничные);
♦ услуги жизнеобеспечения - связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
♦ социальные услуги - нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
♦ культурные услуги - связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.
Представленный вариант типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.
В свою очередь каждая в представленном варианте классификации услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.
Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.
В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания.
Как один из вариантов классификации сервисной деятельности представим выработанную в отечественной науке модель, основанную на согласованных между собой критериях, которые весьма важны в производственно-экономической практике сервиса. Эти критерии позволяют разбивать все услуги на основе связанных между собой содержательно-функциональных качеств и разносить их в разные классы (группы). Принципиально важно то, что в данном случае одна и та же услуга по разным качествам может быть занесена в разные группы. В каждой из групп она соседствует с разными услугами (табл. 3).
Таблица 3
Классификация услуг по взаимосвязанным качествам
Услуга
Качество
по используемым предметам труда
- производственные
- информационнные
по степени капитальных вложений
- высококапиталоемкие
- низкокапиталоемкие
по уровню материальных затрат
- материалоемкие
- низкоматериалоемкие
по сложности технологии выполнения услуг
- сложнотехнологические
- простой технологии
по квалификации персонала
- высокопрофессиональные
- достаточной квалификации
по месту в инфраструктуре экономики
- производственные
- институциональные
- социальные (сфера услуг
населению)
по степени осязаемости
- осязаемые
- неосязаемые
по обязательности присутствия клиента
- присутствие клиента необходимо
- выполняемые в отсутствии
клиента
по уровням правового регулирования
- двухстороннее
- многостороннее
по степени правовой и нормативной регламентации
- высокой регламентации
- достаточной регламентации
по социальному статусу клиента (физических и юридических лиц)
- элитные
- эксклюзивные
- высокого статуса (по евростан-
дартам)
- массовые
по месту в обществе
- производственные
- распределительные
- профессиональные
- потребительские
- общественные
по деловому назначению
- деловые
- организационные
- личные
по месту в сфере общественного производства
- в сфере производства
- в сфере обращения, в том числе
82
Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности
- в розничной торговле
- в оптовой торговле
по организационным формам выполнения
- самостоятельными специализи
рованными фирмами
- структурами в составе головных
фирм
- специализированной сетью фирм
- индивидуальными исполнителями
по комплексности предоставляемых услуг
- полного комплекса (цикла)
- отдельных видов услуг
по степени коммерциализации
- коммерческие полностью
- коммерческие частично
- некоммерческие
по степени организационно-технологической регламентации
- обязательные по регламенту
(планово-предупредительные
или планово-принудительные)
- гарантийные
- дополнительные
по связи с процессом реализации (сбыта, продажи) продукции
- сопутствующие реализации
- послепродажные
по форме возмещения издержек на выполнение услуг
- платные (оплачиваемые клиентом,
покупателем)
- бесплатные (оплачиваемые
изготовителем или включаемые
в цену продукции)
по месту предпринимательской деятельности
- организационные (менеджерские)
- логистические
- маркетинговые
Представим еще один пример классификации отраслей, в которых реализуются услуги центральной и локальной власти. Данная модель классификации интересна тем, что она сосредоточивает внимание на видах услуг, реализуемых властными органами, общественными организациями, гуманитарными фондами на смешанных принципах: коммерческих, частично коммерческих и некоммерческих. Данные виды услуг особенно актуальны для переходного периода, в котором находится российское общество. Выделяются следующие отрасли сферы услуг и репрезентирующие их организационные системы, учреждения:
♦ отрасли социальной защиты населения (услуги правоохранительных органов, системы здравоохранения, социальной и пенсионной системы и др.);
83
II. Сущностный характер сервисной деятельности...
♦ отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);
♦ отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от теневых структур (услуги организаций экологической защиты, учреждений занятости, охранных структур, органов, контролирующих организацию и оплату труда, структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность, и др.);
♦ отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);
♦ отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и др.);
♦ другие отрасли услуг*.
Как следует из рассмотренных выше зарубежных и отечественных моделей классификации услуг, отработка классификационных критериев и разбиение сервисной деятельности на группооб-разующие единицы требует немалых усилий со стороны специалистов разных стран. Эта работа пока не завершилась созданием общепринятых классификационных схем анализа, хотя движение в этом направлении продолжается во многих странах, включая и Россию. Но вряд ли стоит ожидать, что рано или поздно будет создана такая классификация, которая станет пригодной для решения разных практических задач и будет использоваться всеми специалистами без исключения.
Множество вариантов классификации сервисной деятельности не случайно - в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом. Поэтому ниже нам придется еще не раз обращаться к рассмотрению других моделей, классифицирующих услуги и сервис, которые помогут проиллюстрировать другие содержательные разделы учебного материала.
* Багаев Г. В. Принципы государственной политики в сфере услуг // Материалы Международной научно-практической конференции «Сервис большого города». Уфа, 1999.