В работе специалистов по туристским услугам самое основное — убеждать, поэтому студентов учат грамотно и красиво говорить, использовать правильную интонацию, подбирать нужную лексику. Главными предметами для вас станут иностранные языки (обычно не менее двух), туристское ресурсоведение, экономика туристского рынка, мотивация потребителя услуг.
Социально-культурный сервис и туризм. Эта специальность тоже требует красноречия, ведь главная задача специалиста — заинтересовать клиента, рассказать ему о нюансах того или иного маршрута. Многие выпускники, выбравшие специальность «Социально-культурный сервис и туризм», становятся гидами. Поэтому основными дисциплинами для вас станут те, что связаны с экскурсионными услугами. Вы будете изучать религиозные и гастрономические традиции разных стран, ведь гиду приходится не только рассказывать о достопримечательностях, но и сопровождать туристов в гостиницу и ресторан. Кроме того, вам понадобятся дисциплины, связанные с культурой и искусством: русская и зарубежная литература, страноведение, социолингвистика, без знания которых невозможно представить даже самую скромную экскурсию. Практику гида можно начать и будучи студентом. Но для этого придется сдать экзамен и получить специальный сертификат. Экзамен представляет собой показ самых популярных экскурсий перед аудиторией преподавателей: по Кремлю, метрополитену и усадьбам Москвы.
Менеджмент организации. В первую очередь вы освоите экономику организации, финансовый и стратегический менеджмент, маркетинг, бизнес-планирование, управленческую психологию, управление персоналом. Все это понадобится для того, чтобы находить и предлагать искушенным путешественникам новые объекты для ознакомления и отдыха. Вас научат создавать маршруты, подбирать близко расположенные отели, определять, какой транспорт сможет доставить туристов, продумывать экскурсионную программу. Чтобы научить студентов грамотно устранять конфликты, треть учебного времени отводится психологическим тренингам и деловым играм. Например, разыгрывают ситуации «клиент в ярости», «клиент вам не доверяет». Кстати, на тренингах в отеле «Марриотт» роли капризных клиентов исполняют студенты Щукинского училища.
Экономика и управление. Данная специальность предназначена для будущих экономистов. Получив ее, вы будете готовы руководить турфирмами, гостиницами и даже открыть свое дело. Но прежде чем мечтать о собственном отеле или ресторане, вам придется познакомиться с экономикой ресторанно-гостиничного бизнеса, стратегическим менеджментом в туризме и бухучетом. Кроме того, вам предстоит усвоить разницу между турами для лечения и отдыха, экзотическими и VIP-турами, научиться разделять отдыхающих на группы: спортивные, детские, развлекательные и т. д.
2. ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ДОЛЖНОСТИ МЕНЕДЖЕРА
Самая распространенная специальность в сфере туризма, это менеджер по туризму. Для того, чтоб успешно работать в этом бизнесе, нужно наверное, очень сильно любить людей и путешествия! Из специфических знаний, необходимо хорошо ориентироваться в специализированных программах тур. операторов, уметь бронировать туры, грамотно вести переговоры с клиентами, уметь слушать и понимать чего же человек хочет на самом деле.
Знание иностранных языков, географии.
Организаторские навыки, опыт работы с клиентами, инициативность, умение работать с людьми и документами.
Уверенное пользование ПК.
- коммуникативные способности (умение входить в контакт, налаживать взаимоотношения
и т.д.);
- вербальные способности (умение говорить четко, ясно, выразительно);
- ораторские способности (умение грамотно выражать свои мысли, умение убеждать);
умение слушать;
- развитые организаторские способности; умение принимать решения в неопределенных ситуациях; способность решать проблемные ситуации в короткие сроки;
- способность управлять собой (способность к самоконтролю);
- хорошее развитие словесно-логической и образной памяти;
- хорошее развитие мнемических способностей (долговременная и кратковременная память);
- высокий уровень развития переключения и распределения внимания (способность быстро переводить внимание с одного предмета на другой, а также удерживать в центре внимания одновременно несколько предметов или совершать одновременно несколько действий);
- способность влиять на окружающих.
Менеджер должен обладать хорошей памятью, высокой эмоционально-волевой устойчивостью, готовностью к разумному риску, иметь развитый интеллект, коммуникативные и организаторские способности. Необходимы смелость, решительность, ответственность, самокритичность, работоспособность, чувство юмора и умение сопереживать.
3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ПЕРСОНАЛА
3.1 Анализ деятельности управленческого персонала в туристических организациях
Туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 11% мировых потребительских расходов и 16-е рабочее место. Поэтому, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Необходимо заметить, что вопрос подбора персонала для туризма в целом и для туристической организации в отдельности имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все».
Но, на мой взгляд, одной из главных проблем туризма сегодня является отсутствие профессионально подготовленного персонала для сферы услуг. Отрасль динамично развивается, число турфирм, отелей и, особенно, ресторанов растёт на глазах, а кадров не хватает. Разумеется, каждый владелец турфирмы, отеля или ресторана хочет иметь грамотный персонал – все хотят получить услугу хорошего качества.
Один из французских деятелей туризма так сформулировал принцип сервиса: «Сверхзаботливость и сверхпредупредительность любой фирмы и ее великолепных сотрудников имеет лишь одну цель - удержать привлеченного рекламой клиента и выкачать из него как можно больше денег». И это действительно так, ведь качественное обслуживание туристов, обретение постоянной клиентуры и обеспечение себе тем самым устойчивой финансовой и конкурентной позиции на рынке туристских услуг - вот что является важным фактором для любого туристского предприятия, причём работа в этом направлении должна вестись постоянно.
Поэтому в данном исследовании будут рассмотрены различные примеры высокой и низкой культуры обслуживания клиентов наиболее крупными организациями, действующими в сфере туризма (гостиницы Ritz-Carlton, Holiday Inn, Four Seasons, La Quinta Motor Inns, компания «Disney» и др.)
| . |
Главным достижением этого десятилетия можно считать появление конкуренции в сфере туризма, которая заставляет руководство туристических фирм искать ответы на вопросы: что их потребители хотят покупать? Где? Как? Сколько и почему? Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.
Итак, одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. А это, прежде всего, культурный сотрудник фирмы (менеджер). Для этого требуется работать профессионально, со знанием дела, точно, быстро, предупредительно, с чувством собственного достоинства и уважения к гостю, работать вежливо, тактично, красиво и с улыбкой, не путать гостеприимство с подобострастием, вести себя с достоинством.
| i |
Важно именно то, что люди, занятые в сфере туристского бизнеса, должны быть всецело ориентированы на клиента. Они сами являются своего рода частью туристского продукта, предлагаемого их туристской фирмой. Как они отвечают по телефону, приветствуют гостя и решают его проблемы, от этого зависит, будет ли он удовлетворен предложенными услугами. В настоящее время весь персонал организаций индустрии туризма должен выполнять свою работу так, чтобы клиент вернулся из путешествия с глубоким чувством удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу туриста формируют общие впечатления от поездки. Менеджеры организаций, осуществляющих прием туристов, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Они должны обслужить туриста так, чтобы он стал постоянным клиентом. От этого напрямую зависит доход туристской организации, т. к. увеличение постоянных клиентов на 5 % может обеспечить возрастание прибыли до 125%.