Третий критерий «Удовлетворенность клиента»
Удовлетворенность клиента это очень важный критерий и является показателем работы всей компании в целом. Он напрямую влияет на развитее компании, на увеличении оборота компании, на статус компании на рынке. В связи с этим, в группе компаний «ИНТЕЛИС» создана специальная служба, которая занимается оценкой удовлетворенности клиентов. После завершения каждого проекта в «ИНТЕЛИСЕ», сотрудник службы оценки удовлетворенности клиентов связывается с клиентом, чтобы узнать его мнение о качестве оказанной ему услуги.
Оценки могут быть следующими:
1. Отлично, замечаний нет
2. Хорошо, но…
3. Нормально, ничего особенного
4. Плохо
Каждой оценке мы присваиваем свой коэффициент:
Отлично, замечаний нет – 1,2
Хорошо, но… – 1,1
Нормально, ничего особенного – 1
Плохо – 0,8
Если аудитор в расчетном месяце провел несколько проверок, то коэффициенты суммируются и делятся на количество проверок.
Например:
В расчетном месяце аудитор провел три аудиторские проверки. Две из них клиенты оценили как «хорошо», а по одной их них клиент остался очень доволен и оценил на отлично. Складываем коэффициенты и делим на три: (1,1+1,1+1,2)/3=1,13
Посчитаем, как повлияет этот критерий на заработную плату аудитора при максимальном, среднем и минимальном коэффициенте.
Таблица 5 – Влияние третьего критерия на зарплату аудитора
| Максимальный уровень заработной платы | Средний уровень заработной платы | Минимальный уровень заработной платы | |||
| Влияние первого критерия | Коэффициент первый | Максимальный коэффициент 0,45х4=1,8 | Средний коэффициент 0,4х4=1,6 | Минимальный Коэффициент 0,35х4=1,4 | |
| Умножение на фиксированную часть, согласно формуле расчета | 1,8х40000 | 1,6х40000 | 1,4х40000 | ||
| Сумма заработ-ной платы под влиянием первого критерия | 72000 | 64000 | 56000 | ||
| Влияние второго критерия | Коэффициент второй | Максимальный коэффициент 1,1х Х/Х=1,1 | Средний коэффициент (1,1+0,9)/2=1 | Минимальный Коэффициент 0,9х Х/Х=0,9 | |
| Умножение полученной суммы на второй коэффициент, согласно формуле расчета | 72000х1,1 | 64000х1 | 56000х0,9 | ||
| Сумма заработ-ной платы под влиянием второго критерия | 79200 | 64000 | 50400 | ||
| Влияние третьего критерия | Коэффициент третий | Максимальный коэффициент 1,2х Х/Х=1,2 | Средний коэффициент (1,2+0,8)/2=1 | Минимальный Коэффициент 0,8х Х/Х=0,8 | |
| Умножение на фиксированную часть, согласно формуле расчета | 79200х1,2 | 64000х1 | 50400х08 | ||
| Сумма заработ-ной платы под влиянием третье-го критерия | 95040 | 64000 | 40320 | ||
Согласно разработанной нами формуле расчета у нас получается самая большая сумма, которую может заработать аудитор при полной загрузке (четыре недели в месяц) составляет 95040 руб./мес., средняя заработная плата – 64000 руб./мес. и самая низкая заработная плата 40320 руб./мес. Средняя заработная плата полностью соответствует рыночной. Максимальная завышена приблизительно на десять процентов, но мы пошли на это сознательно, так как такая оплата возможна только при условии очень высокого профессионального уровня аудитора, его желания работать на результат и очень высокой клиентоориентированности. Поэтому мы переплачиваем ему десять процентов от максимальной рыночной заработной платы для дополнительной мотивации такого сотрудника в длительном сотрудничестве с нашей компанией. Минимальная заработная плата соответствует самой низкой на рынке труда. Но, если аудитор, при условии полной загрузки, получает минимальную из возможной заработную плату, то этот показатель является для руководителя основанием для серьезного анализа работы такого сотрудника.
Если аудитор не выходил на проверки не по своей вине, то есть в результате вынужденных простоев, то первый критерий будет работать как понижающий коэффициент. Но даже если итоговая сумма окажется менее фиксированного оклада, то расчет аннулируется и сотрудник получает фиксированный оклад в размере 40000 руб.
Если сотрудник отсутствовал на работе за свой счет, то эти дни не оплачиваются и сумма вычитается из фиксированного оклада.
3.3 Оценка социально-экономической эффективности мероприятий по совершенствованию системы материальной мотивации
Для реализации предложенных нами проектных решений были произведены определенные затраты, отдача которых ожидается в течение будущих периодов времени. Для обоснования обеспечения в будущем получения прибылей и оправдания произведенных затрат нам необходим анализ социально-экономической эффективности совершенствования системы материальной мотивации.
От внедрения предложенных мероприятий социальная эффективность проявляется в качестве и уровне жизни сотрудников, развитии личности и определяется степенью удовлетворенности персонала существующим положением и предстоящими изменениями в организации с учетом ее стратегии и организационной культуры, а также позитивными социальными последствиями, которые могут формироваться и за пределами организации (например, формирование благоприятного имиджа организации и пр.)
Показателями социальной эффективности от внедрения предложенных мероприятий по совершенствованию системы материальной мотивации у нас являются:
· рост удовлетворенности работников своей деятельностью;
· улучшение социально-психологического климата в коллективе;
· квалификационный рост сотрудников, благодаря реализации и развитию индивидуальных способностей;
· определенная степень свободы и самостоятельности (возможность принимать решения, определять методику выполнения заданий, график и интенсивность работы и др.);
· снижение количества жалоб и претензий клиентов;
· увеличение количества удовлетворенных клиентов и повышение их лояльности по отношению к компании;
· формирование положительного имиджа компании.
Кроме того, социально-экономическая эффективность внедренных проектных мероприятий будет заключаться в том, что оплата труда у высокоэффективных сотрудников повысится на 35 – 45 процентов, что в свою очередь даст стимул другим сотрудникам расти профессионально и добиваться лучших результатов в работе.
Помимо этого, разработанные мероприятия позволят руководителю постоянно отслеживать качество работы каждого аудитора автоматически. Низкая заработная плата свидетельствует о неэффективной работе, а четкая система контроля позволит без труда проанализировать, в чем именно возникают затруднения у аудитора и своевременно произвести коррекцию. И что еще не мало важно, аудиторы, которые показывают лучшие результаты, являются ценными для нас сотрудниками, будут получать заработную плату выше рыночного уровня – это существенно снижает риск их перехода в компании конкурентов.
В результате внедрения предложенных мероприятий по совершенствованию системы материальной мотивации каждый аудитор будет лично заинтересован в том, чтобы проверка прошла качественно, и клиент остался доволен. Удовлетворенность клиента является фактором, напрямую влияющим на заработную плату аудитора, как в сторону ее повышения, так и в сторону понижения. Это реализуется за счет третьего коэффициента влияющего заработную плату аудитора. Помимо этого, аудитор становиться заинтересован в быстром и качественном написании отчета, что достигается за счет второго коэффициента. Это является для нашей компании важным фактором, так как на данном этапе у аудиторов такой заинтересованности нет, и они затягивают с написанием отчета, что в свою очередь влечет недовольство клиента. Также скорость написания отчета тесно связана с первым коэффициентом, на который влияет количество недель проведенных аудитором на проверке. Этот коэффициент будет работать в сторону увеличения заработной платы в том случае, если аудитор на проверках находился не менее трех недель за месяц. То есть, если аудитор не справляется с написанием отчета в положенные сроки и просит дополнительные дни, то у него автоматически сокращаются дни, когда он мог бы работать у клиента.
Подводя итог можно сказать, что в результате мы получаем аудитора заинтересованного в том, чтобы клиент остался максимально доволен оказанной услугой, заинтересованного в скорейшем завершении проекта, но не в ущерб качеству, и заинтересованного в скорейшем выходе на следующую проверку. Также на заработную плату аудитора влияет сложность проекта, поэтому помимо количества проверок, аудитор заинтересован в том, чтобы они были не самыми простыми.