Благодарностью фирме отвечают и работники, к чьим семьям был проявлен интерес со стороны руководства. Красиво оформленные поздравления рассылаются всем сотрудникам по праздникам. Дети работников приглашаются на новогоднюю елку. Поэтому руководству очень приятно, когда работники говорят: «Наша гостиница». Такие сотрудники образуют основу, на которой базируется успешный бизнес.
Итак, из приведенного выше анализ видно, что руководство ГК «Ока» использует практически все, мотивационные теории: теории Тейлора, Мэйо, Маслоу, Макклелланда, Херцберга, Аткинсона, Скиннера, Врума, теории У и Z, и теорию справедливости. Все это благоприятно влияет на работу фирмы, помогает ее успешному развитию, поддерживает организационную культуру, помогает разрешать конфликтные ситуации, настраивать людей на решение задач, поддерживать корпоративный дух и создавать сильную, сплоченную команду.
Повышению эффективности деятельности всей организации способствует и применяемый руководителем стиль управления. Рабочая обстановка в коллективе во многом зависит от стиля руководства, т.е. от того, что лидеры делают - от их поведения в процессе управления. В зависимости от личности руководителя различают авторитарный, демократический и либеральный стили управления. Стиль руководства Сергея Михайловича Кривенкова является демократическим. Стоит сказать, что генеральный директор ГК «Ока» ведет себя как член группы. Руководитель очень активен и инициативен. Сергей Михайлович всегда готов помочь подчиненным, по возможности он пытается участвовать во всех процессах работы, он никогда не давит на служащих, заставляя выполнять поручения, его приказы всегда звучат как просьбы. Ответственность за неудачи Сергей Михайлович Кривенков всегда разделяет с группой. Благодаря этому во всех подразделениях ГК «Ока» чувствуется атмосфера доверия и взаимопонимания между руководителем и подчиненными.
Активная система мотивации, верный стиль руководства в сочетании с эффективной системой оплаты труда – залог успеха при управлении персоналом любой организации. Вцелом в ГК «Ока» используется повременно-премиальная система оплаты труда. Эта система оплаты труда является оптимальной для данной организации. Так как труд работников отеля нелогично оценивать по сдельной форме, а наличие премий является отличным способом экономической мотивации персонала. Однако заработная плата каждого звена ГК «Ока» определяется по-разному:
1) заработная плата сотрудников администрации определяется из фиксированного оклада и ежемесячной премии от 50% до 100% от оклада соответственно, в зависимости от процента выполнения плана вцелом по гостинице (включая выручку ресторанов, сауны, салона красоты, дискотеки и развлекательного комплекса);
2) заработная плата сотрудников технической службы определяется только окладом, дополнительные вознаграждения и премии работникам выплачиваются только в случае работы в сверхурочное время и за определенные заслуги перед фирмой;
3) труднее всего определить доход обслуживающего персонала:
Так, например, горничные получают надбавку к окладу в следующих случаях:
1) если средняя оценка анкет (по пунктам «чистоты»), заполняемых гостями, превышает 4 балла (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада);
2) если количество повторных гостей более 30% от общего числа клиентов (35% - 3%, 40% - 5%, 45%- 7%, 50% - 10%, более 50% - 15% премии от оклада);
3) если средний балл анкет по оценке работы горничных, заполняемых администраторами, более 4-х (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада);
4) если горничной было выполнено дополнительное смарт-задание (1 задание – 3%, 2 задания – 5%, 3 задания – 7%).
Администраторы получают надбавку к окладу в следующих случаях:
1) если средняя оценка анкет (по пунктам «обслуживания»), заполняемых гостями, превышает 4 балла (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада);
2) если количество повторных гостей более 30% от общего числа клиентов (35% - 5%, 40% - 7%, 45%- 10%, 50% - 15%, более 50% - 20% премии от оклада);
3) если выручка ГК от гостиничных услуг за месяц превысила 2,5 млн. рублей (2,6 – 2%, 2,7 – 4%, 2,8 – 6%, 2,9 – 8%, 3 – 10% премии и т.д. от оклада);
4) если средний балл анкет по оценке работы администраторов, заполняемых горничными и начальником службы приема и размещения, более 4-х (4,2 – 2%, 4,4 – 4%, 4,6 – 6%, 4,8 – 8%, 5 – 10% премии от оклада);
5) если администратором было выполнено дополнительное смарт-задание (1 задание – 5%, 2 задания – 10%, 3 задания – 15% от оклада).
Таким образом, ежемесячная премия горничных и администраторов может составлять от 0% до 70% от оклада.
Кроме того, в гостинице «Ока» действует широкая система льгот для сотрудников всех подразделений:
1) все сотрудники отеля застрахованы (таким образом, персонал имеет право бесплатного лечения во многих медицинских учреждениях Н.Новгорода, а также получения компенсации в случае травм);
2) все сотрудники имеют право бесплатно пользоваться Интернетом неограниченное время;
3) персонал отеля может пользоваться всеми дополнительными услугами: процедуры салона красоты, боулинг, бильярд, солярий, сауна и т.д. со скидкой 50%;
4) все сотрудники отеля имеют право бесплатного проживания в гостинице 1 раз в год;
5) персонал отеля имеет право льготного размещения родственников в гостинице (если родственники приехали из другого города на срок не более 3-х дней) – скидка 50%.
Всеми своими действиями, руководство гостиничного комплекса «Ока» хочет показать уважение к своим сотрудникам. Каждый работник гостиницы имеет большую ценность для компании, именно поэтому руководство пытается создать максимально комфортные условия труда для персонала. Благодаря такому подходу в гостинице сложился дружный, высококвалифицированный штат сотрудников, каждый из которых работает в организации длительный период времени.
2.3 Маркетинговая деятельность
В ГК «Ока» отдел маркетинга существует практически с самого открытия. Руководство гостиницы уверено, что слаженная работа маркетологов во многом определяет успех работы предприятия. В отделе маркетинга ГК «Ока» работает шесть высококвалифицированных и опытных маркетолога, каждый из которых четко выполняет свои функции и задачи. Это помогает гостинице удерживать свои позиции и в настоящее время – время кризиса и значительной конкуренции.
Методы проведения маркетинговых исследований:
Основным методом проведения маркетинговых исследований является опрос. В гостинице «Ока» разработана анкета для опроса гостей, один экземпляр находится в номере, другой (в случае, если первый остался незаполненным) выдается при выезде на reception. Таким образом, компания получает необходимую информацию от каждого гостя. Составленная анкета, содержит следующие вопросы:
1. Из какого источника Вы узнали о ГК «Ока»?
2. Вы посещаете гостиницу «Ока» впервые или повторно?
3. Проживал ли кто-нибудь из ваших знакомых в ГК «Ока»?
4. Какой имидж в ваших глазах имеет ГК «Ока»?
5. Проживали ли Вы в других гостиницах Н.Новгорода?
6. Что на Ваш взгляд, отличает гостиницу «Ока» от других нижегородских отелей?
7. Какие недостатки Вы видите в работе ГК «Ока», чтобы Вам хотелось изменить?
8. Устраивает ли Вас номерной фонд гостиницы?
9. Что бы Вы хотели изменить в условиях проживания?
10. Нравится ли Вам интерьер отеля?
11. Оцените по пятибалльной шкале уровень обслуживания в гостинице?
12. Удовлетворяет ли Вас ценовая политика ГК «Ока»?
13. Осведомлены ли Вы об услугах, предлагаемых отелем?
14. Какие Виды услуг Вы бы хотели включить дополнительно?
15. Есть ли у Вас желание вернуться в ГК «Ока» еще раз?
Благодаря полученным ответам, руководство гостиницы «Ока» выявляет основные проблемы и недовольства гостей, их отношение к различным составляющим работы отеля. Ежемесячно, после подведения результатов анкетирования, отдел маркетинга составляет подробный отчет и предоставляет его генеральному директору, который решает выявленные проблемы на совете директоров.
Совершенствование маркетинговой деятельности ГК «Ока» происходит по средством стажировок маркетологов в зарубежных гостиницах, систематическим приобретение современной литературы по маркетингу, проведением семинаров среди и тренингов.
Состав комплекса маркетинга:
В гостинице в равной степени уделяется внимание всем элементам комплекса маркетинга:
Маркетологи работают над товарной политикой, совершенствую номерной фонд и расширяя перечень дополнительных услуг, ценой, занимаются сбытом и продвижением. В результате чего ГК «Ока» напоминает очень слаженный механизм, в котором все составляющие развиваются гармонично. Маркетологи тщательно следят за изменениями на рынке, действиями конкурентов, движением спроса. Новыми тенденциями за рубежом и своевременно корректируют каждую составляющую комплекса маркетинга.
Ассортиментная политика
Гостиничный комплекс "Ока" предлагает более 280 номеров различГостиничный комплекс "Ока" предлагает более 280 номеров различных категорий: от номеров класса "Апартаменты", выполненных в фирменных цветах гостиницы с индивидуальным дизайном и оформлением, до номеров "Эконом", девиз которых - максимальная функциональность и умеренная цена. Для наглядности, предлагаемые гостиницей номера можно свести в таблицу: