! Воспринимая любое высказывание клиента, не подтверждающее его готовность купить, как ВОЗРАЖЕНИЕ продавец попадает в «ловушку»
? Как работать с различными репликами клиента?
Работа с вопросом - Давать полный ответ, раскрывающий то, что запрашивает клиент.
Работа с комментарием – реагировать в зависимости от контекста. Может быть согласиться или дать дополнительный содержательный комментарий.
Работа с сомнением – как правило, сомнение – это результат не правильной работы на предыдущих этапах, поэтому необходимо вернуться на предыдущий этап. Задать дополнительные проясняющие вопросы, понять, что смущает клиента.
Работа с возражением – применяем технику «Да, и при этом…»
Тренер приводит примеры на слайде «Как работать с разными типами реплик клиента» №, №
Тренер обращает внимание, что успех не этом этапе также зависит от того, как продавец воспринимает высказывание клиента, т.е. от эмоционального настроя продавца.
Тренер демонстрирует видео фрагмент (продажа утюга) и акцентирует внимание, что интересная, грамотная презентация основного товара и аксессуаров, но не выясненная потребность могут привести к отказу клиента от покупки. Следовательно, при работе с этим клиентом вернитесь на этап «Выяснения потребностей».
Тренер задает вопросы группе:
? «Возражения клиента» - это плохо или хорошо?
? Как необходимо реагировать на возражения?
Вывод тренера:
! «Если с клиентом установлен контакт, потребности выяснены полностью, презентация проведена на языке пользы с разъяснением выгоды для клиента - этапа возражений может и не быть.
Если у клиента появились возражения – это лучше, нежели, он молча развернется и уйдет без покупки. Высказывая возражения и сомнения, клиент дает нам возможность найти правильные аргументы и в конечном итоге завершить сделку».
Тренер отмечает, что принцип работы с возражениями, сомнениями, вопросами, комментариями един, как для основного товара, так и для ПДО и аксессуаров.
Тренер демонстрирует отрывка из фильма «6 шагов продажи»
Упражнение на отработку.
Тренер обращается к группе:
« Давайте потренируем навык работы с возражениями или сомнениями клиента. Я буду по очереди каждому из Вас высказывать сомнения или возражения, Ваша задача ответить мне, с учетом всех рекомендаций о которых мы с Вами проговорили».
Вывод тренера:
Когда мы слышим какую-либо реплику клиента, важно понять почему от так говорит, чаще всего потому что ему что-то не понятно. В 90% случаев – это результат недоработки проведенных первых шагов.
10.15 – 11.10
5 мин
5 мин
10 мин
5 мин.
10 мин.
15 мин.
Слайд №29
Видео фрагмент
Слайд № 29
Видео фрагменты
Слайд №30
Слайд №31
Слайд № 30Видео
Слайд №32, №33
Слайд № 34 Видео фрагмент
Слайд№ 35
Видео фрагмент
2.5. Завершение сделки.
Цель: Совершить сделку и привлечь покупателя к повторному посещению магазина.
Вопрос тренера к группе:
? Какова основная задача этого этапа?
? Какие фразы помогают продавцу завершить сделку?
- «Оформляем покупку?», «Вам нравится? Выписываю?», «Как будете оплачивать: наличными или в кредит?»
Тренер фасилитирует дискуссию вопросами:
? Всегда ли клиенту легко первому проявить инициативу в завершении сделки?
? Почему клиенту тяжело первому сказать «Выпишите чек, я беру», даже если товар ему подходит?
- Тяжело «расставаться» с деньгами, клиент может думать «А вдруг где-то можно купить лучше, дешевле», «Правильный ли я сделал выбор» и т.д.
Тренер подробно комментирует логику и шаги этапа «Завершение сделки» по слайду № ....
При необходимости, тренер может привести пример, что если клиент сомневается, то с помощью преимуществ компании его можно подтолкнуть к покупке. Например, девушка примеряет платье и оно ей нравится, но что-то смущает. Убедительным аргументом для нее в этот момент может быть комментарий продавца о том, что если после покупки ей что-то не понравится, она сможет его вернуть в течение 14 дней.
В М. видео так же есть такое преимущество, как «Обмен без проблем».
? Какие еще есть преимущества покупки в М. видео?
! Тренер обращает внимание группы на то, что перед тем как попрощаться с клиентом необходимо:
· Дать комментарий по использованию товара, либо сказать следующую фразу: «Перед началом эксплуатации, внимательно ознакомьтесь с инструкцией пользователя. Это позволит Вам правильно и долго использовать Ваш товар».
· Задать вопрос, есть ли у клиента бонусная карта. Если у клиента нет бонусной карты, рассказать о ее преимуществах и предложить оформить на специальном стенде. Там же можно задать все интересующие вопросы.
Вопрос тренера группе:
? После того как Вы успешно совершили комплексную продажу и выписали чек, какой вопрос обязательно нужно задать клиенту?
- Хотите посмотреть что-то в других отделах? Могу Вас проводить?
Тренер предлагает участникам игру:
Тренер выбирает игроков по желанию, предлагает выйти по очереди трем парам. Тренер дает задание каждой из пар:
«Представьте, что Вы близкие друзья и сейчас Вам нужно попрощаться перед долгой разлукой. Попрощайтесь, пожалуйста, в режиме реального времени».
Вопрос тренера группе:
? Что общего мы увидели во всех прощаниях?
? Что делали, говорили «близкие друзья» перед разлукой? Как себя вели?
Вы вод тренера:
Мы тоже прощаемся с клиентом и искренне хотим видеть его еще раз в нашем магазине. Наша задача, нам выгодно, что бы клиенты повторно возвращались в наш магазин, поэтому наша цель, сделать их «близкими друзьями», поэтому мы говорим: «Спасибо! Приходите к нам снова!»
? Какие фразы и слова необходимо сказать клиенту при прощании?
? Что необходимо сделать?
- Спасибо за покупку, приходите к нам еще…, проводить до кассы.
Тренер демонстрирует фрагмент из фильма «6 шагов»
Тренер обращается к группе:
«Мы с вами уже 2 дня вспоминаем, разбираем, узнаем техники, как можно работать с клиентом, что бы продавать больше. И сейчас у нас будет возможность применить эти техники на практике.
11. 10 -11.30
10 мин.
10 мин.
Слайд № 36
Слайд №37
Слайд № 38 Видео фрагмент
Кофе брейк
11.30 – 11.45
Система мотивации
Тренер говорит:
«Вчера и сегодня мы говорили про цели компании, про то, насколько от вас зависит результат, про основной инструмент – технологию продаж.
Теперь поговорим о системе мотивации».
Тренер комментирует слайд (данный блок можно проводить в форме фасилитации с группой):
Цель компании – увеличение продаж и получение прибыли.
Основную прибыль компания получает от продажи аксессуаров и ПДО, поэтому делает фокус на комплексную продажу
Мы говорили о том, что от работы каждого из вас зависит общий результат и от невыполнения плана одного подразделения может зависеть невыполнение плана всей компании. А если план не выполняется, компания терпит убытки и вынуждена сокращаться.
Представьте, что вы сделали все возможное для того, чтобы ваша секция выполнила план. Вы понимаете, что планка достигнута и можно немного расслабится. Но если другая секция не выполняет план (например, там неопытные или недостаточно продавцов), то проваливается весь магазин (регион и т.д.)
Или в вашей секции сейчас мало клиентов, зато в соседней коллеги не справляются. Помогая им продать, вы работаете на увеличение общего результата. Особенно это актуально сейчас, когда штат магазинов максимально оптимизирован.
Тренер комментирует слайд:
Изменения в системе мотивации работают именно на это:
Тренер комментирует слайд:
Также в системе мотивации появилась соревновательная мотивация – магазин, выполнивший план по всем показателям (оборот, АКС и ПДО в доле и денежном выражении, Таинственный покупатель), становится лучшим в регионе и получает премию выше на 20%
Вопрос тренера группе:
? Как вы можете повлиять на свой доход?
- Больше продавать!
Настало время продемонстрировать все, чему мы научились вчера и сегодня. Сейчас у нас будет деловая игра.
11.45-12.00
Слайд № 39
Слайд №40
Слайд № 41
Слайд №42
3) Деловая игра
Упражнение «Монополия».
Цель: Создать условия для формирования и отработки новых навыков продажи.
Часть 1. ПОДГОТОВКА
Тренер объявляет о начале конкурса. Тренер должен сказать: «Вы работаете продавцом в магазине бытовой техники и электроники. Сегодня Вы и Ваши коллеги участвуете в конкурсе «Большая продажа». Победителем будет признана та группа, которой удастся заработать больше всего денег. Зарабатывать деньги можно продавая различные товары клиентам. Сделка с клиентом будет считаться состоявшейся, если клиент направился на кассу с ценником выбранного товара».