После того, как все карточки заполнены и распределены по группам тренер проводит разбор с группой получившегося результата.
Задача тренера разделить понятия «Цель», «Роль», «Средства, для достижения цели», для этого тренер проводит дискуссию с группой.
Вопрос тренера к группе:
? Давайте вспомним первый блок тренинга, какова цель у продавца и магазина в целом? (Продажи)
? Какой должна быть роль продавца, что бы достигнуть этой цели? Что он должен делать? (активная позиция, подход к клиенту)
? Какие вспомогательные средства помогают продавцу достигать результата? (мерчендайзинг, чистота зала, выставленные ценники и т.д.)
После групповой дискуссии тренер обращается к флипчарту с карточками «Роль продавца» и вместе с группой обозначает, какие группы карточек отображают «РОЛЬ» продавца, а какие «Вспомогательные средства».
! «Вывод тренера: Роль продавца в продажах должна быть активной, он должен проявлять инициативу, он должен первый подходить к клиенту, он заинтересован, что бы клиент оставил деньги в магазине».
«А теперь рассмотрим первый шаг».
Тренер обращает внимание участников к рабочей тетради и просит заполнить страницу №…
Шаг 1 «Вступление в контакт»
Вопрос тренера к группе:
? Какова цель этого этапа продажи?
Ответ: Познакомиться, войти в доверие, завязать разговор.
Тренер предлагает группе обсудить, каким должен быть настрой продавца, как необходимо себя вести, начиная разговор с клиентом.
Вопросы тренера к группе:
? Прежде чем начинать разговор с клиентом, каким должен быть настрой продавца?
? Как правильно подойти к клиенту?
? Вы чувствуете отношение других людей к себе? (можно попросить привести примеры)
- Да…,
? Почему? Как Вы думаете?
! Эмоции скрыть трудно! При первом контакте люди в большей степени доверяют не вербальным сигналам.
? Как стоять? На каком расстоянии от клиента
? Какой должна быть речь продавца?
Тренер акцентирует внимание группы:
Вопрос тренера группе:
? Какой самый сложный момент на этапе «вступления в контакт»?
- Представление продавца.
? Как Вы думаете, в чем минусы, слабые стороны, негативные моменты необходимости представляться по имени при вступлении в контакт?
Тренер предлагает участникам тренинга сыграть в ИГРУ.
«В ходе игры Вам необходимо будет защищать точку зрения, что называть свое имя при представлении клиенту дает много преимуществ»
Тренер делит группу на 2 подгруппы.
Тренер просит группы быть максимально убедительными. Ход игры – представитель от 1й группы говорит одно высказывание, далее право высказываться переходит ко 2й группе, и так далее.
Время на игру - 5-7 мин.
! Вывод тренера:
Посмотрите, как много Вы нашли причин, по которым нам необходимо здороваться и представляться!
Тренер предлагает посмотреть видео фрагмент (Начало теле - передачи, начало новостей, начало выступления политика – Добрый день, Меня зовут …) и задает вопросы:
? Как Вы думаете, почему все они здороваются, представляются, улыбаются?
Тренер предлагает игру «Стандарты внешнего вида»
Тренер просит участников объединиться в 4 (2-3) группы, озвучивает задание, «Вам необходимо определить, кто на фото одет правильно, а кто нет. Через 5 минут у Вас должно быть 2 группы фото».
Время на подготовку 5 минут.
Группы представляют результат своей работы по очереди (1 карточка, 1 группа)
Тренер сравнивает результат работы групп друг с другом и с правильным вариантом.
- Если участники определяют фото неправильно, то фасилитирует дискуссию вопросами: Что является стандартом внешнего вида сотрудника магазина? В чем преимущества и ограничения такого стиля одежды? Зачем в Компаниях вводят стандарты внешнего вида?
Побеждает команда, правильно выбравшая фотографии. Тренер дает комментарии.
Как работать с пассивным/активным клиентом
«Итак, мы все знаем, что необходимо здороваться с каждым вошедшим клиентом в магазин, вступая в контакт, необходимо представляться. Это мы делаем всегда, не зависимо от того, какой клиент вошел в магазин. Но дальнейшие действия продавца зависят от того, какой клиент перед нами».
Вопрос тренера:
? Какие клиенты приходят в наши магазины?
- Готовые к покупке, не готовые сделать покупку, вредные, замкнутые, разговорчивые…
Тренер обобщает высказывания участников:
Позвольте, я предложу делить клиентов на 2 группы:
В зависимости от того какой перед нами клиент, мы принимаем решение, как дальше действовать.
? Что делать с активными клиентами?
- применяем ТП
? Нужно ли работать с пассивным клиентом? Если нужно, то как?
? Какая основная цель продавца при взаимодействии с пассивным клиентом?
? Почему клиент может отказываться от контакта (покупки) с продавцом?
Тренер обобщает высказывания участников.
«Поскольку наша задача повышать продажи, нам необходимо стремиться к результату: 1 посетитель = 1 продажа, следовательно, необходимо сделать все, что бы заинтересовать пассивного клиента. Я предлагаю Вам сейчас подумать над тем, как необходимо работать с пассивным клиентом».
Упражнение «Как работать с пассивным клиентом?»:
Тренер предлагает подумать на эту тему индивидуально ответить на вопросы в заранее подготовленном бланке:
«Опишите, пожалуйста, действия, которые необходимо выполнить при контакте с пассивным клиентом»
Время на выполнение – 7 мин.
После того как все заполнили бланки, группа делится на 2 подгруппы и выбирает самые удачные предложения и заполняет единый бланк, заранее подготовленный на листе ФЧ.
Время на выполнение – 7 мин.
Далее идет презентация каждой группы.
Время на презентацию 5мин. * 2 гр.
! Вывод тренера, о необходимости подхода к каждому клиенту и работа с каждым клиентом, каким бы пассивным он Вам на первый взгляд не показался. Это так же помогает влиять (увеличивать) трафик магазина в будущем, т.к. мы своим действием формируем лояльность клиента к магазину в частности и к компании в целом.
Тренер выдает «правильные» варианты.
12.50-
13.25
35 мин.
5 мин.
30 мин.
(10 инд.
10 груп.
10 презенация)
Слайд № 15
Бланк «Работа с пассивным клиентом»
2 листа ФЧ (как бланк «Работа с пассивным клиентом»)
Обед
13.30-14.30
УПРАЖНЕНИЕ «Установление контакта»
Цель: Закрепление навыка установления контакта, отработка техники вступления в контакт с пассивным клиентом.
Тренер дает инструкцию группе:
«Работа будет проходить в парах. Сейчас я раздам каждому из вас роли. Каждый сможет побывать в роли и продавца и покупателя. В Ваших инструкциях указано, кто играет роль продавца, кто роль клиента. Задача клиента – играть роль, описанную в инструкции; задача продавца – установить контакт с клиентом, используя стандарты, принятые в компании. Игра заканчивается тогда, когда Вы считаете, что контакт с клиентом установлен или клиент уходит из Вашего отдела.
Форма проведения игры – по очереди каждая пара выходит в центр зала и отрабатывает навык вступления в контакт. В это время остальные участники группы являются наблюдателями и заполняют бланки наблюдения».