Эволюция понятий о качестве (стр. 2 из 4)
Þ Достижение качества возможно только при совместных усилиях всех сотрудников, их совместном желании и взаимопонимании.
Þ Каждое предприятие должно стремиться к улучшению качества на всех этапах своей деятельности.
Þ Основой достижения качества является создание и эффективное функционирование системы качества организации.
Возникновению Теории Всеобщего Управления Качеством предшествовали работы специалистов в разных областях знаний.
| Поведенческие науки: | Науки управления: | |||||
| - социология; - психология; - социальная антропология; - этика. | - экономика и бухучет; - математическая статистика; - исследование операций; - эргономика; - количественные подходы принятия решений. | |||||
| 1980-1990 | Всеобщее управление качеством | Джуран, Деминг Кросби Исикава | Качество – пригодность для пользователя, принципы качества, Усовершенствование методологии и инструментов контроля качества Анализ ожиданий потребителя | |||
| 1960-1970 | Системные подходы | Берталанфи Фейгенбаум | Решение проблемы качества и цены продукции в зависимости от выгоды потребителя и производителя по мере повышения жизненного уровня населения | |||
| 1940 | Теория управления качеством | Джозеф М.Джуран Деминг Каору Исикава Таичи Охно | Контроль качества – инструмент управления Руководство высшего звена Обучение высших руководителей методам статистического контроля качества (семь инструментов контроля качества), максимальное удовлетворение потребителя Система производства, обеспечивающая сокращение до минимума запасов на складе | |||
| 1930-1960 | Бихевиористские (поведенческие) науки | Майо Маслоу | Иерархическая, динамическая последовательность потребностей потребителей (базируется на системных подходах) | |||
| Мак-Грегор | Две противоположные теории: “теория X” и “теория Y” (более подходящая TQM) | |||||
| 1910-1930 | Статистика | Вальтер Шухарт Харольд Ф.Додж, Харри Ж.Ромиг, Абрахам Уолд У.Вейбулл Рональд А.Фишер | Применение статистических методов к производственному процессу, анализ экспериментальных данных с помощью контрольных карт Статистическая обработка и анализ экспериментальных данных Стандарты по выборочному контролю готовой продукции Распределение непрерывной случайной величины, номинал которой – время безотказной работы готового изделия (закон Вейбулла) Критерий оценки выборочных дисперсий | |||
| 1900-1930 | Научный менеджмент | Тейлор Вебер Файоль | Разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение, разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия, источник брака – необученные рабочие и несовершенное оборудование Порядок управления, бюрократия как «эффективность», склонность к стереотипам Универсальная функциональная модель, управление действиями, цикл и персонал | |||
Пирамида потребностей Маслоу
 |
| “Теория X”: - средний человек не любит рабатать и избегает работы; - большинство людей нужно заставлять работать, контролировать их, угрожать наказанием; - средний человек избегает ответственности, предпочитает быть ведомым, он не честолюбив. | “Теория Y” : - для человека естественно прилагать максимум усилий для выполнения работы, средний человек не может не любить работу; - угрозы и наказания не гарантируют, что усилия работающего будут направлены на достижение нужных целей; - сам факт достижения определенной цели – награда для работающего; - интеллектуальные способности среднего человека используются не полностью; - человек обладает творческим мышлением и изобретательностью, замечает связи между различными явлениями. |
Теории Маслоу и Мак-Грегора дополняют друг друга и позволяют создать две абсолютно разные системы управления организацией. Обе теории базируются на системных подходах.
Девиз «Система углубленных знаний» (Profound Knowledge) Деминг начал использовать в 1987 году.
Система углубленных знаний, необходимых для руководителя, включает не поверхностные, а глубокие знания следующих разделов науки: системный подход, оптимизация, теория вариаций (элементы теории статистики), теория познания, психология.
Системный подход это методология познания и практики, основанная на рассмотрении объектов как систем. При этом система – совокупность взаимосвязанных элементов объекта, работающих для достижения одной цели. Успешное управление системой требует глубоких знаний о всех ее внутренних элементах и взаимосвязях между ними.
В системах прослеживается четкая взаимосвязь отдельных элементов, что вызывает необходимость развития кооперации и коммуникации между ними. Все элементы системы влияют на достижение общей цели, стоящей перед ней. Без общей цели система существовать не может. Цель должна быть известна каждому и быть единой для всех. При этом цель – это ценностная оценка, носящая субъективный характер. Цель организации должна удовлетворять персонал, поставщиков, потребителей, общество в целом и окружающую среду.
Для достижения оптимизации нужно стремиться к достижению цели каждым элементом системы. Неуспех в оптимизации вызывает потери каждого элемента в системе. Для осуществления оптимизации система должна быть управляемой. Задача управления при этом – стремление к оптимизации и поддержанию системы в оптимальном состоянии как можно дольше. Изменения, возникающие с течением времени также должны быть оптимизированы. Чем сложнее система, тем большие усилия требуются при управлении.
При стабильном процессе отдельные элементы системы могут самонастраиваться на выполнение цели. Но любая система требуется в руководстве со стороны. Пример оптимизированной системы – хорошо играющий без дирижера на концерте оркестр. Каждый музыкант оркестра не обязательно - виртуоз, но оркестр в целом играет хорошо, а подготовил его во время репетиций – дирижер.
Бизнес – система, состоящая из отдельных элементов (персонал, материалы, оборудование, технология и пр.), преследующих индивидуальные цели (прибыль, производительность, объем продаж), но функционирующих для поддержания друг друга в достижении общей цели. Работа каждого элемента системы должна оцениваться по его вкладу в достижении общей цели, а не по его индивидуальным успехам. Иногда отдельный элемент может функционировать даже в убыток себе, но обеспечивать при этом успешную и стабильную работу всей системы.
Цели системы должны соответствовать ее ресурсам. Максимализация продаж и минимализация издержек производства не должны достигаться за счет максимализации ценности продукции для потребителя и минимализации его стоимости. Поскольку при оптимальной организации системы при достижении главной цели – наибольшее удовлетворение требований потребителя, как следствие будут достигнуты и другие цели. TQM позволяет увеличить максимально ценность продукта для потребителя, при этом минимизировать его стоимость для производителя.
Главная задача руководства при постановке задачи и организации системы - устранение функциональных барьеров между элементами системы. Руководитель не должен принимать решения не учитывая взаимодействия компонентов системы. Любое решение руководителя создает взаимосвязанную структуру «Выигрыш - потеря» для компонентов системы.
Потерями являются затраты на исправление уже имеющихся дефектов.
Любая система должна быть оптимизирована по параметрам выигрыш – потеря. Именно оптимизация системы должна стать основой для взаимодействия для любых элементов системы. Точной оптимизации не требуется, необходимо как можно ближе подойти к оптимизации.
При традиционном подходе для того, чтобы избежать потерь необходимо обеспечить значения параметров качества в пределах значений допусков.
Тагучи рассматривает оптимальный уровень отсутствия потерь. При этом изменение границы допуска (например от точки А до точки В) приводит к изменению уровня потерь.
Таким образом:
- потери качества могут быть представлены как изменения определенной цели (от точки В до точки А)
- качество должно быть определено в продукте с самого начала.
Семь положений качества Тагучи:
- общество несет издержки за низкое качество продукции, доставленной потребителю
- фирма должна постоянно улучшать качество продукции для того, чтобы оставаться на рынке
- улучшение должно заключаться в сокращении различий между характеристиками произведенной продукции и образцом
- ухудшение качества в n раз ведет к потере потребителей данной организации в n2 раз
- качество продукции в большей степени определяется процессами проетирования и производства
- часто между расчетными параметрами и характеристиками качества продукции существует нелинейная зависимость, которую можно использовать для снижения влияния различных параметров на характеристики продукции
- для определения группы параметров, снижающих разброс характеристик продукции может быть использована программа экспериментов.
Кросби развил концепцию «нулевых дефектов».
Уровень дефектов очень высокий и управление должно устанавливать программы, помогающие продвижению к цели.