· Внимательное отношение персонала компании к потенциальным и постоянным клиентам. Высокий уровень сервиса. Обязанности персонала: приём клиента + установление предпочтений + предложение туров + расчёта с ним + звонок по телефону за три дня до путешествия и накануне + звонок по приезду клиента на место отдыха + звонок перед вылетом обратно + звонок после прилета + выяснение мнения о путешествии. Все документы оформляются непосредственно в фирме и могут быть доставлены в любое место, удобное клиенту.
· Все сотрудники турагентства «Выбор Н» - профессионалы своего дела, имеющие высшее образование и опыт работы в туризме. Персонал фирмы систематически выезжает в ознакомительные туры по зарубежным странам.
Исходя из анализа организационной культуры фирмы (см. п.п. 3.3.), можно отметить наличие у персонала фирмы следующих маркетинговых начал: инновационность, направленность на клиента, ценность индивидуальности, гибкость и готовность к переменам.
Целевой сегмент турагентства "Выбор Н" выглядит следующим образом (прил. 7):
· Возраст 35-45 лет (+ 18 - 35)
·Образование высшее
· Доход средний и выше среднего
· Профессия чаще всего предприниматели
· Состав семьи чаще семья из 2 - 4 человек (+ одиночки)
· Статус пользователя регулярный (+ нерегулярный, потенциальный и впервые ставший пользователем)
· Уровень пользования товаром 1 - 2 раза в год
· Уровень лояльности к товару умеренная лояльность
· Чувствительность к цене низкая
· Стиль жизни активный, энергичный человек,
ощущающий нехватку времени для семьи и отдыха, предпочитающий активный и в меру активный вид
отдыха с развлечениями,
заботящийся о здоровье, культурном
развитии, восприимчивый к новинкам.
· Мотивация отдых с семьей, индивидуальный и
культурный отдых, лечение
(+ экзотика и экстрим);
предпочтительна индивидуальная
комплектация тура.
Позиционирование товара. На примере позиционирования этого товара в работе показан подход к комплектованию туров – главное конкурентное преимущество турагентства «Выбор Н»
Товар: индивидуальный тур в Китай ("Хайнань - Гонконг (Сянган) - Шанхай - Пекин").
Показатели для позиционирования: цена и возможность выбора (маршрута, отеля, авиакомпании и т.д.).
Товары-конкуренты для сравнения: тур в Китай фирм "Летур" и "Интурист".
Место позиционируемого товара по выгодным показателям среди товаров- конкурентов: тур компании "Выбор Н" имеет среднюю цену, в отличие от компаний - конкурентов ("Летур" - низкая, "Интурист" - высокая), но главную роль играет момент выбора клиентом таких составляющих тура, как:
· маршрут путешествия (к примеру: Пекин - Шанхай - Гоконг - Хайнань, Гонконг - Хайнань - Шанхай - Пекин, Хайнань - Гонконг - Пекин - Шанхай),
· транспорта (самолет, поезд, автобус, а так же их сочетание),
· отелей,
· компаний, осуществляющих перевозку.
По этим показателям тур в Китай анализируемой фирмы стоит на твердом первом месте, т. к. в отличие от фирм-конкурентов, турагентство "Выбор Н" разрабатывает для каждого клиента свой тур (подбирает наиболее подходящие отрезки туров (варианты) у туроператоров), учитывая все его пожелания и потребности. В то время как остальные кампании предлагают уже укомплектованные туры, в которых потребитель не может ничего изменить. А цена при этом остается более низкой, чем в некоторых фирмах, предлагающих стандартные туры.
Место позиционируемого товара в структуре потребительских предпочтений: Прил. 8, где
1 - "Интурист"
2 - "Летур"
3 - "Выбор Н"
Маркетингу в турагентстве «Выбор Н» уделяется достаточное внимание. Положительно на работу турагентства влияет наличие опытного сотрудника - маркетолога. Выбранная стратегия верна. Она как нельзя лучше отвечает нынешнему состоянию рынка и запросам потребителей. Маркетолог следит за актуальностью предложений турагентства, помогает выбирать наиболее перспективные пути развития. Проводятся анализы, помогающие установить моменты, на которые должна быть направлена деятельность фирмы.
Благодаря работе маркетолога (анализу потребностей клиентов, их пожеланий и предпочтений) была разработана система формирования тура (из предложений разных туроператоров составляется наиболее удовлетворяющий потребителя маршрут поездки), которая стала сильнейшим конкурентным преимуществом фирмы.
3.6. Анализ основных финансовых показателей организации
Доходы турагентства от реализации за 1 полугодие 2007 года составляют 15620806 руб., за 2 полугодие 2007 – 17942838 руб. Эти показатели демонстрируют зависимость доходов турфирмы от сезонности в туризме.
По сравнению с 1 полугодием 2007 года в 1 полугодии 2008 доходы турагентства возросли на 8794362 руб. и составили 24415168 руб. (прил. 9, 10).
Структура доходов турагентства «Выбор Н» наглядно представлена в приложениях 11 и 12. Темпы роста доходов предприятия представлены в приложении 13. Структура себестоимости реализуемых услуг представлена в приложении 14.
Прибыль с продаж в турагентстве равнозначна агентскому вознаграждению.
Агентское вознаграждение с реализации составляет:
Турпродукт = 10%
Авиабилеты = 3%
Ж/д билеты = 2%
Бронирование и заказ гостиниц = 2%
В 1 полугодии 2007 года прибыль от реализации услуг составила 1157271 руб., во 2 полугодии 2007 – 1420419 руб. В 1 полугодии 2008, по сравнению с 2007 годом прибыль возросла на 662704 руб. и составила 1819975 руб. Структура прибыли турагентства «Выбор Н» представлена в приложении 15.
Расходы турагентства состоят из затрат (прил. 16):
- аренду офиса – на 1 января 2007 = 60000 руб., а у 1 августа 2008 постепенно возросшую до 70000 руб.
- услуги телефонной связи – варьируются от 7800 руб. до 10600 руб.
- Интернет – от 4000 руб. до 6300 руб.
- заработной платы сотрудникам (подробнее в «системе оплаты труда»)
- расходов на рекламу – в 2007 году 4 раза в год (январь – конец зимнего сезона, май – начало летнего сезона, август – конец летнего сезона, декабрь – начало зимнего сезона) по 30000 руб., в 2008 году по 15000 руб.
Система оплаты труда в турагентстве построена следующим образом:
Гл. бухгалтер – 12 тыс. руб. в месяц
Ст. менеджер – 10 тыс. руб.
Менеджер по туризму – 8 тыс. руб.
Секретарь-референт – 8 тыс. руб.
PR-менеджер – 4 тыс. руб.
Маркетолог – 4 тыс. руб.
В связи с принципом сезонности, действующим на прибыль фирмы:
·PR-менеджер и маркетолог работают в турагентстве по совместительству, и не целый год – а только январь, май, июнь, июль, август, декабрь (т.е. 6 месяцев)
· Гл. бухгалтер и секретарь-референт работают полный год, с фиксированным окладом, получают обязательные премии в январе, мае, августе, декабре
· Ст. менеджер и менеджер по туризму работают круглый год с фиксированным окладом, получают обязательные премии в январе, мае, августе и декабре, а так же могут получать поощрения в случаях, предусмотренных материальной мотивацией.
Расчеты по оплате труда представлены в приложении 17.
Турагентство «Выбор Н» применяет упрощенную систему налогообложения (объект налогообложения доходы за вычетом расходов). Налог составляет 6 % (прил. 18).
Чистая прибыль предприятия (прил. 18) составила в 1 полугодии 2007 года 350985,54 руб., во 2 полугодии - 565662,86 руб., а во 1 полугодии 2008 по сравнению с прошлым годом возросла на 362450,96 руб. и составила 713436,5 руб.
Уровень прибыльности
Уровень прибыльности предприятия определяется формулой
У пр. = П / ВР ´ 100%, где
У пр. – уровень прибыльности
П – прибыль (с продаж)
ВР – выручка от реализации
Уровень прибыльности предприятия за 1 полугодие 2007 года.
П = 1157271
ВР = 15620806
У пр. = 1157271 / 15620806 ´ 100% = 7,41%
Уровень прибыльности предприятия за 2 полугодие 2007 года.
П = 1420419
ВР = 17942838
У пр. = 1420419 / 17942838 ´ 100% = 7,92%
Уровень прибыльности предприятия за 2007 год.
П = 2577690
ВР = 33563644
У пр. = 2577690 / 33563644 ´ 100% = 7,68%
Уровень прибыльности предприятия за 1 полугодие 2008 года.
П = 1819975
ВР = 24415168
У пр. = 1819975 / 24415168 ´ 100% = 7,46%
Вывод. Предприятие прибыльно. В первом полугодии 2008 года по сравнению с 2007 годом прибыльность возросла на 0,05%. Вследствие эффекта сезонности первое полугодие на 0,51% менее прибыльно, чем второе.
Рентабельность
Рентабельность деятельности предприятия – это отношение суммы прибыли от реализации к объему реализованной продукции.
Р = П чист. / ВР ´ 100%, где
Р – рентабельность
П чист. – чистаяприбыль
ВР – выручка от реализации
Рентабельность предприятия за 1 полугодие 2007 года.
П чист. = 350985,54
ВР = 15620806
Р = 350985,54 / 15620806 ´ 100% = 2,25%
Рентабельность предприятия за 2 полугодие 2007 года.
П чист. = 565662,86
ВР = 17942838
Р = 565662,86 / 17942838 ´ 100% = 3,16%
Рентабельность предприятия за 2007 год.
П чист. = 916648,4
ВР = 33563644
Р = 916648,4 / 33563644 ´ 100% = 2,74 %
Рентабельность предприятия за 1 полугодие 2008 года.
П чист. = 713436,5
ВР = 24415168
Р = 713436,5 / 24415168 ´ 100% = 2,92%
Вывод. Предприятие рентабельно. По сравнению с первым полугодием 2007 года в 2008 рентабельность выросла на 0,67%. Вследствие эффекта сезонности второе полугодие на 0,91% более рентабельно, чем первое.
Общее финансовое состояние турагентства – хорошее. По сравнению с 2007 годом, возросли доходы по всем продажам. Из таблиц и графиков видно, что фирма работает над снижением эффекта сезонности, в основном за счет того, что старается увеличить продажи внесезонных услуг (авиа- и ж/д билеты, гостиницы). Работа эта проводится весьма успешно, это видно из финансовых результатов за февраль – «мертвый месяц». Если в 2007 году прибыль (с продаж) была минусовая, т.е. турагентство работало в убыток себе, то в 2008 году она уже с плюсом.
Также можно отметить возрастающий спрос на туры, предлагаемые фирмой. Это обусловлено, скорее всего, таким конкурентным преимуществом, как индивидуально формирование тура, а также увеличением информации о турагентстве в городе.