Учите правильно проводить переговоры, но забудьте о «психологии», НЛП и других приколов тренеров - теоретиков.
Найдите практика, который учит простым вещам – выявлять потребности, проводит презентацию, бороться с возражениями. Пусть научит их этому, а вы проследите, чтобы они это все использовали.
Или же можно самим организовать систему обучения внутри своего отдела, на это уйдет не более 30 минут в день, но результаты не заставят себя долго ждать. О том, как это организовать, а также о других полезных методиках, я подробно рассказываю на своем сайте www.real-management.ru
Увеличение внимания на подготовку этого звена специалистов сохранит вам, миллионы рублей. Думаю это того стоит. Хотя… миллионы, то возможны они в будущем, а деньги на тренинг – нужно сейчас отдавать.
А вы думайте! А вдруг я не прав?!
Если появятся, вопросы пишите: ofitserov@real-management.ru или жду вас на форуме Retail.ru
Офицеров Пётр.
Добро пожаловать в "Школу Поставщика"
24 февраля 2010
Уважаемые читатели Retail.ru! Ваше общение на форуме вдохновило нашу редакцию на создание новой рубрики - "Школа поставщика". Вести ее будет Петр Офицеров, эксперт в области взаимоотношений поставщиков и ритейлеров, и давний друг нашего сайта. В "Школе поставщика" мы будем помогать Вам практическими советами о том, как вырабатывать инструменты решений конкретных проблем при взаимодействии с розничными сетями. Мы будем говорить о тех методах, которые уже помогли многим поставщикам, и уверенны, что эта рубрика станет для вас интересной и полезной.
Принят новый закон «О торговле», прогремели страшные трубы кризиса, и это, возможно, изменит взаимоотношения поставщиков и розничных сетей.
Очень хочется надеяться, что изменения будут осознанные, ориентированные на эффективность и долгосрочную перспективу.
Влияние кризиса для многих компаний послужило сигналом к изменениям, но не для всех мотивацией к действию.
Я занимаюсь изучением отношений и проблем поставщиков и розничных сетей уже более 5 лет, наблюдя за действиями компаний от дистрибуторов до производителей. И то, что я вижу сегодня, увы, не внушает оптимизма.
За последние три года в поведении поставщиков, вернее их представителей, я с удивлением наблюдаю тенденцию к снижению качества работы во взаимоотношениях с сетями.
Это выражается во всем — в уровне переговорщиков, в уровне технологических процессов, в маркетинговой активности и, конечно же, в результатах работы для самих поставщиков, в их объемах продаж и прибыли.
В очередном исследовании взаимоотношений розничных сетей и поставщиков, которое я провожу, поставщики указывают на абсолютно те же проблемы, что и два года назад. В их ответах проявляются те же слабости и ошибки, что и в 2007 году. Как будто не было этих трех лет, и словно ничего не менялось. Уровень понимания продавцами сетей остался прежним, во многом мифологизированным.
Большинство поставщиков как будто заморозились в 2003, их нечастые изменения во многом вынужденные, под влиянием более сильных конкурентов и самих сетей. Анализируя их работу можно наблюдать одни и те же ошибки, как под копирку совершаемые разными компаниями из разных отраслей. Маркетинговая активность до скуки однообразна и для большинства это лишь рефлекторные движения под воздействием их клиентов – ритейлеров, а не собственная, заранее продуманная, политика.
Не секрет, что для многих компаний последние два – три года были странными годами застоя, в течение которых в компании происходила стагнация продаж и прибыли.
Все вроде делают, как и прежде, общаются с клиентами, работают больше – а деньги те же. Или же увеличение объема продаж обходится так дорого, что перестает быть целесообразным.
Почему же все так, и в чем причины?
Кроме изменения рынка, причин здесь несколько:
· первая - системный кадровый кризис у поставщиков, внутри отделов по работе с сетями.
· вторая - слабые управленческие и клиентские технологии, по всем направлениям.
· третья – косность мышления, нежелание изучать своего клиента и работать с этими знаниями.
Об этих и других причинах мы и будем говорить в «Школе поставщиков» вырабатывая инструменты решения этих проблем для каждой компании. Мы будем говорить о тех методах, что помогли многим моим клиентам, и надеюсь, помогут и вам.
В рамках этого проекта мы: я - Петр Офицеров и портал Retail.ru будем разбирать эти проблемы и их проявления для того, чтобы уберечь от ошибок и потерь тех наших читателей, кто этого захочет.
Тем же, у кого все хорошо, приглашаю делиться своим опытом на общее благо.
Или еще раз проверить свои показатели, потому что для эффективных компаний кризис ограничил рост продаж на уровне 15-23 % от 2008 года, а у вас как? Если вы выросли меньше или остались на прежнем уровне, то читайте «Школу Поставщика» внимательнее, думаю, вы найдете здесь инструменты повышения продаж для своей «уникальной» ситуации.
Итак, добро пожаловать в «Школу Поставщика».
Статья №2 Как создать лучших менеджеров по работе с Розничными сетями?
9 марта 2010
Добрый день, уважаемые коллеги!
В этом выпуске Школы Поставщика мы поговорим об уникальных аспектах подготовки менеджеров по работе с Розничными сетями.
Прежде чем приступить к самой статье, я хотел бы рассказать о двух мнениях высказанных по итогам первой статьи нашей рубрики.
Мнение первое:
«Не согласен с вашим представлением (образом) менеджера по работе с ключевым клиентом (МКК).
Наверное, именно этот не верный образ и позволяет вам описывать процессы, связанные с работой МКК именно так…
«Единственно чего у них нет, так это - опыта проведения переговоров, особенно жестких, нет опыта реального управления продажами с принятием ответственности».
Могу сказать, что проведение переговоров – это основная обязанность МКК и он это делает ежедневно, как переговоры не значительные в процессе действия заключенного контракта, так и переговоры жесткие в период заключение/перезаключения контракта с КК. А это именно опыт и ежедневная возможность совершенствовать себя и свои приемы ведения переговоров!
По поводу опыта управления продажами – работа МКК не заканчивается заключением контракта (договора) на определенный период времени. Контракт (договор) еще нужно выполнить, а выполнение контракта для поставщика – это выполнение той плановой прибили (валовой прибыли) которую планирует получить Компания по итогам заключенного контракта (договора). А это в свою очередь выполнение запланированных продаж, а выполнение продаж не возможно без управления ими…
Не буду комментировать дальнейшие высказывания, они будут упираться в озвученное выше.
Это мое убежденное мнение и мое видение ведения бизнеса единицы компании (МКК) с сетевым ритейлом.
С уважением, О.»
Автор письма выразил свою точку зрения на свою работу и работу своих коллег. Сама решимость и уверенность в своей правоте заслуживает уважения, но, увы, только лишь это. Безусловно, все, что я писал в предыдущем выпуске, не относится к 100% менеджеров работающих с розничными сетями, но процентов 85-90 из них соответствуют описанному портрету.
В исследовании, которое я провожу, достаточно четко прорисовываются основные ошибки вытекающие из недостаточной квалификации - фатализм, уверенность в том, что с сетью бороться бессмысленно, непонимание клиента, его потребностей и критериев по которым он выбирает.
Но есть же и другое мнение, от участника форума на сайте Retail.ru. некоего Шведа, автора постов об ошибках поставщиков:
«Ошибка частая - боится поставщик "хрюкнуть" лишний раз (относительно несвоевременности оплат, диких поборов, невыполнения договорных условий, самого Договора поставки при подписании) против, опасаясь, что сеть перестанет или не начнет закупать продукцию. Отсюда и поведение сетей формируется. А эта боязнь именно первый шаг к расторжению отношений. Видели, наверное, многие, как некоторые поставщики словно девочки хихикают-жеманничают перед байером сети, а тот ему торчит миллионы и говорит этому поставщику: а подай-ка нам еще денег (или товар), а мы тебя не выкинем... Это частая фатальная ошибка. В данной ситуации нужно держаться четкой процедуры: логичное завершение сделки - это деньги... Поэтому можно по-разному, но в данной ситуации - деньги вперед.»
Различность точек зрения, сама по себе говорит о многом J
Перейдем непосредственно к самим вопросам подготовки менеджеров по работе с розничными сетями.
Для того чтобы понять, на что стоит обращать внимание при их подготовке, нужно выяснить, а в чем же заключается сама специфика работы с розничными сетями. Я об этом подробно писал в своей книге «Поставщик: Организация работы с сетевыми магазинами» поэтому здесь пробегусь лишь коротко.
Особенность первая - высокие риски, высокая цена ошибки при работе с РС. Каждая ошибка обходится поставщику достаточно дорого. Во много раз дороже, чем с любыми другими клиентами, особенно если учесть скорость, с которой можно вносить изменения в условия работы с РС - она очень маленькая.
Особенность вторая – сложные договора, большие по объему, сложные юридически и по исполнению. Эти их качества требуют повышенного внимания.
Особенность третья - вытекающая из первых двух пунктов – высокие требования к инструментам управления продажами, к уровню аналитической работы, управления финансами и общему качеству действий поставщика.
Особенность четвертая - сложные переговоры, из-за предыдущих пунктов, опасная ролевая позиция, в которой менеджер — лицо зависимое и от того что решит РС, и от того как на это отреагирует руководство.
Эти особенности, безусловно, можно дробить, уходить на более глубокие уровни, но в рамках этой статьи достаточно и этого.
Таким образом, мы получаем четыре основных направления в которых приходится работать менеджеру по сетям: