В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные методы управления персоналом. Для решения поставленных задач в работе подробно разобраны структура управления персоналом в гостинице «Россия», определен индекс потребительской удовлетворенности, Основываясь на результатах проведенного анализа в можно сформулирововать основные недостатки процесса управления персоналом:
1)Отсутствие отлаженного процесса адаптации сотрудников, следствием чего является и низкий уровень удовлетворенности работников.
2) В гостинице нет политики обучения персонала, что является демотиватором способному убить всякую инициативу и заинтересованность сотрудника, отсюда следует и неудовлетворенность гостей гостиницы.
В процессе исследования выявлены причины вышеперечисленных недостатков и рекомендованы следующие варианты их устранения:
1. При привлечении персонала компании рекомендуется активнее использовать информацию о собственной организации: логотипы, атрибутику, сведения об основной деятельности, указание на количество лет работы на рынке и другие индикаторы стабильности. Размещение имиджевых материалов в тех же изданиях, где размещаются объявления о найме способно увеличить уровень требований к квалификации кандидатов.
2. После проведения этапа отбора, при мотивировании персонала на выход в компанию следует больше говорить о коллективе, корпоративных традициях, рабочей атмосфере, возможности применять имеющиеся знания и навыки, расти вместе с ростом компании.
3. Необходимо разработать процедуру адаптации новых сотрудников, целью которой является обеспечение более быстрого вхождения в должность (профессию) принятого работника, уменьшение количества возможных ошибок, связанных с включением в работу, формирование позитивного образа организации, уменьшение дискомфорта первых дней работы. В работе разработан примерный план адаптации для гостиницы ОАО «Россия»
4. Для передачи традиций, правил и других элементов корпоративной культуры не достаточно только внешней атрибутики и единых требований к уровню обслуживания. Это не формирует должного чувства приверженности компании и восприятия ее философии. От внешних элементов пора переходить к внутренним (летопись, кодекс, миссия, внутренние издания). Это особенно актуально для малых компаний, где работа каждого сотрудника влияет на результат работы всего коллектива.
5. Очень важно разработать политику обучения персонала, т.к. отсутствие сформулированной политики обучения приводит резкому снижению уровня мотивации сотрудников в данной организации. В процессе исследования этой проблемы, был разработан годовой план обучения персонала для гостиничного комплекса и положение по обучению и повышению квалификации персонала. Разумно будет отслеживать уровень оплаты труда в целом в отрасли или отдельно по профессиональным группам, чтобы не допустить иллюзию занижения оплаты труда у персонала. В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы ОАО «Россия» В работе представлены некоторые данные, которые могут буду полезны руководителям компаний и служб персонала при формировании кадровой политики, разработке системы привлечения, мотивации и повышения уровня приверженности персонала. Проведение детальных исследований внутри компании способно реально выявить барьеры, препятствующие получению полной отдачи от персонала, вызывающие текучесть кадров, стимулирующие возникновение конфликтных ситуаций.
Результаты проведенного анализа в ходе работы и рекомендации по анализу процесса управления персоналом применимы в любой гостинице РФ, что обуславливает ее практическую ценность.
Библиографический список литературы.
1)Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М.: Дашков и К, 2006. -368с.
2)Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации. – 2004 № 1. С. 50-52.
3)Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом: Учебник для вузов 2-е изд., пер. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2004. - 560 с.
4)Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления. Экономист. 2005. № 4. С. 28-31.
5)Белкин В. , Белкина Н. Мотивы и стимулы труда // Социальная защита2005.№7.
6)Бизюкова И.В. Кадры управления: подбор и оценка/ - М.: Изд. Экономика 2005 579с.
7)Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: Изд. Юристъ, 2003 496с.
8)Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Гардарики, 2000. - 296с.
9) Волгин Н. ВИЛАР: Мотивационная основа эффективного труда.// Человек и труд. - 2003. - №4. - С. 75-79.
10) Волгин А.П., Матирко В.И. и др. Управление персоналом в условиях рыночной экономики: опыт ФРГ. - М.: Изд. Дело, 2003 - 543с.
11)Ганов К.В. Экспресс - адаптация работников на предприятии// Бизнес без проблем. Персонал - 2005.-№11. - С.53-58.
12)Гущина И. Трудовая мотивация как фактор повышения эффективности труда // Общество и экономика.- 2005.- № 1. - С. 169-174.
13)Джон Р.Уокер Введение в гостеприимство. Перевод с английского. - М.: Юнити, 1999. - 163 с.