3. Критика стандартов ИСО серии 9000
Дж. Джуран отмечает: «Концепция, на которой базируются стандарты, обладает рядом достоинств. Компаниям нравится сознавать, что они способны работать хорошо. Указанные стандарты устанавливают определенный набор требований, которым компания должна соответствовать. Многие компании считают для себя недопустимым оставаться не сертифицированными, когда их конкуренты обладают соответствующими сертификатами. В этом случае последние приобретают маркетинговые преимущества. Установление оценочных критериев для сертификации можно считать довольно полезной стороной этих стандартов.
Соблюдение требований стандартов ИСО 9000 или сертификация на соответствие им не гарантирует компании занятие лидирующих позиций в области качества. Доказательств противного не существует. Мы не располагаем результатами исследований, подтверждающих тот факт, что компания, сертифицированная на соответствие стандартам ИСО 9000, производит продукцию, превосходящую изделия компании, не обладающей подобным сертификатом. Мне приходилось видеть некоторые результаты сопоставительных исследований продукции сертифицированных и несертифицированных компаний, причем существенных различий в области качества авторам этих исследований обнаружить не удалось.
Но глубоких исследований в данной области пока не проводилось, и в таком случае у нас нет оснований утверждать, что сертификация на соответствие стандартам ИСО 9000 влечет за собой достижение лучших результатов. На самом деле, если обратиться к компаниям, добившимся лидирующего положения в области качества, то можно заметить ряд общих моментов в их деятельности, а именно:
• обучение персонала всех уровней методам управления качеством,
• высокие темпы внедрения усовершенствований, наблюдаемые из года в год,
• привлечение работников к обеспечению качества,
причем ни один из этих моментов не нашел отражения в стандартах ИСО 9000. Я считаю, что компания, придерживающаяся требований этих стандартов, но не двигающаяся дальше, почти гарантированно не станет лидером в области качества, поскольку она упускает из виду указанные составляющие, имеющие жизненно важное значение.
При оценке способности компании, с которой мы собираемся иметь дело, обеспечивать качество продукции, уместна параллель с предварительной оценкой кредитоспособности компаний. В последнем случае применяемый подход является принципиально отличным. Никто не устанавливает набор критериев, которым должна соответствовать система организации работы внутри компании подобно тому, как этого требует ИСО 9000. Никого не волнует, как компания ведет свою документацию. Интерес представляет другое. Располагает ли компания средствами, чтобы расплачиваться по своим долгам, и имеет ли она привычку возвращать долги. О компании, с которой собираются взаимодействовать, судят по ее делам.
Аналогичным образом следует поступать и в области качества. Нужно обратиться к покупателям продукции компании и выяснить, способна ли она поставлять конкурентоспособные товары.
У меня накопилось немало сомнений относительно стандартов ИСО 9000, и мне кажется, что существует значительный риск того, что, невзирая на все вложенные в эти стандарты усилия и на всю их пропаганду со стороны органов по стандартизации и обществ по качеству, заработавших большие деньги за участие в этой работе, вся затея потерпит большую неудачу. Компании обнаружат, что нет никаких оснований тратить деньги на поддержание сертификатов соответствия этим стандартам, которые не обеспечивают им лидерства в области качества».
Заключение
Надо сказать, что это не первая критика стандартов ИСО серии 9000 со стороны Дж. Джурана. О предыдущей версии этих стандартов он отзывался еще более резко. С великими могут спорить только великие. Мы же лишь попробуем понять уместность замечаний Дж. Джурана для российских организаций. Конечно, Дж. Джуран в своей критике апеллировал в основном к американским компаниям и отчасти к европейским. Однако многое важно и для российских предприятий. Прежде всего нужно согласиться, что, действительно, «поддержание сертификатов соответствия этим стандартам» не обеспечит лидерства в области качества.
Полезность стандартов ИСО серии 9000 в версии как 1994 г., так и 2000 г., состоит:
1) в приведении систем менеджмента качества к виду, удобному для международной торговли, с тем, чтобы потребители могли легко и понятным для них образом оценить уровень качества независимо от того, какую страну или регион представляет организация. Это – аспект, связанный с глобализацией экономики;
2) в упрощении и повышении эффективности методов демонстрации возможностей компании выпускать качественную продукцию;
3) в создании механизма массового давления на организации (снизу по отношению к менеджменту качества лучших компаний), чтобы сдвинуть средний уровень менеджмента и соответственно качества продукции и услуг в лучшую сторону. Это – механизм типа «толкай» (push). Другим механизмом, ориентированным на вытягивание сверху (pull), т.е. на лучшие компании, являются премии и награды в области качества (Э. Деминга, М. Болдриджа, Европейская, Российская);
4) в улучшении процедурных вопросов менеджмента качества.
Перечисленные позиции актуальны для российских компаний, и нужно всячески приветствовать те из них, которые внедрили, внедряют или намерены внедрять упомянутые стандарты. При этом надо разъяснить, что данная работа не позволит им вырваться в лидеры или радикально улучшить качество продукции и услуг.
Стандарты ИСО серии 9000 устанавливают минимальный «джентльменский» набор требований к системам качества. Это, образно говоря, «средняя школа», не более того. Но наши компании обязаны овладеть этими знаниями, причем в версии стандартов 2000 г. есть уже «курсы из высшей школы».
Однако мы имеем еще и собственные, российские проблемы, которые следует рассмотреть. Основная из них заключается в том, что внедрение и перевнедрение стандартов (имеется в виду новая версия стандартов ИСО 9000:2000) совпали с переходным периодом российской экономики и необходимостью трансформирования почти всех постсоветских организаций. В связи с чем, очень важно посмотреть на критику стандартов и с этих позиций.
Список используемых источников
1. Дж. Харрингтон«Управление качеством в американских компаниях», 1990 (www.rosbr.ru/ru/small_business/development/management/? pid=1565#top)
2. В.А. Лапидус,Журнал «С и К» №11–99 (http://www.klubok.net/reviews231.html)
3. Статья с сайта www.infolean.vio.ru
(http://www.infolean.vio.ru/analitika/4guru.html)
4. Бизнес журнал Bizkiev (http://bizkiev.com/content/view/573/205/)