Паузами можно управлять через дыхание. При поставленном дыхании голос звучит мягко, свободно. Правильная организация и постоянная тренировка голоса позволяет добиться таких голосовых качеств, как «полетность», т. е. не просто красоты и силы, а еще и способности разноситься далеко, быть слышным и понятным в любой точке аудитории.
Ответы на вопросы
Ответы на вопросы считаются одним из наиболее трудных способов общения со слушателями. Задача руководителя, отвечающего на вопросы, достаточно сложна, его ответы содержат элементы как диалогической речи с характерными для нее дефицитом времени и быстрой реакцией, так и монологической.
В настоящее время расширился диапазон понятия «острый вопрос». Сегодня типичный «острый вопрос» - это вопрос-критика, вопрос-выступление, вопрос-предложение. И чем больше таких вопросов, тем лучше, тем больше возможностей у руководителя на откровенный разговор, живую дискуссию с аудиторией.
При этом исключается позиция «конфронтации с аудиторией», «обороны» с переходом от острых вопросов в контратаку на присутствующих; не словесная баталия, а совместный поиск решения с учетом поставленных вопросов - такова эта разновидность публичного диалога.
Совершенно недопустимы раздражение, пренебрежительный тон, даже если выступающие явно пытаются «завести» аудиторию. Противопоказаны грубость и высокомерие, они неизменно вызывают отрицательную реакцию присутствующих. Кем бы не был по своему положению выступающий, единственно возможная тональность ответов на вопросы - доброжелательный разговор на равных.
II. Эффективная работа на прием информации, т. е. Ваша способность слушать другого. В данном случае необходимо проводить разницу между словами и «слушать» и «слышать». В последнем случае - это лишь физическая реакция на сообщение. Слушать - значит уделять внимание тому, кто говорит, «входить» в его мысли, желания, т. е. проявлять эмпатию. Турецкая пословица гласит: «Для того, чтобы слушать, нужно больше ума, чем для того, чтобы говорить».
Чаще пользуйся ушами, чем языком.
Сенека
Эффективное слушание - это серьезная аналитическая работа, которая означает следующее:
1.Наличие внутренней мотивации слушать, заинтересованности.
2.Настроенность на детальный прием получаемой информации, т. е. услышать точно то, что сообщил Ваш визави.
3.Интерпретация сообщения, т. е. его понимание в системе ценностей говорящего и в системе «координат» слушающего.
4.Оценка сообщения, т. е. его важности, полезности и в целом возможных последствий при придании ему управленческого характера.
5.Обеспечение адекватной реакции на получение сообщения или обратной связи как факта степени понимания, согласия или одобрения.
III. Ваши навыки писать. Письменная речь выполняет несколько иную функцию, чем устная. Письменная речь помогает общаться на расстоянии. Во-вторых, письменная форма речи - это сохранение знаний. Бумажная коммуникация - важная часть работы руководителя и специалиста. Следует отметить и отсутствие прямой связи между умением говорить и умением писать. Не каждый умеющий говорить точно так же убедительно может изложить это письменно.
Пять минут письма значат больше, чем пятнадцать минут те
лефонного разговора.
Ф. Торберг
Любое письменное сообщение включает три основных элемента, совершенствование которых означает развитие Ваших коммуникативных способностей писать. Это:
• структура и схема сообщения;
• содержание письма;
• стиль изложения и его эмоциональная окраска. Некоторые советы для эффективного делового письма.
1. Четко определите цель письма, которая должна быть ясной и понятной получателю, как и то, какой ответ Вы хотите получить.
2. Исходя из цели определите порядок и соотношение основных частей сообщения.
3. Основываясь на принципах краткости и ясности, проверьте длину предложений. Не допускайте менторского тона, жаргона, высокомерия.
4. Избегайте пышности и витиеватости, штампов и клише.
5. Проверьте, тот ли тон в письме, который для Вас необходим.
6. Обратите особое внимание на недопущение грамматических
и орфографических ошибок.
IV. Искусство презентации состоит в умении целенаправленно использовать коллективно необходимое, а часто и подготовленное сообщение на основе современного аудио- и видеосопровождения. В современном управлении презентация - это не просто представление, реклама, а более широкий термин, постепенно заменяющий понятие публичного выступления. Искусство презентации основано на следующих основных элементах.
1.Анализ и учет внутренних и внешних факторов организации презентации. Это, по сути, получение ответов на вопросы о целях и задачах мероприятия, материально-техническом обеспечении, регламенте, составе и численности аудитории, ее подготовленности и дружелюбии.
2. Планирование и обоснование структуры презентации, что определяется информацией из п. 1. Презентация обычно включает введение, основную часть и конструктивную часть. Основная часть должна быть иллюстрирована примерами, иметь промежуточные выводы. Конструктивная часть заканчивается оптимистично.
3. Подготовка и использование наглядных пособий, т. к. свыше
половины информации человек получает и усваивает зрительно.
«Один рисунок стоит тысячи слов» - говорит китайская пословица.
«Лучше один раз увидеть, чем пять раз услышать» - русская посло-
вица. Наиболее общие рекомендации по использованию наглядных
пособий в ходе презентации:
• используйте серию слайдов исходя из структуры презентаций; смотрите на аудиторию, а не на слайды;
• на слайдах - только очень важная информация;
•содержание слайда должно быть ограничено двадцатью пятью словами или эквивалентным числом цифр, в противном случае они не воспринимаются;
•слайды должны показываться в строгом порядке, синхронно сути ваших комментариев;
•используйте картинки, рисунки и цвет;
•не задерживайтесь слишком долго на одном пособии.
4.Подготовка речи - это не многочасовая репетиция, хотя в исключительных случаях возможно и это. Речь строится по установленной строгой схеме, ведущей к пониманию аудитории. Это означает допустимость элементов яркости. Такая схема может быть положена перед Вами таким образом, чтобы ее не видела аудитория.
5.Выступление на презентации - это результат всей Вашей подготовительной работы. Его эффективность - это критерий степени достижения цели презентации. Все теперь определяется мастерством изложения. Волнение перед презентацией - нормальный и физиологически объяснимый процесс, даже полезный, т. к. с помощью адреналина активизируется мозговая деятельность и настроенность на соперничество: реальное и виртуальное. При этом важное значение имеет восприятие. Не нужно воспринимать аудиторию как враждебную Вам и Вашим мыслям. Совсем не обязательно стоять на месте, хотя наиболее удобная поза - неподвижная. Это избавляет Вас от суетливости. Исключите лишние движения руками, но не держите их все время в одном и том же положении. Ведите себя уверенно, этому способствуют следующие приемы:
•следите за дыханием, оно должно быть равномерным и глубоким;
•улыбайтесь, общаясь зрительно со всеми участниками аудитории;
•жестикуляция не должна опережать речь и нести больше информации, чем это нужно. В некоторых случаях забудьте о руках;
•двигайтесь неторопливо, уверенно, сообразно темпу презентации и ее содержанию;
•старайтесь, чтобы скорость речи совпадала со скоростью Ваших мыслей. Думайте об идеях, а не о словах;
•умейте сосредоточиться и расслабиться, причем делать это нужно вместе с аудиторией. В этом Ваше мастерство.
V. Вырабатывайте и используйте приемы эффективной критики.Критиковать сложнее, чем хвалить. Критика выступает в разных формах. Традиционная форма - сверху вниз, т. е. от руководства к подчиненным. «Снизу вверх» - эта форма непризнания действий вышестоящего уровня, не соответствующих представлениям подчиненных или же общепринятым нормам, традициям, договоренностям.
Критика «со стороны» (клиентов, покупателей) - это, по сути, жалобы, которые могут быть как официальными, так и не официальными. В любом случае критика должна быть предметной и направленной на результат, т. е. конструктивной. Для этого существует ряд правил эффективной критики.
1.При возможности высказывать критические замечания в адрес объекта критики необходимо только в его присутствии без свидетелей. Однако в некоторых случаях (особенности характера критикуемого, ситуации) критику необходимо высказывать в присутствии третьего лица, желательно, должностного.
2.Не нужно запутывать критикуемого длинными предисловиями, стараясь отвести его внимание от главного - замечания. Более эффективно предварить критику заслуженной и общепризнанной похвалой.
3.Критика не должна накапливаться, особенно из мелких и незначительных претензий. Это затрудняет восприятие и не является эффективным. Недопустимы и преувеличения.
4.Критика должна преследовать цель изменения ситуации. Бесполезно критиковать те качества людей и их действия, которые они не могут изменить.