Эволюция понятий о качестве (стр. 3 из 4)
«Аксиомы Кросби»:
- каждый должен понимать качество как удовлетворение потребностей потребителей, а не только как улучшение продукции
- достижение качества - система, направленная на предотвращение, а не на проверку и оценку
- главным ориентиром в оценке качества должен быть «нулевой дефект», уровни качества и процентное выражение брака неприемлемы
- «цена несоответствия» – путь к измерению качества.
Теория вариаций
1. Понимание вариаций, включающее оценку стабильности системы, представление о случайных и закономерных изменениях.
2. Понимание влияния постоянно происходящих в обществе, производстве, продукции, обслуживании вариаций на процесс и людей, участвующих в нем.
3. Понимание возможностей процесса, на основе каких данных можно сделать вывод о стабильности процесса, предсказание с высокой точностью вероятностного распределения параметров качества продукции при условии стабильности системы.
4. Четкое распознавание стабилен процесс или не стабилен. Ошибка недопустима!
5. Знания о различиях стабильного и нестабильного процессов основывается на оценке уверенного поведения управляемой системы. Стабильна ли в статистическом смысле управляемая система.
6. Два вида ошибок при попытке усовершенствования процесса:
- попытка исправить случайно возникающие отклонения как закономерные;
- неправильное определение закономерного отклонения или тенденции как случайное явление.
7. Знание необходимых действий, необходимых для минимизации потерь от указанных ошибок.
8. Эффективность любой системы зависит от человеческого вмешательства.
9. Знание тех характеристик качества, которые имеют наибольшее влияние на функцию потерь. Знания о функции потерь во взаимосвязи с оптимизацией совершенствования системы.
10. Знание о потерях, возникающих в результате случайных воздействий или изменений.
теория познания
1. Любой, даже самый простой рациональный план требует прогнозирования условий.
2. При управлении системой необходимо анализировать прошлое и прогнозировать будущее.
3. Нельзя основываться только на экспериментальных данных, обязательно нужна теория.
4. Только для статистически определенного процесса возможно прогнозирование. Выводы нужно делать только на основе серии экспериментов.
5. Изучение проблем и их теоретический анализ существенно отличаются. Изучение предоставляет необходимую информацию, анализируя которую можно делать выводы и прогнозы.
6. Нельзя слепо копировать успешные примеры. необходимо их предварительное изучение и осмысление.
7. Для проведения оптимизации системы необходимы взаимосвязи и переговоры между отдельными элементами системы.
8. Для разработки теории недостаточно только определенного количества примеров, но даже один необъяснимый пример может иногда повлечь необходимость пересмотра теории.
9. Не может быть истинного значения какой-либо характеристики или состояния, поскольку изменения в процедуре их измерения могут вызвать новые значения .
10. Не существует общий критерий для определения степени важности какого-либо события для разных людей.
Психология управления
1. Психология необходима для понимания отношений между людьми, которые являются одним из компонентов системы управления.
2. Все люди отличаются друг от друга. Для проведения оптимизации необходимо знание о способностях, склонностях и отличиях каждого.
3. Разные люди учатся по-разному и разными способами.
4. Руководитель для улучшения системы управления должен пользоваться своим авторитетом и полномочиями.
5. Внутренняя мотивация:
- потребность человека в общении, уважении – естественная потребность;
- обстоятельства одних людей наделяют самоуважением и достоинством, а других лишают этого;
- внутренняя мотивация подавляется, если руководство лишает сотрудников самоуважения и достоинства;
- внешние обстоятельства могут также лишать сотрудника достоинства и самоуважения (например, если человек из-за высокой оплаты делает что-то неправильно, осознавая это, он теряет достоинство и самоуважение);
- нельзя учиться успешно и с удовольствием. думая все время только об оценках;
- каждый человек обладает врожденным желанием учиться и познавать, необходимо сохранять и развивать эти качества.
6. Внешняя мотивация – подчинение внешним силам, которые нейтрализуют внутреннюю мотивацию. Оплату нельзя считать мотивацией.
Следует избегать двух ошибок при в применении системы углубленных знаний:
- применение системы за счет создания нового или увеличения существующего подразделения, занимающегося этим вопросом;
- силовое навязывание системы менеджерам разных уровней.
Инструменты руководителя (менеджера) по управлению качеством:
¨ проверка каждой стадии «петли качества» внутри интеграционного процесса
¨ проверка каждой стадии жизненного цикла продукта вне «петли качества»
¨ проверка организации бизнеса и управления персоналом
¨ менеджер группы по улучшению качества
¨ наставник по «основным понятиям TQM”
¨ аудитор системы качества.
Некоторые параметры качества руководителя, владеющего глубокими знаниями системы Profound Knowledge:
1. Руководитель и его люди понимают значение своей работы и то, как они должны работать для достижения цели.
2. Руководитель использует накопленный опыт для оптимизации всех усилий коллектива, видит свою группу как функцию системы.
3. Он понимает, что все люди разные, пытается вызвать у каждого человека интерес и желание работать. Стремиться оптимизировать образование, умения, способности каждого с целью усовершенствования. Совершенствования и нововведения – его цель.
4. Руководитель – вечный ученик. Он поощряет стремление людей к учебе, продолжению образования.
5. Он обучает и консультирует, но при этом не судит.
6. Он понимает устойчивую систему, знает, что делать с ошибками, несчастными случаями, авариями в условиях устойчивой системы (что совершенно отличается от действий в неустойчивых системах).
7. Он имеет три источника силы: официальное положение, знания, личные качества. Современный руководитель использует второе и третье, а власть применяет для изменения системы (оборудования, материалов, методов).
8. Руководитель для улучшения работы будет изучать полученные результаты .
9. Он может определить кто нуждается в дополнительной или специальной помощи, т.е. «выпадает» из системы. Иногда эту проблему можно решить при помощи простой перестановки.
10. Руководитель создает обстановку доверия, свободы для нововведений. При этом он понимает, что это сопряжено с риском.
11. Руководитель, стремясь к постоянно к улучшениям не ожидает достижения совершенства.
12. Руководитель слушает и учиться, но не высказывает свои суждения об услышанном.
13. Он осознает выгоды от сотрудничества между людьми и группами и потери от конкуренции.
 |
TQM - это способ ведения бизнеса, а не одна программа, и ее внедрение требует большой длительной работы при участии всех сотрудников организации.
Наибольший вклад в развитие теории TQM внесли В.Эдвардс Деминг, Джозеф М.Джуран и Филип Б.Кросби, которые подчеркивали необходимость подхода к качеству на уровне организации.
Самым главным в подходе В.Эдвардса Деминга к качеству является следующее: признание того, что всегда существуют отклонения, отслеживание "неестественных" отклонений и затем выяснение причин, лежащих в их основе. Если в процессе возникают экстремальные отклонения, это может весьма затруднить прогноз, и, значит, организации может потребоваться больше персонала, сырья и материалов, чтобы свести до минимума влияние нерегулярных поставок от поставщиков.
Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. В работе Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно прежде всего к процессам, системам и статистике.
14 принципов В.Эдвардса Деминга
1. Постоянство цели.
Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования процессов производства товаров и оказания услуг.
2. Новая философия.
Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху, основы которой были заложены в Японии.
3. Снижайте зависимость от инспекции.
Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.
4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам.
Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.
5. Совершенствуйте все процессы в организации.
Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.
6. Введите обучение на работе.
7. Установите благоприятный стиль руководства.
Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.
8. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.
9. Разрушайте барьеры между отделами и людьми.
10. Исключите использование лозунгов, плакатов и призывов.
11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение.
Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу - цифровых показателей. Предложите вместо этого поддержку и помощь наставников.