25
проявляют различный уровень «зрелости». Руководитель должен оценить этот уровень зрелости и соответствующий стиль поведения. Выделяются следующие уровни зрелости подчиненных и соответствующие им стили руководства.
1.Низкий уровень зрелости – подчиненные не способны выполнять задачу и не хотят брать на себя ответственность. Таким подчинены требуются соответствующие инструкции и строгий контроль. Соответствующий стиль называется «приказание».
Например, руководителю необходимо подготовить и отправить деловое письмо. Руководитель диктует текст письма секретарю, а затем перед отправкой его проверяет.
2. Средний уровень зрелости подчиненных – подчиненные хотят принять ответственность, но они еще не способны выполнять задачи. Стиль руководства в данной ситуации называется «внушение». Здесь требуется добиваться от подчиненных понимания задачи, конкретно пояснить, что и как надо делать. В тоже время руководитель должен поддерживать желание подчиненных выполнять задание под свою ответственность.
Опять обратимся к примеру с секретарем и письмом. Необходимо рассказать секретарю о ситуации и предложить составить конспект письма. Затем этот конспект письма обсудить вместе с ним.
3. Умеренно высокая степень зрелости – подчиненные могут выполнить задачу, но не готовы взять на себя ответственность. Стиль руководства соответствующий, данной степени зрелости подчиненных, называется «участием». Подчиненным не требуются никакие конкретные указания. Задача руководителя повысить мотивацию и причастность своих подчиненных. Это достигается, если руководитель и подчиненные вместе принимают решения. Руководитель оказывает помощь, но не навязывает указаний.
В таком случае секретарю рассказывается о ситуации и предлагается самому написать и отправить письмо. Руководитель отвечает на вопросы секретаря (если они возникнут). Контроль следует осуществлять только в том случае,
26
если секретарь об этом попросит.
4. Высокая степень зрелости – подчиненные способны выполнять задачу и хотят нести ответственность; подчиненные осознают высокую степень своей причастности к задаче. Здесь речь идет о передачи полномочий. Стиль называют «делегированным».
Какой же стиль поведения является наиболее эффективным?
В качестве примера приведем правила поведения руководящих инженеров фирмы «Дженирал электрик» (США), соблюдение этих правил ведет к эффективному стилю: 1.Твоя задача – проводить общую техническую политику и разрешать неизбежно возникающие трудности.
2.Будь внимателен к критике и улучшающим предложениям, даже если они непосредственно ничего полезного тебе не дают.
3. Будь внимателен к чужому мнению, даже если оно неверно.
4. Имей бесконечное терпение.
5.Будь вежлив, никогда не раздражайся.
6. Будь кратким.
7. Будь справедливым, особенно в отношении к подчиненным.
8. не делай замечаний подчиненному в присутствие постороннего лица.
9. Всегда благодари подчиненного за хорошую работу.
10. Ни когда не делай того, что могут сделать твои подчиненные.
11. Выбор и обучение умелого подчиненного – всегда более благодарная задача, чем выполнения дела самим.
12. Если то, что делают твои сотрудники, в корне не расходится с твоим мнением, давай им максимальную свободу действий.
13. Не спорь по мелочам, мелочи только затрудняют общую работу.
14. Не бойся, если твои подчиненные способнее тебя, а гордись такими подчиненными.
15. Никогда не используй своей власти до тех пор, пока все остальные средства не будут испробованы., но в крайнем случае применяй ее в максимально возможной степени.
27
16. Если твои распоряжения оказались ошибочными – признай свою ошибку.
17. Всегда старайся во избежание недоразумений давать распоряжения в письменном виде. Многочисленные исследования феномена лидерства показывают, что ни один стиль управления не может считаться лучше других во всех случаях. Личные качества руководителя, его поведение и отношения с членами коллектива являются существенными компонентами успеха организации, но решающую роль могут сыграть дополнительные факторы, определяющие саму ситуацию руководства:
потребности и личные качества подчиненных;
характер выполняемой задачи;
требования и воздействия окружающей среды;
имеющаяся у руководителя информация.
28
Глава 2. Деловое общение.
2.1 Психология делового общения.
Важнейшая форма взаимодействия людей — общение.
Способность к общению всегда относилась к числу наиболее существенных человеческих качеств. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем. Менеджмент — та сфера человеческой деятельности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением — процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведения их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.
Понимание процессов передачи информации, закономерностей, существующих в этих процессах, выработка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабочего времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психологических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения необходимы не только менеджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее сотрудников.
Начнем мы с характеристики коммуникативных процессов, пронизывающих любую организацию, а затем перейдем к рассмотрению психологического аспекта общения, его культуре, этике и тактике.
Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений играет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.
29
Коммуникация (лат. communicatio) — делать общим, связываться, общаться.Коммуникация — первое условие существования всякой организации.
Без процесса коммуникации, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа невозможна.
Рассмотрим сущность, структуру, виды, средства, способы коммуникаций в организации.
На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация — это обмен информацией между людьми, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие решения до работников организации.
Коммуникация может иметь место, если общающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них имеется общий социальный опыт или они говорят на одном языке.
В связи с этим скажем об одном случае, который произошел с известнейшей фирмой «Дженерал моторе». Эта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чеви нова». Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фирма проводила маркетинговые исследования и к своему ужасу установила, что слово «нова» на испанском языке означает «она не едет».
Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного процесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Информация имеет определенного носителя. Носители социальной информации — речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические средства.
Способы передачи информации — устные сообщения (личные и по телефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.
Если источником сообщения выступает субъект управления, то говорят об
30
управленческой информации.
Управленческую информацию различают как:
исходную, она кладется в основу принятия решений;
организационную, она используется при реализации решений;
регулирующую, она сопровождает управленческое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;
учетно-контрольную, она используется на завершающем этапе управленческого цикла.
Управленческую информацию также можно подразделить на:
внутреннюю;
внешнюю.
Внутренняя информация — это информация непосредственно о данной организации и ее внутренних переменных (цели, задачи, структура, технология, люди). Внешняя—об окружающей организацию среде.
По предназначению управленческая информация может быть:
открытой;
для служебного пользования;
секретной;
совершенно секретной;
совершенно секретной особой важности.
Средства передачи и получения управленческой информации на современных предприятиях самые разнообразные. Выбор средств зависит от характера информации, ее вида, возможностей, которыми располагают отправитель и получатель информации. В современный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информации — радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют современные компьютеры. Наметились тенденции к сокращению письменной информации, но полностью избежать этого способа передачи и хранения информации нельзя. Управленческая информация выполняет в организации следующие задачи: