5. Уравниловка: тенденция к выставлению среднего рейтингового балла даже для случаев особенно низких результатов деятельности.
6. Экстремальность оценки: тенденция, противоположная уравниловке.
7. Необъективность оценки: тенденция приписывать неудачи факторам, находящимся под контролем человека, а удачи – внешним причинам.
8. Эффект «свежих впечатлений»: тенденция придавать во время оценки большое значение малозначительным событиями, случившимся недавно, чем существенным событиям, имевшим место несколько месяцев назад.
9. Стереотипы: тенденция распространять отдельные факты на всех сотрудников и игнорировать индивидуальные различия.
1.10 Решения, принимаемые по результатам аттестации
Аттестация является итогом работы комиссии и основой для принятия решения о дальнейшем пребывании сотрудника.
1. Окончательное решение по проведенной оценке принимает руководитель комиссии при участии руководителя соответствующего подразделения. Заполненный указанными должностными лицами бланк Доклада-оценки деятельности работника подписывается аттестуемым. Ему выдается подписанная им копия.
2. Руководитель компании (отдела) с учетом оценки и рекомендаций аттестации и в соответствии с законодательством РФ принимает решение:
- о дальнейшем профессиональном развитии сотрудников,
- о материальном и моральном поощрении работников за достигнутые ими успехи,
- об изменении размеров должностных окладов по соответствующим должностям,
- об установлении, изменении или отмене надбавок к должностным окладам,
- о повышении в должности.
3. Результаты аттестации могут служить основанием для признания аттестуемого работника не соответствующим занимаемой должности и для принятия решения о направлении его на повышение квалификации (переподготовку) либо с его согласия о переводе на другую работу. Следует заметить, что перевод работника по результатам аттестации на другую или нижеоплачиваемую должность возможен только с письменного согласия работника. При несогласии аттестуемого с направлением на повышение квалификации и невозможности перевода данного сотрудника на другую должность руководитель вправе принять решение о его увольнении. В силу подпункта "б" пункта 3 статьи 81 Трудового Кодекса увольнение по причине недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации допустимо только при условии, что несоответствие работника занимаемой должности вследствие его недостаточной квалификации подтверждено результатами аттестации, проведенной в порядке, предусмотренном федеральным законом или иным нормативным правовым актом, либо в порядке, закрепленном в локальном нормативном акте организации. Учитывая это, работодатель не вправе расторгнуть трудовой договор с работником по названному основанию, если в отношении этого работника аттестационная комиссия пришла к выводу о соответствии работника занимаемой должности. При этом выводы аттестационной комиссии о деловых качествах работника подлежат оценке в совокупности с другими доказательствами по делу. Указанные решения принимаются в срок не более двух месяцев со дня аттестации. По истечении указанного срока снижение размера должностного оклада, уменьшение или отмена надбавок к нему, увольнение работника по результатам данной аттестации не допускаются. Время болезни и отпуск аттестованного не засчитывается в двухмесячный срок.
4. При наличии письменного несогласия аттестуемого с выводами проведенной оценки материалы рассматриваются специальной экспертной комиссией.
5. Материалы аттестации заносятся кадровой службой в личное дело аттестованного только после того, как будут рассмотрены письменные объяснения и приняты окончательные решения по ним.
Трудовые споры, связанные с аттестацией, рассматриваются в соответствии с действующим законодательством о порядке рассмотрения трудовых споров.
ООО «Визит М» - торговая сеть, расположенная в г. Зеленогорске, которая включает:
- 6 достаточно крупных продуктовых магазина, в т.ч. 1 супермаркет,
- магазин бытовой техники,
- магазин мужской и женской одежды,
- магазин по продаже стройматериалов.
На зеленогорском рынке эта компания работает уже 8 лет. В магазинах ООО «Визит М» работает около 80 продавцов (в т.ч. 12 продавцов-консультантов в магазине одежды «БУМ»).
Регулярная оценка персонала проводилась и ранее, но сводилась к профессиональному тестированию с помощью специально разработанных вопросников. Отделом кадровой службы было принято решение о разработке принципиально другого подхода к оценке продавцов-консультантов в магазине одежды «БУМ», открывшегося 5 августа 2004 года в п. Октябрьском (прилегающем к г. Зеленогорску).
Ее основными задачами являются:
- определение уровня подготовки торгового персонала и его соответствия требованиям компании;
- ротация персонала в соответствии с уровнем профессионализма;
- формирование эффективных коллективов продавцов;
- повышение/понижение оклада торгового персонала;
- определение потребности в обучении.
Аттестация, как правило, планово проводится раз в полгода, это, прежде всего, связано с тем, что в магазинах полностью обновляется ассортимент (коллекции «весна-лето» и «осень-зима»), появляются новые ткани, модели, и от продавцов требуется в полном объеме владеть новой информацией. На каждое полугодие составляется график проведения подготовительных и аттестационных мероприятий.
Сама процедура аттестации состоит из нескольких этапов:
1. Определение круга необходимых для торгового персонала знаний и умений – теоретических и практических.
2. Разработка критериев оценки.
3. Сбор необходимой информации для проведения аттестации (оценочные листы продавца-стажера, сведения о динамике продаж по каждому продавцу-консультанту, отзывы клиентов и независимых консультантов).
4. Формирование аттестационной комиссии (как правило, в комиссию входят директор компании, директор магазина и менеджер по персоналу компании, а в последние полгода руководство компании стало привлекать еще и независимых консультантов).
5. Собственно проведение аттестации.
6. Подведение итогов.
Круг необходимых теоретических и практических знаний и умений прописан в Корпоративной книге продаж. В книгу также включено и «Положение об аттестации торгового персонала сети магазинов «ВИЗИТ М»», с которым может ознакомиться каждый продавец-консультант. Кроме того, все требования в виде знаний и умений сформулированы в вопроснике, который используется на аттестации.
В процессе аттестации применяются следующие документы:
- оценочный лист продавца-стажера (если аттестация проводится впервые и у сотрудника закончился испытательный срок),
- сведения о динамике продаж за последние полгода (по каждому продавцу),
- отзывы клиентов, помещенные в «Книге отзывов и предложений»,
- отзывы независимых консультантов, с которыми компания работает по проекту «Таинственный покупатель».
Первый этап процедуры оценки - определение уровня теоретических знаний. Но это не просто ответы на уже известные заранее вопросы о:
- конструктивных особенностях коллекций,
- составе тканей,
- способах ухода за изделиями и пр.
Продавец-консультант – это тот, кто непосредственно каждый день работает с покупателем, и он, как никто другой, знает, какие модели, размеры пользуются особым спросом, как та или иная модель смотрится на разных типах фигур, какие трикотажные изделия и аксессуары можно предложить к костюмам разных моделей и пр. Эта информация крайне важна для тех специалистов компании, которые непосредственно работают с товаром.
Второй этап – оценка практических умений работы с покупателем в соответствии с требованиями, принятыми в компании.
Процедура аттестации за последний год претерпела некоторые изменения: если раньше в качестве практического задания использовалась тестовая продажа (искусственно созданная игровая ситуация «покупатель-продавец»), то сейчас используется так называемую систему оценки персонала «Mysteryshopper» («Таинственный покупатель»), принятую во многих компаниях с мировым именем, например, «Kodak», SAS, Scandic Hotel.
Цель системы MS – оценить качество обслуживания через призму клиента и получить таким образом обратную связь об уровне обслуживания в данный момент. MS может дать ответы на такие вопросы, как:
- в какой области персонал нуждается в дополнительных знаниях,
- какие навыки нужно исправить,
- что нужно изменить в поведении и др.
Это один из достаточно эффективных вариантов изучения удовлетворенности клиента. Суть его состоит в следующем: консультанты приходят в магазин как покупатели, а затем заполняют форму установленного образца, по итогам которой комиссия делает анализ сильных и слабых сторон в обслуживании покупателей. Причем, консультанты выступают не только (и не столько) в роли простых наблюдателей, а активно участвуют в процессе продажи «от» и «до», совершая покупки.
Для заведующих отделами существует своя процедура оценки. На основе должностной инструкции создан очень удобный инструментарий, куда включены три основных блока:
- административно-хозяйственные функции,
- работа с персоналом,
- работа с товаром.
С каждой заведующей проводится собеседование именно по этим блокам.
Результаты аттестации (оценка и рекомендации) заносятся в аттестационный лист. Аттестационный лист составляется в одном экземпляре и подписывается председателем, секретарем и членами аттестационной комиссии, принявшими участие в оценке. Аттестационный лист и представление на работника, прошедшего аттестацию, хранятся в его личном деле.