▪ Профессионализм. Приобретение требуемых навыков и знаний предполагает постоянное повышение квалификации персонала;
▪ Вежливость. Потребители ожидают обходительного обращения и участия.
▪ Честность и порядочность. Сотрудники должны вызывать к себе доверие потребителей.
▪ Надежность. Потребители предпочитают добросовестное обслуживание.
▪ Уверенность. Потребители желали бы иметь дело с сотрудниками, уверенными в том, что они справятся с большинством возникающих проблем.
▪ Оперативность. Сотрудники должны быстро и оперативно реагировать на просьбы и проблемы потребителей.
▪ Инициативность. Работники должны быть способны взять инициативу в свои руки, чтобы решить проблемы потребителей, и не обращаться по каждому "пустяку" к высшему руководству.
▪ Коммуникабельность. Сотрудники фирмы должны понимать проблемы потребителей и эффективно предоставлять им всю необходимую информацию и помощь.
9) Обслуживание и ремонт.
Являясь отдельным ценностным блоком, обслуживание часто является составляющей конкурентного преимущества предприятия. В некоторых отраслях, например в автомобилестроении или станкостроении, уровень послепродажного обслуживания чрезвычайно важен для покупателей. Российские производители сельскохозяйственной техники могли бы использовать опыт американских компаний, работающих в этой отрасли и обеспечивающих своим клиентам оперативное обеспечение запасными частями и помощью в ремонте. Высокое качество сырья и комплектующих.
Качество сырья и комплектующих должно соответствовать технологии и конкурентной стратегии. Для многих российских предприятий качество комплектующих является серьезной проблемой, так ВАЗ часто страдает из-за некачественной работы своих поставщиков, повышение качества комплектующих могло бы серьезно увеличить конкурентоспособность производимых на ВАЗе автомобилей.
10) Удобство и скорость заказа.
Многие компании, особенно работающие в Интернет, сделали удобство и скорость приема заказа своим главным отличительным преимуществом. Так компания "CDnow" использует в качестве рекламного лозунга фразу: "Самый большой в мире магазин компакт - дисков не вставая из кресла".
12) Доставка и установка.
Доставка показывает, насколько хорошо организован процесс получения потребителем продукта или услуг, включая скорость и пунктуальность. Установка показывает затраты труда, необходимые на подготовку продукта к использованию. Как правило, покупатели крупногабаритных продуктов, например мебели, ожидают от продавца услуг по доставке и установке приобретаемого товара. В свое время бесплатная доставка крупногабаритной бытовой техники в России была редкостью, сейчас же действие конкурентных сил сделала это явление совершенно обычным.
13) Обучение потребителей.
Данный фактор особенно актуален когда покупателем выступает предприятие или государственный институт. Например, российская компания "Росвооружение", продавая самолеты, предоставляет услуги по обучению летчиков из стран - покупателей.
В заключении по диверсифицированным факторам отметим, что число возможных источников диверсификации не ограничивается обозначенными выше. Компании, желающие долго и прибыльно работать на рынках, должны постоянно развивать свои источники дифференциации, искать новые, находится в контакте с потребителями, при этом, не забывая о том, что любое преимущество может быть потеряно в результате действий конкурентов или изменившихся потребностей потребителей.
Библиографический список.
1. Диксон П.Р. Управление маркетингом. - М.: ЗАО "Издательство БИНОМ"., 1998.
2. Дойл П. Менеджмент. Стратегия и тактика. СПб: Питер-ком., 1999.
3. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. СПб.: Питер-Пресс,1999.
4. М. Гельвановский, В. Жуковская, И. Трофимова Конкурентоспособность в микро-, мезо- и макроуровневом измерениях, // Российский экономический журнал.-1998.-3.-с.67-77.
5. Политическая экономия. Словарь. М.: Политиздат, 1990.
6. Современный философский словарь М.: Одиссей, 1996
7. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Изд-во «АКАЛИС», 1996.