PR в системе управления организации ООО СПА-Отель РАССТАЛ (стр. 2 из 3)
4. Консультативно-методическая функция — консультации по организации и налаживанию отношений с общественностью.
5. Социально-гуманистическая функция направлена на создание атмосферы доверия, согласия, взаимопонимания как внутри компании, так и с внешними партнерами. Данная функция направлена на достижение взаимовыгодных отношений между организацией и многочисленными целевыми аудиториями [6, С. 110].
Покупатель стал уделять больше внимания качеству, надежности, оперативности, обслуживанию и другим нематериальным фактора формирующим престиж поставщика. Растущий динамизм, изменчивое и неопределенность деловой среды определяют необходимость формирования эффективных коммуникаций с партнерами, потребителями и представителями масс-медиа. Поэтому управление рыночными отношениями невозможно без участия PR как искусства устанавливать результативные коммуникации в обществе, построенные на взаимном доверии. Именно инструменты PR позволяют предвидеть многочисленные перемены рыночной среды и успешно управлять ими.
Так, по данным западных исследователей, более половины своего времени топ-менеджеры тратят на общение с традиционными и потенциальными потребителями. И это понятно, поскольку условия жесткой конкуренции заставляют быть первыми не только в производстве товаров, но и в организации общественных связей. Ни одна крупная акция на государственном или частном уровне невозможна без соответствующей информационной подготовки к общению с целевыми аудиториями.
В современных условиях развития экономики, когда в крупных коммерческих проектах активное участие принимают широкие массы, учет общественного мнения становится непременным условием коммерческого успеха.
Паблик рилейшнз способствует формированию имиджа фирмы, помогает избежать вредных слухов и предвзятостей, а также повысить качество обеспечения совокупных рыночных запросов потребителей.
В последнее время наука об общественных связях заняла достаточно прочные позиции. Успех многих управленческих проектов зависит от правильного использования средств и приемов PR. Успешное установление эффективных коммуникаций с различными институтами потребителей, инвесторов, партнеров, акционеров, правовых органов невозможно без глубоких знаний, практического опыта топ-менеджеров и PR-специалистов [2, С. 99].
Таким образом, основу PR в системе управления составляет контроль мнения и поведения общественности с целью удовлетворения интересов и потребностей организации. Главное при этом сосредоточено в оценке обратной связи и своевременном реагировании на изменения общественного мнения. PR - органический компонент всех основных этапов становления бизнеса. Безусловным можно назвать и тот факт, что стимулирование продаж и паблик рилейшнз способствуют формированию общественного мнения и создают позитивный имидж.
2. Анализ PR в системе управления ООО «СПА-Отель РАССТАЛ»
ООО «СПА-Отель РАССТАЛ», входящий в корпорацию ЗАО «РАССТАЛ», открывшийся в начале 2009 года – отель премиум-класса нового формата, сочетающий в себе возможности комфортного проживания гостей города в роскошных номерах, оснащенных по всем современным требованиям отелей уровня 5 звезд; проведения бизнес-мероприятий в конференц-помещениях, оборудованных в соответствии с современными техническими требованиями, и уникальные возможности релаксации и оздоровления в SPA-клубе.
ООО «СПА-Отель РАССТАЛ» – это уникальный комплекс, отвечающий всем мировым стандартам, который включает в себя отель, спа-клуб, ресторан. Камерная атмосфера, эксклюзивное оформление интерьеров и высочайшее качество обслуживания – отличительные черты гостиницы. Несмотря на молодость, ООО «СПА-Отель РАССТАЛ» уже успел заслужить отличную оценку не только у постояльцев отеля, но и у российских и зарубежных специалистов гостиничного дела и СПА бизнеса. Отель располагает 36 номерами, в том числе восемью номерами категории люкс, роскошь и статусность которых удовлетворит запросы даже самого взыскательного и требовательного гостя. ООО «СПА-Отель РАССТАЛ» представляет пять национальных SPA-моделей: России, Италии, Турции, Таиланда и Индии, каждая из которых предполагает целый ряд приятных оздоравливающих процедур.
Цель гостиницы «СПА-Отель РАССТАЛ» - получение прибыли путем предоставления высокого качества обслуживания клиентов гостиницы.
Миссия отеля – завоевание лидерских позиций на рынке гостиничных услуг.
Целевая аудитория гостиницы - изысканные путешественники, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество, бизнесмены, представители деловой сферы, возрастом от 32 до 55 лет. Разделение номеров в гостинице по классам: эконом, стандарт, комфорт, двухместный стандарт, люкс, бизнес-люкс. Организационная структура гостиницы представляет собой следующую схему (см. рис. 2.1.1).
Юридический адрес гостиницы: г. Набережные Челны, ул. Сююмбике, 33 (14/06), тел: +7(8552) 444411, +7(8552) 444422, E-mail: reception@rasstal-hotel.ru.
Рис.2.1. Организационная структура ООО «СПА-Отель РАССТАЛ»
Квалифицированный персонал владеет иностранными языками, в отеле 4 этажа, в стоимость проживания включен завтрак «шведский стол», занятия в кардио и тренажерных залах. Номера отличаются количеством включенных в стоимость номера услуг и площадью номера. Представляются отдельные номера для некурящих гостей. Каждый номер оснащен кондиционером, сейфом, телефоном, мини-баром, спутниковым телевидением, Wi-Fi . Дополнительные услуги отеля включают: бесплатную охраняемую парковку, услуги химчистки и прачечной, вызов такси, аренду автомобиля, бронирование авиа и ж/д билетов, предоставление газет. К услугам гостей также 2 конференц-зала, 1 переговорная, бизнес-центр.
В перечень услуг гостиницы «СПА-Отель РАССТАЛ» также входят такие студии как студия косметологии, парикмахерская студия, студия маникюра, педикюра, имидж-студия, термо-SPA, талассотерапия, массаж, фитобар, SPA-питание.
Для анализа PR в системе управления гостиницы необходимо изучить основные составляющие имиджа гостиницы. Данные, полученные в ходе исследования, были сведены в таблицу 2.1.
Таблица 2.1
Оценка основных составляющих имиджа гостиницы «СПА-Отель РАССТАЛ»
| Оценка клиентов, баллы | Оценка руководства, баллы | Оценка персонала, баллы | |
| месторасположение гостиницы | 4,150 | 4,260 | 3,690 |
| предлагаемые услуги и удобства гостиницы | 4,036 | 4,130 | 3,580 |
| внешнее восприятие гостиницы | 3,010 | 4,090 | 4,652 |
| внутренняя атмосфера отеля | 4,258 | 3,590 | 4,790 |
| квалификация обслуживающего персонала | 4,810 | 4,178 | 4,427 |
Для исследования была использована пятибалльная шкала, ответы приведены к среднему арифметическому показателю. Как видно из таблицы 2.1., анализ был проведен с позиции «сверху» посредством опроса руководителей, с позиции «сбоку» посредством опроса персонала гостиницы и с позиции «извне» посредством опроса клиентов. Месторасположение гостиницы оценивается всеми тремя группами удовлетворительно, наибольшая оценка выставлена руководством – 4,260 баллов.
Предлагаемые услуги и удобства гостиницы оценены персоналом гораздо ниже, чем руководством и клиентами. Следовательно, наиболее точной оценкой является мнение персонала, т.к. именно сотрудники гостиницы знают досконально все процессы обслуживающего характера.
Что касается внешнего восприятия гостиницы – наиболее адекватным является мнение клиентов – 3,01 балла, что существенно ниже, чем у руководителей и персонала гостиницы. Внутренняя атмосфера отеля оценена удовлетворительно по всем трем группам респондентов: персонала, клиентов, руководителей. Квалификация обслуживающего персонала наиболее адекватно оценена клиентами гостиницы и руководителями – 4,81 и 4,178 баллов соответственно. Данный показатель говорит о высокой степени квалификации персонала, что благоприятно сказывается на имидже организации.
Среди средств внешней коммуникации и PRгостиницы «СПА-Отель РАССТАЛ» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным, деловым объектам города (см. рис.2.2).
Как видно из рисунка 2.2., приоритетным средством внешней коммуникации и PRгостиницы «СПА-Отель РАССТАЛ» является удачное месторасположение гостиницы – 36,8%, далее по убыванию следует ее близость к культурным, деловым объектам города – 18,45%, связи со СМИ (13,2%) и реклама (13,6%). Общественная деятельность и участие в выставках – наименее популярные способы внешней коммуникации и PR.
Рис. 2.2. Соотношение средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «СПА-Отель РАССТАЛ»
Автор рассмотрел рекламные аспекты деятельности гостиницы «СПА-Отель РАССТАЛ». Гостиница выпускает свою полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и т.п. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание.
Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.
Довольно часто печатаются статьи в газетах о пользе массажа, SPA-процедур, свадебных номеров и т.п. Плюсы рекламы в газетах: ей верят, большая аудитория, много места для описания подробностей, наличие разделов по интересам (спорт, светская хроника и т. д.), к ней можно вернуться и заново прочесть, объявление можно сохранить, можно использовать отрывные купоны; рекламу можно дать заранее. Однако минусы рекламы в газетах для гостиницы следующие: ее читают все меньше людей, стоимость рекламы растет быстрее, чем тиражи газет, рекламное объявление лишь одно из многих, средний читатель тратит лишь четыре секунды на страницу, воздействие ее на читателей от 18 до 34 лет слабое.