Служба организации питания. Данная служба осуществляет обслуживание номеров в ресторанах, барах, кафе гостиницы, проводит обслуживание банкетов и мероприятий в банкетных залах отеля. Отвечает за приготовление пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды, занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях занимается контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах. Отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала. Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню, одел банкетного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, службу обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, отдел кейтеринга, службу стюаринга, столовую для персонала.
Возглавляет службу менеджер службы организации питания. В состав службы входят: шеф-повар, повара, метрдотели, бармены, официанты, кассиры в ресторанах и кафе, персонал отдельных цехов на кухне, уборщики и т.д.
Коммерческая служба. Эта служба занимается вопросами стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля и руководит работой с прессой.
Инженерно-техническая служба. Данная служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования отеля:
-санитарно-технического (водопровод, канализация, водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, мусоропровод и т. д.);
-энергетического хозяйства;
-слаботочных устройств и автоматики;
-систем TV и связи;
-холодильного оборудования;
-компьютерной техники и т. д.
В состав данной службы входят 1 главный менеджер, персонал службы текущего ремонта, служба благоустройства, диспетчеры.
В гостинице может быть свой компьютерный отдел.
Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело и успех гостиничного предприятия, зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов. Для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество всех служб отеля.
1.7 Программные комплексы автоматизации гостиниц
Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. Гостиничный бизнес многопланов, а управление им – сложная и трудоемкая задача, требующая новых технологий управления. Управление любым бизнесом сегодня невозможно без активного использования информационных технологий, обусловленных стремительным проникновением во все сферы жизни общества персональных компьютеров и Интернета.
Не остался в стороне от этих тенденций и гостиничный бизнес. Компьютеризация гостиничного бизнеса сегодня включает три этапа.
1. Автоматизация бизнес – процессов внутри гостиницы.
Около 70 % западных и 30 % российских гостиниц для управления внутренними бизнес-процессами используют различные автоматизированные системы управления (АСУ). В основе АСУ лежит информационная система – совокупность базы данных и комплекса программно-аппартаных средств для обработки информации, хранящейся в этой базе данных.
Информация о работе гостиницы накапливается и хранится (в базе данных) на одном из мощных компьютеров, называемом сервером. Клиент – серверная технология построения информационных систем обеспечивает доступ к базе данных с любого рабочего места в соответствии с правами доступа.
Сервер без данных и связанные с ним локальной сетью рабочие места подразделений, с установленным на них программным обеспечением, образуют внутреннюю Интернет – систему гостиницы.
2. Создание внешней информационной системы.
Позволяет автоматизировать бизнес-процессы через сеть Интернет, связывающую внутреннюю информационную систему гостиницы с ее внешними партнерами (туроператорами, клиентами).
3. Объединение Интернет - и экстранет – систем в одну бизнес среду.
Интегрирует все внутренние службы гостиницы и обеспечивает отклик на любые запросы извне благодаря методам электронного обмена данными, электронной коммерции.
Управление гостиницей происходит разными способами. Первый из них – это автоматизированная система управления.
Автоматизированная система управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.
АСУ гостиницы имеет интерфейс с программами, автоматизирующими смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской программой, АСУ ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа, и конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, АСУ это:
-способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
-инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
-способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
-система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;
-возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;
-новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.
Автоматизация процессов функционирования гостиницы – обязательное условие к успешной работы гостиницы, а эффективное использование собранных данных является ключевым фактором ее конкурентоспособности.
Первые автоматизированные системы управления гостиниц появились в 1975 году на Западе. Затем были годы разработки и развития систем, накопления значительного опыта внедрения и эксплуатации их в тысячах гостиниц по всему миру.
Заложенная гибкость настройки западных АСУ позволяет им адаптироваться к особенностям российских требований. Сегодня на нашем рынке представлено несколько таких систем, они эксплуатируются в гостиницах, находящихся в совместном управлении с западными партнерами или входящими в гостиничные цепочки.
В России доля автоматизированных гостиниц составляет не более 30 % от общего количества. Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей была более или менее однотипной, а законодательство почти не менялось. Такие системы учитывали интересы конкретного отеля, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Именно поэтому от заказных систем отказываются, разрабатывая и применяя в основном типовые системы.
Таким образом, АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управления гостиницей.
Перспектива достижения эффективности заложена также в клиенте. Гостиницы всегда имели непосредственный и тесный контакт со своими клиентами, однако хорошие взаимоотношения не всегда гарантируют, что гостиницы знают, в каком свете клиенты их видят. Поскольку гостиничная отрасль во всем мире стала столь конкурентной, имеется насущная необходимость больше внимания уделять клиенту и постоянно соответствовать его потребностям. Это означает, что гостиницы должны постоянно следить за уровнем своего обслуживания и оборудования и сравнивать его с тем, что предлагается конкурентами, так, чтобы продукция постоянно улучшалась и развивалась. Такое развитие может проявляться в виде улучшения физического окружающего пространства или характера оказываемых гостиницей услуг.
1.8 Эффективность работы гостиничного предприятия
Гостиницу можно рассматривать как модель системы, которая требует вложений и затем дает желаемый результат на выходе. Усилия, время и денежные средства – это то, что вкладывается в бизнес и может привести в результате к удовлетворению работой, получению заработной платы сотрудниками и возвращению инвестиций для владельцев.
В связи с тем, что ведение гостиничного бизнеса в современных условиях является очень сложным делом, менеджеры должны обладать способностью следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:
Финансовые перспективы: как гостиница заботится об акционерах;
Внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиницы должны быть выше всех;
Новые подходы и изучение перспектив: способы, при помощи которых гостиница может повысить и создать свою ценность;
Перспектива для клиента: гостиница с точки зрения клиентов.
Для того, чтобы добиться своих целей, гостиницы должны создавать такой продукт на выходе, который может быть измерен с точки зрения рентабельности, развития и биржевой стоимости акций.
Поскольку фиксированные расходы гостиниц обычно высоки, важно, чтобы объемы сбыта и доходов (то, что получается на выходе) были максимальны, а издержки (то, что вкладывается) – минимальны. Правильный баланс должен быть достигнут между назначением цены, которая покрывает издержки и включает приемлемую прибыль, и объемом продаж на том уровне, который гостиница может обеспечить при сохранении желательного уровня качества. Поскольку спрос на гостиничные услуги часто меняется в зависимости от времени года или просто скачкообразно, менеджмент должен обеспечить, чтобы персонал оставался занятым и продуктивным.