Документальное оформление системы качества - это комплект документов, включающий основные положения, цели, задачи, функции политики в области качества, а также предусматривающий форму отчетов. Формирование пакета документов должно происходить с учетом всех действующих норм, стандартов, правил предоставления услуг, тарифов и требований, касающихся квалификации сотрудников и соблюдения спроектированных бизнес-процессов. Важным моментом является наличие таких документов, как лицензии, должностные инструкции и др.
Взаимодействие с заказчиком - это пакет документов, содержащий информацию о:
1. характеристике услуги;
2. области деятельности услуги;
3. стоимости;
4. сроках предоставления услуги.
Данный пакет предъявляется потребителю по его требованию, кроме этого при оформлении договора данные документы выдаются потребителю.
Процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией - это комплект документов, регламентирующих порядок разработки документации, правильность оформления, обеспечение сохранности документов, проведение своевременного изъятия устаревших документов и внесение в них поправок, путем служебных записок, доводимых до всех структурных подразделений. За разработку документации отвечает руководство, а ответственность за правильность оформления, своевременное изменение и изъятие лежит на руководителях подразделений. Материально-техническое обеспечение качества услуг - обеспечивает процесс предоставления всеми материалами и техникой (бумага, оргтехника), а также поддерживает их сохранность и исправимость. Сохранность документов обеспечивается открытием архивов, а исправимость техники наличием отдела хозяйственного ведения и программного обеспечения.
Управление процессами - комплект документов, регламентирующих выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях, включающих последовательность предоставления услуги, необходимую для этого документацию, используемых в конкретной ситуации. Необходимо обеспечить проверку качества услуги и процесса ее предоставления на соответствие требования нормативным документам на каждом этапе процесса. К нормативным документам в данном случае относят, утвержденные руководством, бизнес-процессы, должностные инструкции, а также нормы и лимиты сумм заключаемых договоров. Заключение договоров осуществляется в соответствии с действующей лицензией. Контроль и оценка качества услуги - документ содержит критерии самоконтроля, а также опросные листы для представителей заказчика, содержащие вопросы, касающиеся работы персонала и пожеланий клиента. Контроль правильности оформления документов ведется отделом учета и отчетности согласно типовому пакету документов. Подготовка кадров - в организации проводится систематическое обучение персонала, работающего в данной организации и вновь поступившего. Обучение проходит как на местах, так и путем организации семинаров и курсов повышения квалификации, заканчивающихся получением сертификата. Данные регистрируются кадровым отделом. Разработанные документы подлежат текущим изменениям в ходе внедрения данной системы и совершенствование на всех этапах деятельности предприятия.
Политика. Широкомасштабное руководство к действию, заявление о принцыпах и приоритетах деятельности предприятия.
Политика салона «АВАНТА»:
1) Насыщения потребительского рынка товарами и услугами;
2)Совершенствование рыночной инфраструктуры и создание конкурентной среды;
3) Получение прибыли.
Компетенция, подготовка кадров.
Процедура определения потребностей в обучении, методы обучения персонала, выполняющего консультационную работу клиентов салона, влияющие на квалификацию.
Квалификация персонала, необходимая для выполнения конкретных работ, указана в должностных инструкциях руководителей, и менеджеров-консультантов. Менеджеры-консультанты подлежат аттестации на право выполнения работ после обучения на курсах целевого назначения в соответствии с требованиями.
Таблица 1
| ИСО 9001-2000 | Соответствующий пункт ГОСТ Р ИСО 9001-2001 | Состав документов СМК. Стандарты организации (СТО) |
| 4 Система менеджмента качества4.2 Требование к документации | 4.2.2 Руководство по качеству | Руководство по качеству |
| 4.2.3 Управление документами | Управление документацией по системе качества. Основные положения Управление нормативной документацией Управление технической документацией Порядок оформления, согласования и внесения изменений в документацию | |
| 5 Ответ-ственность руководства | 5.4.2 Планирование системы менеджмента качества | Руководство по качеству Руководство по качеству при разработке продукции Требования к программам обеспечения качества и порядок реализации Порядок правового урегулирования спорных вопросов по качеству получаемой и продоваемой продукции |
| 5.6 Анализ, проводимый руководством | Порядок проведения «Дней качества» на предприятии Организация и порядок проведения совещания Порядок проведения совещаний контрольного совета СМК Руководство по качеству Система менеджмента качества порядок определения, анализа и регулирования производственных затрат на обеспечение качества продукции | |
| 6 Менедж-мент ресур-сов | 6.2 Людские ресурсы | Подготовка персонала |
| 6.3 Инфраструктура | Порядок учета, хранения, технического обслуживания и ремонта оборудования Обеспечение предприятия технологической оснасткой Проверка оборудования на технологическую точность Обеспечение предприятия оборудованием собственного изготовления Управление оборудованием. Основные положения Руководство по качеству Положение об ОКС | |
| 8 Измерение, анализ и улучшение8.2 Мониторинг и измерение | 8.2.1 Удовлетворенность потребителя | Организация и проведение анализа зарекламированных изделий Организация маркетинговой деятельности |
| 8.2.2 Внутренний аудит | Организация и порядок проведения внутренних проверок СМК | |
| Продолжение таблицы | ||
| 8.2.4 Мониторинг и измерение продукции | Руководство по качеству испытательной лаборатории Организация и порядок проведения входного контроля и испытаний Организация и порядок проведения контроля и испытаний готовой продукции | |
4. МАТРИЦА РАСПРДЕЛЕНИЯ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ПО ЭЛЕМЕНТАМ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Таблица 2
Матрица распределения ответственности по элементам системы менеджмента качества салона «Аванта»
| Наименование элементов системы качества | Директор салона | Главный бухгалтер | Кассир | АдвокатАдвокат | Менеджер оптового отдела | Администратор салона | Менеджер – консультант торгового зала | Дизайнер | Програмист | Склад |
| Ответственность руководства | р | у | у | у | у | у | у | у | у | у |
| Система менеджмента качества( руководство по качеству) | р | у | у | у | у | у | у | у | у | у |
| Анализ контракта | и | р | у | |||||||
| Управление документацией | и | у | у | у | у | у | у | |||
| Закупки | р | и | о | у | у | |||||
| Идентификация продукции и прослеживаемость | и | у | у | у | ||||||
| Управление процессами | и | у | у | у | у | у | ||||
| Контроль и испытание | и | и | и | о | ||||||
| Управление несоответ. продукцией | и | у | о | |||||||
| Корректирующие действия | и | у | у | у | ||||||
| Погрузочно-разгруз. работы, хранение, поставка | и | и | у | у | ||||||
| Внутренние проверки системы качества | и | у | у | у | у | у | у | у | у | у |
| Подготовка и обучение персонала | р | у | у | у | у | |||||
| Статистические методы | и | и | у | у | у | у | у | у | у |
р - руководит, разрешает применение, утверждает;
у -участвует в выполнении;
о - отвечает за выполнение;
и - получает информацию.
4.1 Методика оценки качества труда
Разработаем методику и оценим качество труда менеджера-консультанта салона «Аванта».
Для оценки качества труда менеджеров-консультантов применяется комплексный показатель - коэффициент качества труда (Ктр), для оценки качества работы подразделений предприятия - коэффициент качества работы (Кр) 1:
р m
Ктр(р)=1-Вci*Nci+Bej*Nej, (1)
j=1 j=1
где: Ктр(р) - коэффициент качества труда(работы);
Вci - единица измерения показателя снижения (в случаях, в % и т.д.), учитывающего упущения в работе;
Nci - весовое значение (норматив) показателя снижения;
р - общее количество показателей снижения;
Bej - единица измерения показателя повышения (в случаях, в % и т.д.), учитывающего достижения в работе;
Nej - весовое значение показателя повышения;
m - общее количество показателей повышения;
1 - базовое значение коэффициента качества работы.
Разработаем таблицы понижающих и повышающих факторов труда менеджера-консультанта.
Таблица 3.