Содержание
1 Правила организации и проведения деловых бесед и переговоров. 2
2 Эффективные приёмы ведения деловой беседы.. 13
3 Приёмы создания доброжелательной атмосферы при общении. 17
4 Правила ведения дискуссии. 20
«В деловых отношениях очень многое зависит от личных встреч, бесед, совещаний. Преимущество беседы неоспоримо, так как деловые связи, начатые в письме или по телефону, развиваются в личных контактах. Во время личных встреч партнеры используют все богатство человеческого общения: речь, жесты, мимику, движения и личностное воздействие.
Что может быть проще беседы? Встретились и поговорили. Однако спонтанность характерна для бытовых бесед — на улице, дома, в перерывах между работой.
Совсем иной подход нужен к деловой беседе, имеющей свои закономерности и традиции. Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.»[3, с.16]
«Деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.»[1, с.147]
«В ходеделовойбеседыпроисходитобменинформациеймеждуспециалистами, занимающимисяоднойпроблемой, поискновыхрешений, координацияработ, поддержаниеконтактов. Менеджерыдолжныпониматьзначениеделовойбеседы, иметьчеткоепредставлениеоправилахорганизацииделовойбеседы, эффективноиспользоватьэтотвидуправленческойдеятельностидлявыработкиэффективныхрешений.»[4, с.228]
«Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.
Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы — убедить собеседника принять конкретное предложение.»[1, с.147]
Основными этапами деловой беседы являются:
- Подготовительные мероприятия
- Начало беседы
- Передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование
- Выслушивание доводов собеседника и реакция на них
- Принятие решений
- Завершение беседы
Подготовительные мероприятия.
«Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.
Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т. п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки.
С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.
Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.
Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения.»[1, с.148]
«Подготовительныемероприятиямогутноситьразличныйхарактер. Вобщемвидеониосуществляютсяпоследующейсхеме. Определяетсятема, которуюпланируетсяобсудить, исоставучастниковпредстоящегообсуждения. Намечаетсяпредварительнаядатаиместопроведениявстречи.
Менеджердолженчеткопредставлятьцельвстречиинаметитьприблизительныйпланеепроведения. Безусловно, нельзяпредусмотретьмногихдеталейбудущегообсуждения, нограмотносоставленныйпланиявляетсятеминструментом, спомощьюкоторогоможноуправлятьделовойбеседой.
Тщательнымобразомсобираетсяиизучаетсяинформацияпотемебеседы. Источникамиинформациимогутбытьнаучныетрудыиотчеты, специальнаялитература, статистическиесводки, отчетныеиплановыематериалыпредприятий, служебныезаписки, личнаяинформацияит.д. Менеджер, готовящийделовуюбеседу, илигруппасотрудниковимвозглавляемая, тщательноклассифицируютианализируютсобраннуюинформацию. Обработанныйисистематизированныйматериалнаполняетконкретнымсодержаниемпредварительныйпланбеседы. Еслиэтотребуется, наэтомэтапеподготавливаютсяипроектынеобходимыхдокументов. Наподготовительномэтапеурабочейгруппыестьвозможностьпродуматьчеткиеилиобтекаемыеформулировкипредложений, которыеявятсяосновойбудущихдокументов.»[4, с.228]
«Весьма полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т. е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т. п.
Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.»[1, с.150]
Начало беседы.
«Начало беседы влияет на весь ее дальнейший ход; задачами начального этапа являются установление контакта с партнером, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и уважения, а также привлечение внимания и пробуждение интереса к проблеме.»[3, с.17]
«Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности.»[1, с.150]
«Вначалебеседывниманиевсехприсутствующихфиксируетсянацелибеседы, предлагаетсяранееразработанныйпланееобсуждения. Еслиучастникиделовойбеседыхорошознакомыдругсдругомикругучастниковдостаточноузок, возможеннепосредственныйпереходкделубезпредварительноговступления.»[4, с.228]
«В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах.
Существует множество приемов начала беседы. Однако все их разнообразие можно свести к трем приемам.
Приём снятия напряжённости способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.
Приём «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.
Приём прямого хода означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.»[1, с.151-152]
Передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование.
«Следующий основной этап деловой беседы — информирование присутствующих, т. е. передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить.
Информируя присутствующих, нужно твердо придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.»[1, с.152-153]
«Текстсообщениядолженбытьпредварительноотредактирован, кнемупредъявляетсятребованиекраткостиичеткостиформулировок; следуетинформироватьсобравшихсяобисточникахинформации, достоверностивыполненныхрасчетов. Сообщениецелесообразноиллюстрироватьнагляднымматериалом. Выдвигаемыепредложениядолжныбытьаргументированы. Приводяаргументы, надопомнитьоличностивашегособеседника, употреблятьтерминологию, котораяемупонятна.»[4, с.229]
«С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами.
В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.»[1, с.154]