При сертификации системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 часто возникают следующие проблемы:
1. Недостаточно регламентированы (или регламентация полностью отсутствует) процессы управления предприятием и качеством продукции (например, документы, регламентирующие процедуры системы качества и управления документацией, отсутствуют, неполны или изложены формально).
2. Отсутствуют регламентированные процедуры выполнения работ (например, написано, что делать, но не указано, как это делать).
3. Разработка Руководства по качеству была проведена без учета предъявляемых к этому документу требований (например, Руководство по качеству не отражает организационную структуру предприятия или не имеет ссылок на другие документы системы качества).
4. Документы системы качества недостаточны для осуществления управления качеством или отсутствует взаимоувязка документов системы качества между собой и с Руководством по качеству.
5. Система качества не охватывает всех необходимых для документального оформления и практической реализации требований модели ИСО 9000.
Причиной перечисленных пяти проблем может быть то, что система качества создавалась специалистами, не владеющими в достаточной степени техникой применения ИСО 9000.
Эти проблемы могут быть предупреждены за счет приглашения внешних высококвалифицированных консультантов и объяснения значимости обучения менеджеров и персонала технике реализации ИСО 9000.
Создание системы качества, даже при работе обученного персонала, должно контролироваться опытным консультантом на основных этапах работ (разработка и внедрение документации, проведение внутренних проверок системы качества, подготовка к сертификации и т.д.). При выборе консультанта рекомендуется интересоваться его опытом работы в подготовке предприятий к сертификации, участием в сертификационных аудитах и т.д.
6. Руководители и работники предприятия не ориентируются в действующей документации, не могут продемонстрировать ее рабочее состояние, а реально выполняемые операции не соответствуют положениям документов системы качества.
Причиной этого может быть то, что документы системы качества были разработаны в отрыве от реальных условий работы (т.е. разработка документации и ее внедрение осуществлялись специально выделенной группой специалистов или внешними консультантами, не знакомыми со спецификой деятельности организации, или документация системы качества была списана у других организаций) или внутренние проверки не подтвердили работоспособность системы качества к моменту сертификации (т.е. внутренние проверки, скорее всего, носили формальный характер или специалисты, назначенные для их проведения, не прошли специальной подготовки).
Эта проблема может быть предупреждена за счет убеждения руководства организации в том, что внутренние проверки не являются простой формальностью и их проведение необходимо начинать как можно раньше, уже с момента появления первого документа системы качества.
Другой причиной того, что работники предприятия не разбираются в существующей документации системы качества, может быть наличие большого числа документов, дублирующих друг друга. Создание излишне громоздких, слишком подробных документов системы качества формально соответствует требованиям ИСО 9000, но является неэффективным.
7. Руководители или работники предприятия не отслеживают всего объема отчетных документов, не могут управлять ими, не полностью заполняют бланки документов.
Причиной этого может быть то, что существует излишняя детализация в документах системы качества, делающая их применение неудобным, а бланки для заполнения содержат много пунктов, не имеющих реальной ценности для работника.
Эти проблемы могут быть устранены за счет применения методик управления документацией, основанных на использовании электронных носителей информации.
8. Отношение к системе качества со стороны работников или руководителей формальное, иногда даже отрицательное.
Причиной такого отношения может быть то, что руководство в деле создания системы качества не проявляет заинтересованности (т.е. не демонстрирует свой интерес и личное внимание функционированию системы качества и не выделяет необходимых ресурсов для ее разработки) или у руководства отсутствует мотивация в функционировании системы качества (т.е. руководители и сотрудники не видят преимуществ, которые получит организация после внедрения системы качества).
Эти проблемы могут быть предупреждены за счет разработки механизмов материального и морального поощрения сотрудников, активно проявляющих себя в работе по созданию системы качества. Перед началом разработки системы качества и в ходе ее внедрения необходимо убеждать всех сотрудников в ее преимуществах, а при создании системы качества демонстрировать успехи и положительные результаты.
Существует ряд препятствий внутри самой организации, без устранения которых будет невозможно эффективное функционирование системы качества. В первую очередь это:
- ограниченное понимание руководителями, что такое совершенствование качества и как это связано с эффективностью деятельности организации;
- сопротивление проводимым изменениям;
- рассмотрение процесса совершенствования управления качеством как очередной управленческой кампании, имеющей определенный конец, в то время как на самом деле этот процесс бесконечен;
- рассмотрение процесса совершенствования управления качеством как статистического, а не управленческого мероприятия.
ГЛАВА 2. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ЗАО «ЭТС»
2.1. Общая характеристика предприятия ЗАО «ЭТС»
Закрытое акционерное общество «Эверест-турбосервис» (ЗАО «ЭТС»), образованное 31 июля 1996 года, производит техническое обслуживание и ремонт газотурбинных двигателей в газовой, нефтяной и энергетической отраслях России и стран СНГ.
Деятельность ЗАО «Эверест-турбосервис» осуществляется на основании:
· лицензии Федерального горного и промышленного надзора (Госгортехнадзор) России № 00-ЭМ-001471(Т) от 18.07.2003 г.
· лицензии Министерства энергетики РФ №60009652 от 20.05.2003 г.
Основными направлениями деятельности ЗАО «Эверест-турбосервис» являются:
· техническое обслуживание и ремонт приводных газотурбинных двигателей компрессорных станций нефтегазовой отрасли;
· модернизация и повышение эффективности действующего оборудования компрессорных станций нефтегазовой отрасли;
· разработка и внедрение газотурбинных энергетических установок;
· внедрение энергосберегающих технологий в теплоснабжении и горячем водоснабжении;
· поставка газотурбинных двигателей и их комплектующих.
В тесном сотрудничестве с ведущими предприятиями авиационной промышленности предприятие активно внедряет собственные конструкторские разработки по улучшению эксплуатационных качеств газотурбинных установок. Новым направлением деятельности ЗАО «ЭТС» является создание перспективной энергетической установки на базе газотурбинного двигателя НК-16ЭТС собственной разработки. Двигатель НК-16ЭТС может применяться в установке когенерационного цикла или в цикле парогазовой установки. Установка способна генерировать тепловую и электрическую энергию при минимальном расходе топлива и низком уровне эмиссии вредных веществ. Проект разрабатывается совместно с ОАО «Сумское НПО им. М.В.Фрунзе».
Персонал предприятия состоит из специалистов, имеющих многолетний опыт работы в авиационной и нефтегазовой отраслях. За 14 лет работы ЗАО «Эверест-турбосервис» был сформирован квалифицированный кадровый состав, обеспечивающий высокий и стабильный уровень производства.
Бригады ЗАО «ЭТС» осуществляют техническое обслуживание и ремонт газотурбинных двигателей в газовой, нефтяной и энергетической отраслях России и СНГ.
2.2. Внедрение системы качества на предприятии
В условиях рыночной экономики, когда качество продукции (услуг) - обязательное условие благополучия и процветания любого предприятия, повышение уровня профессионализма в области обеспечения качества выполняемых работ и предоставляемых услуг становится ключевым фактором конкурентоспособности организации.
В целях решения перспективных задач развития и улучшения деятельности предприятия, а также для укрепления позиций предприятия на рынке предоставления услуг по ремонту и техническому обслуживанию нефтегазового оборудования компрессорных и насосных станций в мае 2004 года руководством ЗАО «Эверест-турбосервис» было принято решение о необходимости создания, внедрения и сертификации системы менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000.
Программа по разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК) включала в себя следующие основные этапы:
- планирование и подготовка внедрения СМК;
- разработка и внедрение документации СМК;
- сертификация СМК.
Внедрение системы менеджмента качества в компании ЗАО «Эверест-турбосервис» заняло около года и осуществлялось силами специалистов компании. Для этого на предприятии проведено обучение основам менеджмента качества в целом и разработки СМК в частности. Целью такого обучения было общее ознакомление сотрудников со стандартами ИСО серии 9000. Особое внимание уделялось принципам менеджмента качества и процессному подходу. Один сотрудник предприятия прошел специальное обучение в ООО «Интерсертифика Р» по курсу "Подготовка менеджеров систем качества", три внутренних аудитора прошли обучение в учебно-консультативном центре «Интермаркет».