Создание туристической фирмы 2 (стр. 3 из 6)

Обязанности агентов – предоставлять клиентам всю необходимую информацию, принимать заявки, передача документов начальнику отдела.

Отдел продаж регулярно отчитывается перед заместителем генерального директора о спросе на услуги, количестве клиентов и результате введения новых программ. А в бухгалтерию передаются данные об объёме продаж.

4. Отдел маркетинга и рекламы занимается исследованием рынка, проводит анализ внешней среды, а также проводит работу по рекламе фирмы. Начальник отдела отчитывается о проделанной отделом работе заместителю генерального директора. В отделе работает 3 человека. Структура отдела:

Начальник отдела

Маркетолог

5. К техническому отделу относится непосредственно автопарк и все работники автопарка (водители автобусов, механики). Начальник отдела осуществляет общее руководство отделом и регулярно даёт отчёт заместителю директора. Численность отдела – 10 человек.

6. Отдел перевозок занимается продажей (если билеты транспортных кампаний можно приобрести в самой фирме) и бронированием (если клиент пожелает воспользоваться иным транспортом) билетов на любой транспорт. В принципе эту работу можно перенести в отдел продаж, но продажа транспортных билетов не является основной деятельностью фирмы и, кроме того, эта продажа осуществляется на основании договоров, согласно которым фирма выступает посредником. Численность персонала – 2 человека.

7. Экскурсионный отдел занимается подготовкой экскурсий внутри страны для российских и иностранных туристов. Этот отдел постоянно взаимодействует с отделом продаж и отделом маркетинга и рекламы, от которых он получает информацию о самых продаваемых и востребованных экскурсиях и готовит их в соответствии с полученными данными. При этом отдел продаж также пользуется информацией экскурсионного отдела, когда предлагает те или иные туры. Численность отдела – 5 человек. Структура отдела:

Начальник отдела

Экскурсоводы

При проведении экскурсий для иностранных туристов требуется переводчик. Нанимать его на постоянную работу нет необходимости по причине нерегулярности проведения туров по России для иностранцев. Поэтому «Альбатрос» подписала договор с фирмой, занимающейся переводами, согласно которому они предоставляют своего переводчика на определённый срок по договорной цене.

Всего в фирме работает 28 человек. В новый отдел планируется набрать 2 работника. Каждый работник имеет свои обязанности. К каждому работнику предъявляется ряд требований, согласно которых он действительно подходит на эту должность. Все работники, кроме работников транспортного отдела должны иметь высшее образование и опыт работы (требования к нему различны в зависимости от должности ). К агентам и экскурсоводам предъявляются также требования к внешнему виду и речи, а также умению общаться людьми. Водители автобусов должны иметь опыт работы на автобусах дальних рейсов не менее 10 лет. Это необходимо в первую очередь для обеспечения безопасности клиентов.

Мотивационная схема.

Мотивационная схема разрабатывается для привлечения клиентов. Особенно актуально это для сферы туризма, где очень высока конкуренция. Для фирмы «Альбатрос» была разработана следующая система:

1. Реклама

Большинство туристических фирм дают свою рекламу в печатных изданиях. Именно поэтому специалисты по рекламе в данной фирме решили от этого отказаться, чтобы «не затеряться». Реклама проходит главным образом в эфире радиостанций. Кроме того у фирмы существует свой сайт в Internet, который появляется на каждый запрос пользователя о туризме и туристических услугах. Он является одновременно и рекламой, и источником информации (на сайте можно просмотреть все туры и программы, предлагаемые фирмой, с указанием сроков, стоимости и т. д.), и составляющей общего имиджа фирмы (использование в своей деятельности современных технологий).

2. Система скидок

Этот приём выгоден и для фирмы, которая по сниженной цене легче продаёт услуги, и для клиентов, которые в данных условиях могут воспользоваться этими услугами. В системе скидок роль может играть не только материальный вопрос, но психологический настрой - «скидка – это подарок, а получать подарки всегда приятно». В принципе система скидок данной фирмы практически не отличается от системы скидок в любой другой туристической фирме.

3. Конкурсы и т. п.

Это уже давно известная часто практикуемая система. Идея такова: например, в эфире радиостанции объявляется конкурс, причём он проходит в несколько туров и может растянуться на несколько на несколько месяцев; существование в эфире этого конкурса притягивает аудиторию, часть из которой в его ожидании «прикована» к эфиру; фирма объявляется спонсором конкурса и обеспечивает получение главного приза (в сфере туризма это, конечно, путёвка). Таким образом, радиостанция расширяет свою аудиторию на время проведения конкурса, а фирма получает рекламу и благосклонное отношение клиентов.

Теперь следует рассказать о работе с персоналом.

В оценке работы персонала большую роль играют различные формы материального (совершенствование премирования, совершенствование оплаты труда) и морального стимулирования.

Основной формой материального стимулирования является заработная плата. Она находится в прямой зависимости от эффективности труда работника. Индивидуальное материальное стимулирование осуществляется через премиальную систему, источником которой является прибыль предприятия.

Важным моральным воздействием на персонал является признание определенных их достижений, положительных результатов в деятельности или, наоборот, критика недостатков их работы. Признание заслуг придает уверенность, активизирует их на достижение более высоких результатов. Справедливая критика заставляет задуматься о причинах отставания и наметить меры по их ликвидации.

Средствами морального стимулирования работников могут быть: улучшение условий труда, совершенствование организации труда, совершенствование профессионального уровня, психологическое поощрение и др.

Эффективными средствами морального стимулирования являются также методы морального осуждения (вынесение устного, письменного выговора или строгого выговора). Эти формы воздействия применяются в тех случаях, когда действенность других форм морального воздействия уже исчерпана.

Группы риска и пути снижения негативного влияния риска.

Наступление рисковых событий может быть вызвано различными факторами: это и изменение политической и экономической ситуации в стране, и изменение тех же ситуаций в странах, с которыми фирма работает, и стихийные бедствия и многое другое. В некоторых ситуациях найти выход практически невозможно (напр. возвращение эффекта «железного занавеса»), в некоторых возможно, но достаточно сложно (напр. недавнее цунами в Тайланде и близлежащих странах, после которого в них просто не хотели ехать).

С другими ситуациями справиться возможно и это не так сложно. Например, при изменении спроса на товар можно сформировать систему скидок таким образом, чтобы привлечь «не в сезон» клиентов, которые имеют желание воспользоваться услугами, но цена слишком высока. Таким образом, они смогут обратиться в турфирму во время скидок. И фирма сможет продать эти туры, хотя бы и по более низкой цене.

Заключение.

В целом по предприятию можно наблюдать следующую картину:

· фирма имеет опыт работы на рынке туризма

· фирма активно развивается

· фирма осваивает новые направления деятельности в своей сфере

· фирма конкурентоспособна

· фирма сохраняет постоянный спрос на свои услуги.

В перспективе, при условии успешной реализации поставленных задач, фирма увеличит долю рынка, повысит качество услуг, что позволит ей повысить конкурентоспособность и увеличит прибыль.

Список использованной литературы

1. Жмачинский В.И. Бизнес-планирование: теория, методика, практика: Учеб. пособие. – Н.Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии гос. службы,2003. – 256 с.

2. Гражданский кодекс РФ

ПРИЛОЖЕНИЕ

Должностная инструкция экскурсовода
I. Общие положения
1. Экскурсовод относится к категории специалистов.
2. На должность экскурсовода назначается лицо, имеющее (высшее; среднее)
профессиональное образование, дополнительную подготовку, стаж организаторской работы в сфере туризма и путешествий

3. Экскурсовод должен знать:
3.1. Федеральные законы, нормативные правовые документы, устанавливающие требования к организации путешествий, туристской деятельности.
3.2. Правовые и социальные основы туристской индустрии.
3.3. Экскурсионное дело в системе туристской индустрии.
3.4. Историю, культуру и географию региона.
3.5. Объекты достопримечательности в контексте истории, географии и культуры.
3.6. Принципы организаций экскурсий.
3.7. Методики проведения экскурсий
3.8. Экспозиционный материал музеев, культурных центров.
3.9. Протокол и этикет.
3.10. Теорию межличностного общения.
3.11. Технику публичных выступлений.
3.12. Основы психологии.
3.13. Правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах.
3.14. Правила работы на городском и загородном, ближнем и дальнем маршрутах.
3.15. Инструкции о правилах поведения туристов на транспортном средстве.
3.16. Правила оказания первой медицинской помощи.
3.17. Схему действий при наступлении чрезвычайных ситуаций.
3.18. Правила оформления документов и составления отчетов.
4. Назначение на должность экскурсовода и освобождение от должности производится приказом руководителя экскурсионного бюро
II. Должностные обязанности
Экскурсовод:
1. Собирает и изучает исторические материалы и документы, изучает материалы архивов, статистические данные, иные документы и материалы, содержащие сведения об объектах экскурсий.
2. Разрабатывает технику экскурсионных рассказов, публичных выступлений, ответов на вопросы.
3. Получает информацию о месте и времени прибытия туристов, организует встречу туристов в условленном месте, идентифицирует (устанавливает количество группы, удостоверяет принадлежность туристов к группе), проводит протокольные мероприятия.
4. Выбирает оптимальное месторасположение тургруппы для проведения экскурсии.
5. Читает экскурсионные лекции по культуре и истории, рассказывает о традициях и обычаях региона, знакомит туристов с достопримечательностями; использует микрофоны, усилительные средства при публичных чтениях и выступлениях.
6. Проводит экскурсию по музею или культурному центру, сопровождает экскурсионными пояснениями и рассказами осмотр и показ экспозиций музея.
7. Проводит инструктаж по соблюдению мер предосторожности при осмотре достопримечательностей, экспозиций, др.
8. Отвечает на общие и профессиональные вопросы туристов по теме экскурсии.
9. Ведет беседу с туристами и при необходимости выполняет обязанности переводчика.

10. Заполняет экскурсионные путевки и иную экскурсионную документацию.
11. При заболеваниях туристов, травмах, наступлении иных медицинских случаев оказывает первую медицинскую помощь, организует вызов соответствующих служб «скорой помощи», спасателей.
12. Координирует поведение группы при наступлении чрезвычайной ситуации, оказывает первую необходимую помощь, применяет меры по устранению паники, сообщает соответствующим инстанциям о возникновении чрезвычайных ситуаций.
13. Организует отъезд тургруппы с места экскурсии (проверяет наличие необходимых документов; состав группы).
III. Права
Экскурсовод имеет право:
1. Требовать от руководства экскурсионного бюро обеспечения документами и справочными материалами, необходимыми для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений бюро и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
4. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
IV. Ответственность
Экскурсовод несет ответственность:
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба экскурсионному бюро — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.