Основы делового общения (стр. 3 из 5)

Формируя сообщения полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к делу деталей. В то же время необходимо предоставить всю необходимую для понимания и принятия решений информацию. Объяснение начинается с сообщения базисных положений, без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит, как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера.

Наше сообщение адресовано нашему партнеру, поэтому именно для него оно и готовится. Успех обращения напрямую зависит от степени нашей подготовленности, то есть от владения информацией о партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в сообщение только имеющую отношение к делу информацию. Сообщение, направленное в “пустоту”, имеет все шансы остаться без внимания.

Установлению взаимопонимания может препятствовать эмоциональное состояние партнера. Если логика расходится с эмоциями, то трудно быть убедительным и заставить собеседника поверить в наши аргументы. Эмоциональный конфликт с логикой сообщения говорит нам о том, что мы сами в глубине души не разделяем свою точку зрения.

Так, готовя план реструктуризации фирмы, мы находим его противоречащим интересам близких друзей. Возникающий в этом случае эмоциональный конфликт, препятствует поиску убедительных аргументов, даже если наш план реструктуризации наилучшим образом отвечает интересам фирмы.

Взаимопониманию мешает и затруднения при выражении своих мыслей. Затруднения преодолеваются работой и практикой. При подготовке выступления или доклада полезно на чистом листке бумаги в произвольном порядке написать основные мысли. Затем их следует соединить линиями, отражающими логические, причинно-следственные и хронологические связи. Таким образом, формируется “смысловая карта” выступления или доклада.

Передача сообщения

В мире полно непризнанных гениев, не сумевших донести свои мысли до окружающих

Взаимопонимание может нарушиться и на стадии передачи сообщения. Взаимопониманию могут мешать (см. схему 5):

• физические факторы;
• противоречивые сигналы;
• избыточное число посредников.

Схема 5. Передача сообщения

Некоторые физические факторы, такие как плохая слышимость очевидны и лежат на поверхности. Другие, например, яркий свет, высокая температура воздуха, неудобное кресло не столь очевидны, но, тем не менее, мешают собеседнику расслабиться и сконцентрироваться на смысле нашего сообщения.

Установлению доверительного общения не способствует, например, расположение партнеров друг против друга. При установлении неформальных отношений лучше сесть рядом или углом.

При выступлении в аудитории следует проверить, что слушатели легко Вас видят и слышать. При написании письма, – что выбранный сорт бумаги соответствует теме сообщения.

Передача слишком многих сообщений одновременно мешает их адекватному восприятию. Выбрав тему, следует оставаться в ее рамках, следуя правилу: одно общение – одна тема. Излагая же мысли в письменно виде, следует в каждый абзац вкладывать по одному тезису.

Противоречивые сообщения часто идут по вербальным и невербальным каналам одновременно. Мимика, положение и разворот тела, тон голоса, жесты – все это подтверждает или опровергает вербальное сообщение. В случае возникновения противоречия доверять следует невербальным сигналам.

При передаче сообщения через несколько посредников, каждый, вследствие особенностей своего восприятия, сообщение искажает. До получателя сообщение может дойти измененным до неузнаваемости.

Получение сообщения

Не умея слушать, мы не научимся убеждать

На стадии получения сообщения взаимопониманию могут препятствовать факторы (см. схему 6):

• физические;
• эмоциональные;
• ментальные.

Схема 6. Восприятие сообщения

Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха – все эти факторы не дают аудитории сосредоточиться на Вашем сообщении. Слушателям будет также сложно воспринять Вас, если они чем-то взволнованы, например, предстоящим сокращением.

Контакт достигается только, если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становится проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками.

Различные картины мира

Каждый человек имеем право на свою Истину

Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. Каждый из нас имеет свою картину окружающего мира. Связано это с различием в происхождении, образовании, профессии, занимаемой должности, складе души.

На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова. Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют взаимопонимание.

На эту тему есть один хороший анекдот. Встречаются две женщины, и одна рассказывает другой о своих детях: “Дочь у меня вышла замуж очень хорошо: муж ей кофе в постель приносит. А сыну, вот, сволочь досталась: кофе он ей, видите ли, в постель приносит...”

Одно и то же событие женщина с позиции тещи и с позиции свекрови интерпретирует совершенно по-разному.

Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно одинаковые хотя бы один из следующих параметров:

• возраст;
• профессию;
• должность;
• происхождение;
• образование;
• склад души.

Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находится взаимопонимание. В этих условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и у партнера картинах мира.

Встречая же людей из другого круга, мы находимся в условиях сильно различающихся картин мира. В этих условиях для установления контакта уже становится необходимо вставать в позицию собеседника и пытаться понять его точку зрения. Идею сообщения и используемые для ее оформления слова следует привязывать к мировоззрению партнера.

Также мы можем получить информацию, не вписывающуюся в наше представление о реальности. В этом случае ее стоит проверить и, удостоверившись в ее истинности, реконструировать нашу картину мира.

По этому поводу есть очень хорошие наблюдения у индийского философа Шри Ауробиндо Гхоша [7]. Он считал, что знание может быть:

• в виде предрассудков;
• на уровне вдохновения;
• глобальным;
• суперментальным.

Большинство людей живет заблуждениями, то есть с истиной не соприкасаются и используют знания, которые были верны в других условиях. Таких людей он называл живущими в потемках предрассудков.

Поэты и ученые периодически испытывают озарения, во время которых они соприкасаются с истиной. Такое знание Шри Ауробиндо Гхош называл знанием на уровне вдохновение.

Основатели религиозных учений и научных школ достигают истины, но смотрят на мир как бы с вершины горы. Разные вершины дают разные точки зрения, что заставляет людей, достигших глобального знания, считать заблуждающимися людей, смотрящих на мир с других точек зрения. На этой почве возникают религиозные войны, как между представителями религиозных различных сект, так и между представителями конкурирующих научных направлений.

Наконец, некоторые люди начинают понимать, что не только они сами достигли истины, но истины достигли и другие: просто они смотрят на мир с других вершин.

По этому поводу примечательно вспомнить слова Христа: “Посему говорю вам: всякий грех и хула простятся человекам, а хула на Духа не простится человекам. Если кто скажет на Сына Человеческого, простится ему. Если кто скажет на Духа Святаго, не простится ему ни в сем веке, ни в будущем” [8]. Здесь Иисус Христос явно подчеркнул, что Истина может достигаться разными путями, и что важно видеть ее в любом проявлении.

Смыслы и оттенки слов

Каждое слово многозначно

Используемые слова обычно имеют множество смыслов, из которых мы выбираем наиболее подходящий. Выбор смысла зависит от наших особенностей, в частности от происхождения, образования, профессии, должности, склада души. Кроме смысла слова еще имеют эмоциональную окраску. Так на заре перестройки, слово “бизнесмен” одними воспринималось как комплимент, другими – как оскорбление. Под словом машина один понимает последнюю модель Мерседеса, а другой – старенькие Жигули.

Облекая свое сообщение в слова, нам следует проанализировать схожесть наших с собеседником картин мира. Если они близки, то о подборе слов можно особенно не задумываться. Если же наши картины мира существенно различаются, то слова следует подбирать тщательно.

Каждое слово имеет:

• объективный смысл;
• субъективный смысл;
• эмоциональную окраску.

Объективный смысл слова машина – средство передвижения. Субъективный – новенький Мерседес или старенькие Жигули. Эмоциональная окраска может быть положительной, связанной с приятными воспоминаниями о первом свидании проведенном в машине, или отрицательной, например, вследствие укачивания.

Общаясь с человеком из другого круга, следует использовать максимально точные и конкретные термины. Особенно следует избегать жаргона.

Жаргон, будучи распространенным в устоявшемся коллективе, может приводить к серьезным проблемам при употреблении его с новичками. Так в одной организации ксерокс сильно грелся, что привело к сленговому выражению “сжечь документ”, используемому для копирования. Все привычно пользовались таким выражением. До тех пор, пока одна новенькая молоденькая секретарша по поручению своего начальника не сожгла важный документ, имевшийся в организации в единственном экземпляре.. Действие происходило в США, где уволили начальника, использовавшего жаргон, а не секретаршу, понявшую сленговое выражение буквально.