1. Разработку процесса управления сетевыми службами.
2. Корректировку существующего процесса управления.
3. Технологическую поддержку процесса управления.
4. Обучение и консультирование персонала.
Внедрение же внешнего управления сетевыми службами может предполагать выполнение следующих основных этапов работ [13, С.28]:
1. Исследование уровня зрелости процесса управления сетевыми службами, анализ причин и факторов неудовлетворительной работы этих служб, поиск решений для последовательного их совершенствования.
2. Опытное управление сетевыми службами, выявление узких мест, разработка и применение необходимых методов для контроля, получение и анализ первых результатов от управления сетевыми службами.
3. Управление сетевыми службами на регулярной основе для достижения их эффективности и результативности.
4. Ежедневный мониторинг соблюдения установленных требований участниками сетевых процессов.
5. Осуществление систематического анализа ситуации и внесение предложений по повышению эффективности функционирования сетевых служб.
Естественно такие услуги будут иметь высокий спрос, так как аутсорсинг сетевых процессов имеет ряд неоспоримых преимуществ, а именно [38, С.12]:
1. Использование высококвалифицированного персонала для управления сетевыми службами.
2. Последовательное достижение высокого уровня качества и зрелости процесса управления сетевыми службами.
3. Непрерывное качественное управление процессом функционирования сетевых служб, которое не попадает в зависимость от конкретного администратора.
4. Снижение стоимости управления.
Так же в структуре ОГУ «БелИФ» возможно создание Группы аутсорсингового управления. Данное подразделение будет подключаться к аутсорсинговой деятельности при возникновении сложностей в реализации специфичных требований заказчиков, при появлении неординарных ситуаций и для решения сложных вопросов. В составе Группы аутсорсингового управления должны состоять сотрудники ОГУ «БелИФ» имеющие наивысшую квалификацию (директор, его заместители).
Можно отметить, что вполне реальным видится создание на основе Центра поддержки пользователей новой более разветвленной и специализированной структуры – полномасштабной и многофункциональной службы поддержки пользователей. Это будет необходимо, если количество клиентов, пользующихся ИТ-услугами ОГУ «БелИФ» значительно увеличется за счет беле расширенной аутсорсинговой деятельности. В таком случае возможно снижение эффективности работы с клиетами за счет увеличения их количества, большого числа и высокого разнообразия аутсорсинговых проблем, требующих решения.
Данная система - служба поддержки пользователей – должна будет:
· производить подробный учет всех работ по аутсорсинговому управлению;
· оценивать эффективность этих работ;
· управлять этими работами;
· предусматривать возможность реорганизации работ и персонала в любой момент с минимальными затратами времени.
Наиболее приемлемым способом проектировки данной службы видится использование библиотеки ITIL, как источника рекомендаций для совершенствования работы службы поддержки пользователей.
ITIL (IT Infrastructure Library) – этобиблиотекаметодоворганизацииИТ-инфраструктуры, В современную редакцию библиотеки ITIL входят восемь книг: Software Asset Management, Service Support, Service Delivery, Planning to Implement Service Management, ICT Infrastructure Management, Application Management, Security Management, Business Perspective [39].
Предметом рассмотрения ITIL является предоставление и поддержка ИТ-услуг, соответствующих бизнес-потребностям клиентов. Сервисная ориентация определяет подход к взаимодействию ИТ-отдела и других подразделений и предполагает предоставление клиентам услуг в сфере ИТ — в противоположность «технологическому» подходу, при котором ИТ-отдел предоставляет системы, программы, модули и т.п. Услуги при этом описываются и характеризуются в терминах и с точки зрения бизнес-процессов, так же определяется уровень, на котором предоставляются услуги. Создается основа для эффективного взаимодействия, при котором, с одной стороны ИТ-инфраструктура соответствует требованиям и ожиданиям бизнеса, а с другой — определяются критерии оценки качества ИТ-услуг.
В процессной модели ITIL выделяются следующие процессы управления ИТ [43;с.203]:
1. На уровне инфраструктуры (ICTInfrastructureManagement): дизайн и планирование; распространение; сопровождение и техническая поддержка ИТ-услуг;
2. На уровне поддержки услуг (ServiceSupport): управление инцидентами; управление проблемами; управление конфигурацией; управление изменениями; управление релизами;
3. На уровне предоставления услуг (ServiceDelivery): управление уровнем обслуживания; финансовое управление ИТ-услугами; управление готовностью; управление непрерывностью обслуживания; управление мощностями.
В части взаимодействия всех отделов организации в процессной модели ITIL можно выделить три уровня: операционный (взаимодействие с пользователями), тактический (взаимодействие с заказчиками) и стратегический (согласование единых целей) [51, С.54-57].
Процессы операционного уровня:
1. Управления инцидентами (IncidentManagement) — обеспечение непрерывности предоставления ИТ-услуг. Основная задача — скорейшее восстановление услуг на согласованном уровне в случае сбоя (или угрозы сбоя). Акцент при этом делается не на надежность, универсальность или системность решения, а на скорость восстановления. Это будет один из важнейших процессов, применимых в рамках создания Службы поддержки пользователей.
2. Управления проблемами (ProblemManagement) — минимизация перебоев в предоставлении ИТ-услуг, для чего решаются задачи идентификации, расследования и устранения причин возникновения сбоев.
В рамках данного процесса будет анализироваться инфраструктура службы поддержки пользователей, и формироваться предложения по ее изменению с целью повышения стабильности.
3. Предложения, формализованные в Запросах на изменения (RequestforChange), служат входящей информацией для процесса Управления изменениями (ChangeManagement), цель которого — обеспечить управляемое эффективное изменение ИТ-инфраструктуры. В рамках этого процесса будут определены процедуры оценки, планирования, реализации и контроля изменений, ответственность, роли и стандартная документация.
4. Основу для анализа инфраструктуры и проведения изменений дает ее логическая модель, формируемая и поддерживаемая в рамках процесса Управления конфигурацией (ConfigurationManagement). В ITIL используется понятие конфигурационной единицы (ConfigurationItem) - значимого для предоставления услуг элемента инфраструктуры. В нашем случае Управление конфигурацией будет описывать характеристики и связи всех конфигурационных единиц. К их числу отнесены не только программные и аппаратные средства, но и документация, процедуры, элементы организационной структуры. Такой комплексный подход позволяет эффективнее проводить анализ и изменение, а также делает структуру предприятия прозрачнее с точки зрения предоставления ИТ-услуг, ведь для каждой описанной ИТ-услуги определены связанные конфигурационные единицы.
Далее рассмотрим процессы тактического уровня:
1. Основой взаимодействия всех подразделений организации будут служить Соглашения об уровне обслуживания (ServiceLevelAgreement), описывающие параметры предоставления ИТ-услуг. Взаимодействие с заказчиками, выработка и поддержание соглашений, контроль и коррекция уровня обслуживания — вот задачи, решаемые процессом Управления уровнем обслуживания (ServiceLevelManagement). Процесс также обеспечивает связь между характеристиками ИТ-услуг с точки зрения заказчиков и параметрами их предоставления с точки зрения организации-продавца. Согласование уровня обслуживания подразумевает определение услуг, наиболее критичных для бизнеса, гарантированная готовность которых определяет успешность бизнеса в целом; соответственно выделяются и наиболее критичные системы инфраструктуры.
2. На решение вопросов готовности ИТ-услуг в условиях нормальной работы будет направлен процесс Управления готовностью (AvailabilityManagement), а в форс-мажорных обстоятельствах — процесс Управления непрерывностью (ContinuityManagement).
3. Оптимальное использование ресурсов инфраструктуры организации в соответствии с требованиями бизнеса к уровню обслуживания и тенденциями развития — цель процесса Управления мощностями (CapacityManagement). Четкое определение параметров предоставления ИТ-услуг и их связи с элементами инфраструктуры, формализованные требования к готовности и непрерывности, прогнозирование развития в рамках управления мощностями — все это буде создавать основу для корректного определения стоимости предоставления каждой аутсорсинговой услуги.
4. Финансовая прозрачность и затраты на предоставление аутсорсинговых ИТ-услуг напрямую будут связываться с бизнес-требованиями — за это отвечает процесс Управления финансами (FinancialManagementforITServices).
Таким образом, можно получить не только четко структурированную схему будущей службы поддержки пользователей, но и возможные перспективы и варианты изменения организационной структуры самого ОГУ «БелИФ». Между тем, библиотека ITIL в первую очередь указывает, на что следует обратить внимание в организации предоставления ИТ-услуг, что в ней должно быть улучшено, но не дает прямых указаний, как это можно сделать. Однако ответ на вопрос «как» зачастую достаточно труден (во многом из-за специфики конкретного предприятия); определить общие принципы в применении ITIL непросто.
Показательно, что опытные консультанты в области ITSM (ITServiceManagement - Управление ИТ-услугами) стараются не следовать слепо каким-либо схемам внедрения и не давать рекомендаций, пока не выявлены первоочередные проблемы заказчика. Кстати, один из советов ITIL — двигаться путем «быстрых побед», т.е. решая наиболее острые задачи; именно это должно ставиться во главу угла, а не внедрение ITSM как таковое. Только так можно достигнуть наибольшей эффективности [46, С.22].