Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов Кондитерский (стр. 4 из 6)

Владея знаниями о том, какие факторы влияют на поведение и принятие решения потребителем о покупке, торговая организация может оказывать влияние на этот процесс.

Обслуживающий персонал остается самым важным в компаниях, предлагающих услуги с высокой степенью взаимодействия, входе предоставления которых служащие непосредственно контактируют с потребителями . Опытные клиенты ожидают, что обслуживающий персонал будет следовать во время обслуживания определенному сценарию, и нарушение этого порядка может привести к снижению уровня удовлетворения потребителей. Для эффективного управления сервисными контактами служащие торговых организаций должны обладать необходимыми для этого личными качествами и пройти соответствующую профессиональную подготовку. К отбору, обучению, оплате труда и мотивации сервисного персонала следует подходить с огромным вниманием [3].

Привлечение новых клиентов. Работа по привлечению новых клиентов определяется политикой организации и возможностями отдела клиентских отношений. В результате аналитической работы организация получает данные о состоятельности и перспективности потенциальных клиентов, о возможности ( пусть и неявной) их перехода в вашу фирму. Для анализа рынка потенциальных клиентов чаще всего используют следующие методы:

· Рекомендации клиентов.

· Анализ средств массовой информации.

· Анализ состояния дел у конкурентов и перехват их клиентов.

· Анализ статистических данных о работе фирм.

· Анализ рынка потенциальных клиентов под действующие или проектируемые услуги.

· Анализ рынка потенциальных клиентов в своем ближайшем окружении.

Работу по привлечению новых клиентов необходимо тщательно планировать. При этом необходимо обеспечить потенциальных клиентов рекламной и другой наглядной информацией; разработать задачи и подходы к экспресс- диагностике; определить аргументы и контраргументы для возможных переговоров; разработать итоговый документ как результат переговоров. Большое значение при этом играют элементы этики и эстетики, такие как внешний вид менеджера, ведущего переговоры, качество оформления наглядной информации, умение слушать и правильно вести себя в процессе переговоров.

Итоги работы по привлечению новых клиентов должны постоянно контролироваться со стороны руководства организации. Менеджер по привлечению новых клиентов должен обладать коммуникативными способностями; знать бизнес потенциального клиента, особенности финансового управления, сбытовую и налоговую политику; досконально знать достоинство и преимущества своей услуги и уметь представить услугу лучшим образом; уметь достойно представлять свою организацию [4].

Технологии работы с клиентами. Данное направление деятельности торговой организации предполагает разработку процедуры обслуживания клиентов и донесение ее до сотрудников, работающих с клиентами. Технология обслуживания включает в себя шаги от приема заказ до послепродажного сервиса, они включают в себя наиболее успешные приемы, определенные на практике работ компаний на рынке той или иной услуги.

Оценка качества обслуживания, на сегодняшний день включает в себя следующие методы:

· Опросы;

· Оценка степени удовлетворенности клиента сразу после обслуживания;

· Интервью с группами клиентов в ходе встреч с руководителем;

· Анализ жалоб и замечаний;

· Проверка качества работы сотрудников.

Права клиентов. В идеологии комфортного обслуживания клиента немаловажную роль играет такой элемент как оформленный блок прав клиента, который чаще всего называют кодексом прав клиента. Кодекс прав клиента – это концентрированное изложение всех внедоговорных прав , с которыми ознакомлены все клиенты, а также механизм использования этих прав. Наличие этого документа имеет важное значение как для клиента, так и для сервисной организации. Для клиента кодекс прав дает реальную возможность эффективного использования своих прав, а для организации. Кодекс прав клиента может быть использован как имиджевое воздействие на потенциальных клиентов[4].

Создание клиентской базы. Н.А. Чижов считает, что удержание и лояльность клиентов сегодня важнейшая глобальная проблема в деятельности различных компаний. Поэтому клиентская база – это стандартный субъект управления любой торговой организации. По этой причине очень важно прогнозировать и планировать ее развитие, определять приоритеты, ресурсы, создавать организационную структуру. Создавать клиентскую базу в первую очередь необходимо для того, что бы знать реальное количество своих клиентов. Так же это дает возможность для руководителя знать реальную ситуацию на рынке, для планирования привлечения новых клиентов.

Совокупность выполнения всех рассмотренных мною моментов по деятельности клиентской политики, или хотя бы большая их часть, позволит торговой организации быть успешной в своем сегменте. Что приведет к повышению полученной прибыли и возможности дальнейшего ее развития.

II. Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов «Кондитерский Мир».

2.1.Описание деятельности торговой организации «Кондитерский Мир».

Компания «Кондитерский Мир» ведет свою историю с 2002 года. Изначально и по сей день типом собственности и предпринимательской деятельности компании – является ИП. Такая форма собственности идеальна для данной компании, т.к. бизнес функционирует без привлечения большого числа дополнительных сотрудников.

Деятельность компании «Кондитерский Мир» это розничная торговля продуктами питания, а именно – кондитерскими изделиями. Основными документами, подтверждающими деятельность компании «Кондитерский мир» являются Выписка из Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей (приложение1) и ассортиментный перечень (приложение2).

Благодаря правильной тактике управления к началу 2009 года компания «Кондитерский Мир» насчитывала девять магазинов по продаже кондитерских изделий, успешно осуществляющих свою деятельность.

В 2009 году было принято решение об открытии подразделения в г.Екатеринбурге. И началу 2010 года, компания насчитывает уже 13 магазинов, три из которых открыты и работают в г. Екатеринбурге.

Существующая организационная структура компании «Кондитерский Мир» на 2010 год представляет собой владельца собственности (он же директор), с бухгалтерией, основным складом и розничными магазинами, находящимся в г. Каменске-Уральском и г. Екатеринбурге, где всю деятельность магазинов контролирует назначенный заместитель директора.

Схематично это можно увидеть на рисунке 1.

Рис1.

Суть деятельности компании «Кондитерский Мир» можно разделить на три части:

· Поиск производителей кондитерских изделий, закупе продукции, доставки ее на основной склад и правильном распределении продукции по розничным магазинам, в соответствии с потребностью покупателей в том или ином районе города.

· Поиск помещений под магазин (аренда), и открытие магазина (закуп оборудования, внутренняя обстановка в магазине).

· Работа с магазинами. Включает в себя поиск и обучение персонала, контроль качества деятельности магазинов, работа с рекламациями.

В своей курсовой работе для анализа особенностей работы с клиентами я более подробно рассмотрю последнюю, третью часть деятельности компании.

2.2. Работа с клиентами в компании «Кондитерский Мир»

В связи с тем, что магазины компании «Кондитерский Мир» это магазины по продаже продуктов питания, количество покупателей, посетивших магазин в течение дня, колеблется от 150 до 250 человек, в зависимости от дня недели. При этом каждый магазин имеет «своих» клиентов, некоторых клиентов продавцы знают очень хорошо. Это положительный момент для тех, кто работает с клиентурой. И все же, удельный вес постоянных клиентов мал, в сравнении с общим количеством покупателей, посещающих магазины. Поэтому изучение клиентов компании «Кондитерский мир» происходит по следующим направлениям

· Изучение потребителей вообще, в зависимости от экономической и финансовой обстановки в стране. Например, актуальность низкой цены на товар увеличилось с наступлением экономического кризиса в конце 2008года. Конечно, продукты питания – это товары первой необходимости, но все же, с наступлением кризиса, все большее количество покупателей стало обращать внимание на продукцию по более низким, демократичным ценам. Поэтому директор компании расширил ассортимент продукции с низкими ценами.

· Можно изучать постоянных покупателей. Для этого продавцы выясняют их реакцию на продукцию, введенные новинки. А директор, в момент присутствия в магазине выявляет реакцию на сервисное обслуживание, их отношение к ценам и режиму работы.

Отношение к предприятию разных клиентов определяет разные факторы, из которых некоторые доминируют. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересует цена, качество, отсутствие переплаты. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы обращения, внимание, процедуру обслуживания. Поэтому руководство магазинов «Кондитерский Мир», прежде всего, изучает отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, частоте поступления товара, исполнения заявок покупателей.