Тренинг продаж Продать и преуспеть на примере обучения сотрудников магазина бытовой техники (стр. 3 из 5)
Выдавая бланк клиенту, тренер говорит:
«У вас есть 1 минута на то, чтобы ознакомиться со своей ролью, сделайте это так, чтобы соседи не прочли, что у вас написано. Есть какие-нибудь вопросы?»
· Обсуждение игры в группе:
После проигрывания каждой ситуации тренер задает вопрос продавцу по бланку наблюдения написанного на флип-чарте.
Вывод тренера: «Важность подхода к каждому клиенту и применение техники вступления в контакт не только при активной, но и при пассивной позиции клиента».
14.30 – 15.10
Инструкции для продавца для клиента, ФЧ
2.2. Выяснение потребностей
Цель этапа: Сформировать понимание у участников тренинга, что основная цель продавца на этапе выяснения потребностей – понять, зачем клиенту нужен товар. Воронка «информации». Отработать навык выяснения потребностей.
Тренер обращает внимание участников к слайду (или ФЧ) с пятью шагами продажи.
«За этапом Вступления в контакт следует этап Выяснения потребностей, давайте подробнее разберем этот этап».
«Давайте подробнее поговорим о вопросах»
? Какие виды вопросов Вы знаете?
- Открытые, закрытые, альтернативные.
? В чем преимущества и недостатки каждого из вопросов?
Тренер фасилитирует обсуждение с группой
| Тип вопроса | Цель | Как формулируется |
| Открытый | Собрать максимум информации. Дать возможность выговориться клиенту. | с помощью вопросительных слов, какие, где, как, кто, что, для чего и т.п |
| Альтернативный | Уточнить информацию, полученную от клиента. Сузить количество моделей | Несколько альтернатив с помощью разделительных союзов или \ либо |
| Закрытый | Уточнить детали. | Утверждение с вопросительной интонацией. |
? Как Вы думаете, в какой последовательности необходимо задавать вопросы?
- Открытые, альтернативные, закрытые.
? Какие вопросы могут быть более эффективны, если у клиента потребность не оформлена и клиент не знает, какие функции ему важны в выбираемом товаре?
- …
Тренер комментирует:
« Правильнее начинать разговор с открытых вопросов, т.к. они позволяют собрать максимум информации, дают возможность клиенту выговориться. Сузить информацию, уточнить детали помогают альтернативные, и в конце стоит задавать закрытые вопросы.
Однако, если у клиента не сформирована потребность, либо он ничего не знает про товар, в этом случае открытый вопрос типа, «Какие есть пожелания к товару» не сможет помочь собрать максимум информации, т.к. клиент ничего не знает про товар. И, возможно, стоит начинать разговор с альтернативных вопросов».
В процессе сбора информации продавец применяет технологию «Резюме».
? Как Вы считаете, на каких этапах можно делать резюме?
- На любом
Вывод трененра:
! Резюме можно делать на любом этапе выяснения потребностей, т.е. несколько раз в процессе сбора информации.
Тренер комментирует:
«Собирать информацию о потребностях клиента необходимо по типу воронки сужения информации»
Большое к-во информации, потребность может быть
слабо выражена, клиент не имеет четкого представления
о том, что конкретно ему необходимо .
Необходимо «сузить» информацию,«сделать» потребность клиента более конкретной, отсечь
лишнюю информацию.
Необходимо уточнить детали, перед тем как, предложить
клиенту 1-2 модели.
Тренер работает с ФЧ.
Упражнение на отработку навыка формулирования вопросов.
Тренер делит участников на 3-4 группы.
Задача групп придумать и написать вопросы на выяснение потребности в основном товаре, аксессуарах и ПДО (для конкретного товара АВ, БТ, Дидж)
Группы работают 10 мин.
Группы презентуют 5 мин *3гр. =15 мин.
При разборе вопросов с группой, тренер может задать проверочный вопрос: «если я Вам задам вопрос …(читает написанный участниками вариант), что Вы мне ответите?», т.о. тренер с группой проверяет актуальность вопроса.
15.10 - 16.15
5 мин
10 мин
10 мин
10 мин
30 мин.
Слайд №16
Видео фрагмент
Слайд №17
Раб. тетрадь стр.
Слайд № 18
Раб. тетрадь стр.
Лист ФЧ
ФЧ, маркеры.
Рабочая тетрадь стр.
Кофе брейк
16.15 – 16.30
Упражнение на отработку этапа выяснения потребностей.
Форма проведения - «Аквариум», (тренер может вести видео запись и делать видео разбор)
Тренер выбирает 1 го участник тренинга на роль продавца, 2го на роль клиента (по желанию).
Тренер выдает инструкцию и дает задание участнику, играющему клиента за дверью:
« Ознакомьтесь внимательно с инструкцией. Вам необходимо играть роль, описанную в инструкции».
Тренер дает устные комментарии участнику, играющему роль продавца:
«Вам необходимо сейчас сыграть роль продавца и продемонстрировать этап Вступления в контакт и этап Выяснения потребностей. Прошу вас учесть все, о чем мы уже с Вами говорили в нашем тренинге».
Тренер дает задание остальным участникам тренинга:
«Разделите, пожалуйста, чистый лист бумаги на 2 части, в одной части отмечайте удачные и правильные действия и фразы продавца, в другой части, что на ваш взгляд, необходимо было сделать по-другому. Так же ваша задача записать, сколько потребностей выявил продавец»
Продолжительность игры – 7 мин.
Разбор упражнения:
Вопросы участнику, игравшему роль продавца:
? Как вы оцениваете результат?
? Что, на Ваш взгляд у Вас получилось хорошо?
? Что нужно было сделать по - другому?
? Сколько потребностей Вам удалось выяснить у клиента?
? Удалось ли сформировать потребности? Если да, то, какие?
Тренер записывает на листе ФЧ потребности, которые называет участник, игравший роль продавца.
Тренер задает вопрос, наблюдателям:
? Что удалось хорошо «продавцу»?
? Что можно было сделать по-другому?
? Какие потребности, на ваш взгляд, удалось выяснить «продавцу»?
? Удалось ли сформировать потребности? Если да, то, какие?
? Какие потребности можно было сформировать?
Тренер задает вопрос участнику, игравшему роль покупателя:
? Комфортно или не комфортно было общаться с «продавцом»
? Что получилось хорошо?
? Что можно сделать по-другому?
? Все ли потребности выяснил продавец? Перечислите потребности, которые были описаны в Вашей инструкции.
Тренер сравнивает потребности, названные клиентом, с теми, которые назвал продавец (выписывает на ФЧ).
16.30
17.10
40 мин.
10 –подг
10-игра
15-разб
Инструкция для клиента, видео камера
Лист ФЧ
Тренер подводит резюме первого дня.
18.55 -19.00
День 2.
Тренер проводит разминку.
Просит участников сделать презентацию первого дня тренинга, т.е. вчерашнего.
10.00 – 10.15
2.4. Работа с сомнениями.
Цель этапа: Развести понятия «сомнения» и «возражения клиента», разобрать причины возникновения и способы работы с ними.
Тренер демонстрирует видео ряд, где представлены различные высказывания клиента в ответ на вопрос продавца «Вам нравится?»
Вопрос тренера группе:
? Скажите, пожалуйста, что делали клиенты в ответ на предложение продавца приобрести товар?
- Возражали…
Тренер фасилитирует обсуждение с группой на тему «Чему возражают клиенты.
На заранее заготовленном ФЧ, где выписаны те же самые реплики, делает отметки (Вопрос, Комментарий, Сомнение, Возражение):
Тренер предлагает последовательно посмотреть видеофрагменты.
Тренер демонстрирует по очереди вопрос продавца и ответ клиента, после каждого ответа клиента тренер задает вопрос группе:
? Чему в данном случае возражает клиент?
? Почему клиент сказал эту фразу?
? Попробуйте понять, что стоит за этой фразой клиента?
- Цена, Качество, цвет, а нужен ли мне этот товар.
? Например, высказывание клиента «Мне не нравится цвет чайника» является ли возражением?
? Все ли возражения одинаковы или они бывают разные?
? Есть ли разница между возражением и сомнением или это одно и тоже?
- То, что мы воспринимаем как возражения, может быть сомнением, вопросом, комментарием клиента.
? Как и что помогает нам понять и идентифицировать, что мы слышим вопрос, комментарий, сомнение, возражение?
! В ответ на свой вопрос, продавец может услышать различные реплики клиента:
· Согласие с тем, что говорит продавец.
· Вопрос – запрос клиента на дополнительную информацию. Формулируется с вопросительной информацией.
· Комментарий – высказанное мнение клиента о товаре.
· Сомнение – это отсутствие сформированного мнения о своих предпочтениях или мнение, основанное на позиции значимых людей. Часто встречается в форме непонимания преимуществ или «мягкого» отказа от предлагемого.
· Возражение – это утверждение, противоречащие информации, сказанной или подразумеваемой продавцом. Это утвердительная форма предложения.