Внедрение стандартов ИСО 9000 на предприятии требует детального изучения, выбора определенной модели с учетом особенностей конкретного предприятия. Всего разработано 5 стандартов ИСО серии 9000:
1.ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению»;
2. ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, монтаже и обслуживании»;
3. ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
4. ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
5. ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания».
Основными целями выпуска стандартов ИСО серии 9000 являлись:
• укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями продукции из разных стран мира при заключении контрактов;
• достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых аккредитованными органами по сертификации из разных стран мира на основе использования ими единых подходов и единых стандартов при проведении сертификационных проверок (аудитов);
• оказание содействия и методологической помощи организациям различных масштабов из различных сфер деятельности в создании эффективно функционирующих систем качества.
Выбор модели системы качества должен осуществляться на основе рекомендаций стандарта ИСО 9000. Критериями выбора являются, например, наличие и уровень сложности процессов проектирования (разработки) продукции, сложившаяся на предприятии производственная структура, технология и организация производства, специфические особенности продукции, экономические факторы и т. п.
Стандарт ИСО 9004 является для организаций своеобразным методическим пособием по разработке и применению систем качества. Стандарт содержит рекомендуемую структуру системы качества, характеристики основных функциональных элементов системы, определенные требования к организационной структуре, составу и содержанию данных, которые должны или могут применяться в системе. В стандарте рассмотрены экономические аспекты качества, различные виды расходов и статьи затрат на качество, приведены указания по проведению внутренних проверок качества, позволяющих руководству организаций оценить степень готовности своих подразделений к стабильной поставке продукции, отвечающей требованиям стандартов и ожиданиям потребителей. Стандарт ИСО 9004 применим, прежде всего, для решения задач в области внутреннего обеспечения качества и не должен использоваться в контрактных ситуациях или для целей сертификации.
Для контрактных ситуаций, а также для целей сертификации в стандартах ИСО серии 9000 предусмотрено применение трех базовых моделей систем качества, требования к которым регламентированы в стандартах ИСО 9001, 9002 и 9003. ИСО 9001 является наиболее полным из трех стандартов и охватывает всю деятельность компании, рассматривая процессы обеспечения качества продукции от ее разработки до эксплуатации.
Важно отметить, что в стандарте нет специальных упоминаний о деятельности предприятия в области маркетинга. ИСО 9001 представляет базовую модель системы для обеспечения качества при проектировании (или улучшении продукта), производстве, установке (монтаже) продукции, сервисном обслуживании при эксплуатации у потребителя.
ИСО 9002 учитывает лишь процессы производства и испытания продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества при производстве продукции и последующей ее установки у потребителя.
ИСО 9003 рассматривает только испытания готовой продукции и представляет систему качества как модель для обеспечения качества окончательного контроля и испытаний готовой продукции.
Таким образом, ИСО 9001, как наиболее всеобъемлющий, включает в себя стандарт ИСО 9002, который, в свою очередь, включает ИСО 9003
Стандарты ИСО серии 9000 требуют, чтобы система качества была взаимоувязана со всеми видами деятельности предприятия и ее действие распространялось на все этапы жизненного цикла продукции и процессы от первоначального выявления потребностей рынка до конечного удовлетворения установленных потребностей.
1.3. Проблемы внедрения систем качества на российских предприятиях
Развитие современного бизнеса, особенно, ориентированного на международный рынок, не представляется возможным без разработки и внедрения системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандарта ИСО серии 9000. Это обусловлено возрастающими требованиям к продукции со стороны покупателей, масштабными интеграционными процессами. В частности, вступление России в ВТО неизбежно приведет отечественных предпринимателей к использованию международных стандартов в области обеспечения качества продукции и оказания услуг, направленных, прежде всего, на обеспечения единых правил игры, и, как следствие, равных условий на европейском рынке для всех товаропроизводителей. В этой связи разработка системы менеджмента качества и ее сертификация, получение международного сертификата, подтверждающего соответствие системы требованиям стандарта ИСО 9001:2000 г., приобретает важнейшее значение для российских предприятий, стремящихся "на равных" конкурировать с западными компаниями.
Первым и главным условием успешного внедрения системы качества является осознание высшим руководством того факта, что только при постоянном участии, личной заинтересованности можно построить эффективную систему качества. Вряд ли это возможно без обучения по системам качества. С другой стороны, ввиду занятости высших руководителей, курс обучения должен быть кратким. Может быть включить в программы подготовки-переподготовки проводимых в различных институтах повышения квалификации?
Второе важное условие - подготовка по системам качества специалистов своего предприятия. Дело в том, что консультационные фирмы не смогут вникнуть во все особенности предприятия. «Свои» специалисты, обученные по системам качества, смогут проанализировать существующие документы, переработать, дополнить, пересмотреть. Консультанты, скорее всего, предложат всё разработать заново. При этом документы, наверняка не будут работать: формулировки типа «идентификация процессов», «критерии качества» конечно правильные, но для рядовых исполнителей не привычные. Это не значит, что консультантов вообще привлекать не надо, просто роль консультанта должна быть направляющей, а делать всё должны свои работники. Необходимость привлечения консультантов обусловлена ещё и тем что, то есть директор не всегда с должным вниманием относится к мнению своих работников, также мнение «свежего» человека всегда полезно.
Начинать разработку системы качества лучше всего с написания «Общего руководства по качеству», то есть начинать построение системы «сверху». Для этого надо по сути ответить на вопрос «как на нашем предприятии выполняется каждое из требований ИСО-9001?». При описании выполнения работы в каждом из направлений, требуемых ИСО, необходимо сделать ссылки на существующую документацию или на документацию, которую планируется разработать. То есть будут определены процессы и документы (процедуры), необходимые на следующем уровне системы качества.
Желательно, чтобы процедуры написали те специалисты, которые выполняют эти работы. При этом процедуры получатся точные, конкретные. Человеку легче выполнять то, что придумал он сам. Даже сам процесс разработки и согласования процедур выявит «узкие места», проблемы взаимодействия подразделений. Как уже говорилось, предприятие само определяет глубину (степень) документированности по каждому из направлений деятельности. Важно только чтобы процедуры отвечали на вопросы: кто, что, когда, каким образом делает; как подтверждается выполнение (контроль), фиксируется результат. Для этого желательно разработать положение, в котором определить порядок разработки и выпуска процедур системы качества, определить структуру (разделы) процедур.
Внутренние проверки системы качества являются обязательным условием сертификации системы качества, то есть должна быть проведена хотя бы одна полная (по всем подразделениям) внутренняя проверка. Методы проверки, график проверки, требования к оформлению отчета (форма акта или протокола, формы для регистрации несоответствий ) должны быть определены в документированной процедуре (п 8.2.2 ИСО-9001). Пожалуй, внедрение эффективной системы внутренних проверок - самое трудное требование ИСО. Здесь особенно важна решимость высшего руководства выявлять и устранять проблемы. Очень важно понимать, что во многих проблемах может оказаться виноватым именно руководство (не выделялись ресурсы, не оказывалось необходимое содействие, не проведено обучение, не решены проблемы взаимодействия подразделений).
Важно, чтобы по выявленным проблемам действительно устранялись причины, а не сводилось всё к наказанию сотрудников. Вообще психологическое сопротивление сотрудников проведению внутренних проверок преодолеть очень тяжело, просто приказать проводить проверки - толку не будет. Хорошо бы на этапе внедрения системы внутренних проверок участие в проверках высшего руководства. Как один из методов проведения внутренних проверок можно предложить метод самооценки подразделения, при котором подразделению по каждому из направлений предлагается ответить на вопросы: как подразделение участвует в деятельности, каким документом определено, как подтверждается выполнение, фиксируется результат. Комиссия рассматривает отчет, документы, определяющие деятельность данного подразделения, доказательства правильного выполнения деятельности. При таком подходе устраняется опасение проверяемого, что комиссия будет копаться в его ошибках. Наоборот, ему даётся возможность предоставить доказательства того, какой он хороший. Несоответствия всё равно можно будет увидеть. Тем более, проблемы обычно действительно известны внутри предприятия, внутренние проверки в данном случае лишь повод подойти к их решению на систематической основе; высветить те проблемы, к которым привыкли. Да и цель внутренних проверок не в том, чтобы найти недостатки, а в том чтобы недостатков не было, то есть проверяемый сам найдёт недостатки во время самооценки и по возможности их устранит.