Особенности управления персоналом в индустрии туризма (стр. 11 из 11)

14)Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н.Новгород: НИМБ, 2003.- 412с.

15)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М: Финансы и статистика, 2005. - 256 с.

16)Коханов Е. Ф. Отбор персонала и введение в должность - М.: Изд. ЭКСМО Пресс, 2004 - 684с.

17)Крейчман Ф. С. Гибкая система оплаты труда.// ЭКО. - 2004. - №3. - С. 69.

18)Мордовин С. Л. Управление персоналом: современная российская практика. 2е изд. - Спб.: Питер, 2005. -296с.

19)Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2005. - 245 с.

20)Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2004. - 168с.

21)Щевелев А.И. Мотивация - успешный ключ к управлению персоналом.// Управление персоналом. - 2004. - №1. - С. 54-57.

Приложения

Приложение 1

Примерный план адаптации сотрудников ОАО «Россия»

Мероприятия	Исполнитель	Форма	Сроки
Составление характеристики по результатам собеседования	Менеджер по персоналу	Письменная характеристика	До поступления на работу
Оформление документов (заявление, трудовая книжка, договор)	Секретарь	Письменно	В течение 5 дней
Ознакомление новичка с политикой компании (миссией, целями, внутрикорпоративной культурой, традициями, условиями труда, формой оплаты и т.д.)	Непосредственный руководитель	Беседа	На предварительном собеседовании
Объяснение основных задач деятельности и непосредственных обязанностей	Непосредственный руководитель	Беседа	На предварительном собеседовании
Подготовка рабочего места	Секретарь	1-й день работы
Ритуал вхождения:- представление коллегам по работе;- помещение информации о сотруднике на стенд;- присутствие на совещании;- совместное чаепитие	Руководитель	На совещании	1-я неделя работы
Назначение наставника	Руководитель	Устно	На первом совещании
Ознакомление с видами отчетности (бланки, формы, порядок ведения); ответы на вопросы	Наставник	Пакет документов, беседа	1-я неделя работы
Правила работы с оргтехникой	Секретарь	Практическая демонстрация	1-я неделя работы
Знакомство с компьютерной базой данных	Секретарь	Практическая демонстрация	1-я неделя работы
Введение в рабочую группу, привлечение в участии в проектах	Непосредственный руководитель	На совещании	По мере необходимости
Периодический контроль качества и эффективности деятельности	Наставник	На совещании, личный контакт	По мере необходимости
Проведение промежуточного собеседования по вопросам адаптации, выявление возникающих трудностей	Наставник	Личный контакт	Через 1-1,5 месяца
Проведение предатистационной беседы (планирование карьеры)	Непосредственный руководитель, менеджер по персоналу	Личный контакт	Через полгода
Составление плана-отчета к аттестации	Новый сотрудник (с помощью наставника)	Письменно
Проведение аттестации	Руководство	Через год

Приложение 2

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ ОАО«РОССИЯ»НА ГОД

Обучение административных руководителей и работников службы приема и размещения

Обучение руководителей нацелено на развитие и повышение:

- управленческих навыков (планирование, организация, мотивация, контроль, принятие решений).

- умения работать в условиях программного управления, жестких требований к срокам и качеству выполняемой работы.

- навыков работы с коллегами и подчиненными.

- квалификации в профессиональной сфере.

Темы занятий:

1. Инструктаж с целью ознакомления с организацией работы предприятия, правилами внутреннего распорядка, правилами техники безопасности. Оказание первой медицинской помощи.

2. Нормативные и руководящие документы, касающиеся профессиональной деятельности. Должностные инструкции.

3. Международные стандарты и принципы гостеприимства. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе.

4. Формирование командного духа в работе персонала отеля. Постоянное нахождение в прямом контакте руководителей всех подразделений отеля со всем персоналом. Корпоративная культура.

5. Хороший руководитель, простая формула успеха.

6. Психология группового поведения в организации.

7. Факторы принятия решений. Аспекты организационного лидерства.

8. Коллективный договор, положения об оплате труда и о премировании.

9. Мотивация и стимулирование персонала.

10. Что необходимо знать для того, чтобы разбираться в психологии сотрудников по отношению к совместной работе. Тесты.

11 Обучение работников хозяйственной службы :

Задачи обучения: Обеспечение высокого уровня обслуживания и содержания помещений, планирование, организация работ, связанных с эксплуатацией номерного фонда.

Темы занятий:

1. Работа с иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) - знание языка по тематике службы.

2. Санитарно-гигиенические нормы и правила. Сервис. Вечерний сервис.

3. Виды уборки номерного фонда и служебных помещении. Требования стандартов и инструкций.

4. Правила поведения персонала гостиниц Стиль в обслуживании гостей. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц..

5. Оказание первой медицинской помощи.

6. Конфликты. Методы выхода из конфликтной ситуации.

7. Правила действующие на предприятии. Ответственность работников при нарушении правил предприятия.

План обучения сотрудников службы безопасности:

1. Культура поведения. Гостеприимство.

2. Современные требования к службе безопасности отеля. Должностные инструкции сотрудников.

3. Опыты работ службы безопасности других отелей. Взаимодействия со всеми службами отеля.

4. Работа с иностранной клиентурой. Знание языка по тематике службы.

План обучения работников технической службы:

1. Эффективная эксплуатация здания отеля, сооружений и оборудования в работников соответствии с установленными нормами и правилами.

2. Квалификационные требования для каждой категории Должностные инструкции. Квалификационные удостоверения.

3. Культура поведения. Этика. Форменная одежда.

4. Оказание первой медицинской помощи.

План обучения работников прачечной и службы снабжения:

1. Планирование и организация покупок, получение, хранение и выдача предметов хозяйственного обихода и производственно-технического назначения.

2. Потребительские свойства и показатели качества закупаемых товаров, умение их оценить. Чтение маркировок.

3. Качество оказываемых услуг прачечной.

4. Деловая этика.

План обучения работников службы общественного питания:

1. Структура предприятия, функции подразделении, взаимодействия между подразделениями.

2. Гостеприимство. Культура поведения персонала, внешний вид.

3. Конфликты. Основные правила поведения персонала при конфликтных ситуациях.

4. Стандарт предприятия. Должностные инструкции. Правила внутреннего распорядка предприятия. Квалификационные требования.

5. Безопасность жизни и здоровья потребителей. Оказание первой медицинской помощи.

6. Обслуживание гостей в зале ресторана. Обслуживание в номерах.

7. Международный этикет. Правила этикета.

8. Условия питания и методы обслуживания. Виды сервиса.