Стратегия менеджмента на предприятие (стр. 4 из 9)
Восемь составляющих качества товара (Garvin, 1987).
· Функциональное соответствие: способность товара правильно выполнять базовую функцию.
· Дополнительные функции: диапазон возможностей товара, помимо базовой функции.
· Соответствие: соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства.
· Надежность: отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока.
· Долговечность: полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя.
· Сервис: диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи.
· Эстетичность: дизайн, "вид", цвет, вкус и т. п. (неизбежно субъективная составляющая).
· Воспринимаемое качество: репутация, имидж товара или марки.
Программа контроля качества должна состоять в установлении норм по каждой составляющей и в разработке индикаторов, позволяющих следить за соблюдением этих норм. При этом каждая составляющая представляет возможное направление дифференциации товара по отношению к конкурентам.
Тот же метод может быть принят для контроля качества услуги. Данная задача намного сложнее из-за неосязаемости услуг (Lambin, 1987).
Эмпирические исследования, выполненные во Франции (EiglieretLangeard, 1977) и в США (Zeithamletal., 1990), позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие качества услуги.
· Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.
· Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.
· Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.
· Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.
· Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним.
· Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.
· Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.
· Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального.
· Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.
· Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т. д.
Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми.[5]
2. РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ ФИРМЫ ООО «ПРОСВЕТ»
2.1. Общая характеристика организации
Фирма ООО «ПРОСВЕТ» была основана в 2000 году, и зарегистрирована администрацией Новгородского района города Чудово. Свидетельство № 13115.
Организационно-правовая форма:
Полное наименование общества: Общество с ограниченной ответственностью «ПРОСВЕТ». Сокращенное наименование общества: ООО «ПРОСВЕТ».
Собственник: Васнецов Игорь Владимирович.
Место нахождения фирмы (юридический адрес): Российская Федерация г. Чудово, ул. Пушкина, д. 4.
Уставный капитал общества составляет 100000 (сто тысяч) рублей. В уставном капитале данного предприятия иностранного капитала нет.
Деятельность фирмы:
Фирма продает пластиковые стеклопакеты, пластиковые 2-х камерные стеклопакеты, деревянные стеклопакеты, деревянные 2-х камерные стеклопакеты, пластиковые балконные двери, деревянные балконные двери. Продает сопутствующие товары: москитные сетки, жалюзи и др. Производит доставку и установку стеклопакетов.
Основные поставщики сырья:
Фирма закупает окна у предприятий: АО «Панорама», ООО «Компания Австрийские Оконные Технологии».
Потребители: строительные фирмы, частные лица.
Перечень профессиональных групп персонала компании:
Общее количество работающих на данной фирме на 1 августа 2008г. составляло 45 человек. Основные руководители и специалисты выполняют следующие функциональные обязанности:
1. Генеральный директор (1 чел.). Подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее. Осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом.
2. Коммерческий директор (1 чел.) непосредственно подчиняется генеральному директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Является начальником отдела снабжения и сбыта, а также ЖЭУ (жилищно-эксплуатационное управление).
3. Инспектор по кадрам (1 чел.) организует работу по подбору и изучению кадров, участвует в расстановке инженерно-технических работников и служащих, организует учет личного состава. Подчиняется непосредственно генеральному директору предприятия. Назначается на должность и освобождается от должности его приказом.
4. Главный бухгалтер (1 чел.) непосредственно подчиняется генеральному директору и выполняет все его распоряжения, касающиеся работы общества. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России. В пределах утверждённых должностных обязанностей взаимодействует с государственными предприятиями, учреждениями и общественными организациями.
5. Бухгалтер-кассир (1чел.) непосредственно подчиняется главному бухгалтеру. Свою деятельность осуществляет на основании нормативно-распорядительных документов, указаний, распоряжений главного бухгалтера.
На предприятии создан Совет директоров, в который входят генеральный директор, коммерческий директор и главный бухгалтер.
Структура предприятия:
Фирма ООО «ПРОСВЕТ» имеет линейно-функциональную структуру управления.
Генеральный директор 
Коммерческий Инспектор Начальник Служба Главный
директор отдела кадров транспортного цеха безопасности бухгалтер
( КРС)  |
Отдел снабжения и сбыта Грузчики Водители
 |
Продавец Расчётный Бухгалтерия
отдел
рис. 2.1. Структура ООО «ПРОСВЕТ»
При данной структуре управления сохраняется преимущество линейной структуры в виде принципа единоначалия, и преимущество функциональной структуры в виде специализации управления. При этом данная структура имеет и ряд недостатков. Во-первых, подобная структура препятствует введению инноваций, и всякие изменения требуют значительных усилий руководства. Во-вторых, сегментация подсистем вызывает их излишнюю замкнутость, что препятствует функционированию организации как единой системы. В-третьих, структура носит централизованный характер, что вызывает перегрузку высшего руководства и требует специального налаживания прямых связей подсистем. В-четвертых, создаются ограниченные возможности по подготовке руководителей высшего уровня.
Структура фирмы основана на специализированном разделении труда, то есть работа между людьми распределена не случайно, а закреплена за специалистами, способными выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого.
На предприятии имеют место элементы рациональной бюрократии, имеющие следующие характеристики:
1. Четкое разделение труда.
2. Иерархичность уровней управления.
3. Наличие стройной системы правил и стандартов.
4. Дух формальной обезличенности.
5. Найм на работу в соответствии с техническими квалификационными требованиями. Защищенность служащих от произвольных увольнений.
Бюрократическая система имеет следующие отрицательные свойства: преувеличение значимости стандартизированных правил, процедур и норм, обеспечивающих выполнение сотрудниками своих задач, выполнении запросов других подразделений, а также взаимодействие с клиентами. Это приводит к потере гибкости поведения.
2.2. Миссия и цели фирмы ООО «ПРОСВЕТ»
При планировании первым и одним из самых существенных решений является выбор целей организации. Основная общая цель организации - чётко выраженная причина её существования - обозначается как её миссия. Для осуществления этой миссии вырабатываются цели.