По классической тренинговой схеме лекции перемежались деловыми и ролевыми играми, просмотром слайдов, упражнениями. Директор по развитию МКС Василий Ставридский рассказал, что ему особенно запомнилась так называемая "Диаграмма рыбьего скелета" - одна из ментальных техник, позволяющих устранять возникающие в работе проблемы. Этот метод хорошо подходит не только для руководителей, но и для линейных менеджеров. Человек определяет самую крупную, на данный момент, рабочую проблему. Мысленно или на бумаге он изображает рыбий хребет - это его проблема. Голова рыбы - цель, которую нужно достигнуть.
От хребта отходят ребра - факторы, которые стали причиной проблемы. Каждое из "ребер" может быть также представлено как самостоятельный "хребет" - мелкая проблема, у которой есть свои причины. Например, одно из "ребер" для проблемы качества услуг - это вежливость персонала, которая, в свою очередь, зависит от таких факторов, как обученность, мотивированность персонала и т. п. Вычленив все причины основной проблемы, можно приступить к их решению. Метод "рыбьего скелета" довольно быстро нашел применение на практике в МКС. Например, именно с его помощью, по словам Ставридского, была решена проблема со сроками подачи сервиса клиентам.
Игра "Кафе" должна была показать участникам, как важно в работе ориентироваться на потребности клиента и насколько сложно работать тем, кто этого не делает. Участники изображают повара, посетителя кафе и официанта. Одна из частей игры состояла в том, что посетителю приносили заведомо не то, что он просил. Более того, принесенное блюдо было совершенно несъедобным. Задачей официанта было любой ценой убедить посетителя, что это именно то, что ему надо.
Сделать это практически никому не удавалось, кроме нескольких девушек, которые "убалтывали" коллег-участников исключительно за счет женского обаяния, рассказывает одна из участниц семинара, руководитель группы обслуживания заказов Светлана Власова. Таким образом, сотрудники компании убеждались в том, насколько легче заранее расспросить потребителя о его потребностях и попытаться их удовлетворить. Семинар "тотального контроля" не научил сотрудников МКС более продуктивным способам работы. Но, по их словам, игры помогли им понять, насколько важно во время работы помнить об удовлетворении потребностей клиента, следить за скрупулезным исполнением операций и думать о последствиях своих действий.
Светлана Власова, в чьи обязанности входит отслеживать ошибки во время выполнения заказов, считает, что за последние три-четыре месяца количество таких ошибок сократилось не менее чем вдвое. "У людей многое изменилось в оценке своей работы. Теперь, они сначала думают, а потом делают", - делится своими впечатлениями Василий Ставридский. "Они теперь, как водители, которые ведут машину осторожно, потому что не хотят попасть в аварию", - резюмирует гендиректор МКС Леонид Денисов. У Денисова есть основания быть довольным результатами внедрения TQM: с апреля по июль производительность инженеров-установщиков МКС возросла более чем на 30% , а издержки, связанные с устранением неполадок, сократились в 10 раз.
Мануфактура Малюгина, производящая одежду для плавания и фитнеса под маркой Solo, начала внедрять TQM два года назад. В технологическом плане Мануфактура Малюгина пошла японским путем. На фабрике компании в Подмосковье были созданы команды, подобные японским кружкам качества. В первую такую команду вошли пять швей. Исходя из своего опыта, швеи предлагают руководству, как усовершенствовать процесс производства. За внедренные предложения сотрудники получают повышение по службе и добавку к зарплате. Кроме того, для устранения проблемы коммуникации между отделами из сотрудников разных отделов созданы группы, позволяющие усилить сотрудничество между подразделениями. Вице-президент компании Ким Балашак утверждает, что за последние два года количество переделок продукции сократилось на 85%. "Если не заниматься общим управлением качества, то одна наша модель может быть хорошего качества, а другая не очень. Мы не можем этого себе позволить. Ведь мы должны поддерживать репутацию брэнда", - говорит Балашак.
2. ФОРМИРОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
2.1 Характеристика предприятия
Объектом оценки стоимости является Южно-Сахалинский ликероводочный завод. Организационная форма предприятия – открытое акционерное общество. Был создан в 1993году. Контрольный пакет акций принадлежит государству. Завод находится в г. Южно-Сахалинске, по адресу ул. Ленина, 76-а. Директором завода является Макарян Юрий Андроникович.
Предприятие является предприятием - монополистом областного центра. Имеет филиал в г. Поронайске. На предприятии работают в настоящее время 148 человек, в том числе 28 человек - инженерно-технические работники. В настоящий момент производственная деятельность основана на безцеховой внутренней производственной кооперации. Выделяются три основных производственных блока:
- спиртовое производство;
- купажное производство;
- разливо-моечный цех.
Предприятие активно сотрудничает с Южно-Сахалинским пищекомбинатом, поставляющим заводу спирт для производства основной продукции. Кроме этого, завод имеет договорные отношения с компанией "Алко", китайскими производителями спирта.
Завод реализует в основном продукцию на внутреннем региональном рынке. Завод разработал и запатентовал 6 видов собственной водочной продукции: "Сахалинская", "Остров", "Охотское море", "Монерон", "Каторжанка" и бальзам "Сахалин". В 2002г. завод освоил выпуск элитной водки стоимостью от 70 до 150 руб.
Завод является одним из бюджетообразующих предприятий области. Только за 1999г. завод перечислил 120 млн. руб. налоговых платежей в консолидированный бюджет. Это значительно превышает уровень налоговых отчислений всей рыбной отрасли Сахалина.
ОАО Южно-Сахалинский ликероводочный завод принадлежит сеть магазинов, занимающихся реализацией собственной продукции завода. Предприятие имеет самостоятельный баланс, расчетные и текущие счета в кредитных учреждениях и РКЦ.
2.2 Анализ системы управления качеством на предприятии
Завод не прошел сертификацию системы управления качества в соответствии со стандартами ISO-9000.
На предприятии не разработан внутренний стратегический документ, декларирующий намерения предприятия соответствовать стандартам качества.
Но в соответствии с требованиями Закона РФ "О защите прав потребителя" на предприятии создана служба, контролирующая соответствие выпускаемой продукции Госстандарту.
Она находится в системе технологического отдела, но это не освобождает его работников от отчетности директору и начальнику финансового отдела.
Деятельность службы охватывает все этапы технологического процесса производства ликероводочной продукции.
Работники службы занимаются ведением списка процессов, распределением процессов по производственным подразделениям, регистрацией детальной информацией по процессам, составлением технологических карт производственных процессов.
В 2001г. был приобретен итальянский прибор, который безошибочно определяет, где, на каком этапе снижается качество продукции.
На завершающем технологическом этапе служба качества актирует соответствие выпускаемой продукции требованиям качества. Только после этого продукция направляется на сертификацию в Южно-Сахалинский Центр стандартизации и метрологии, торговые точки и покупателям.
Отсутствие всеобщей системы менеджмента качества не дает гарантии потребителям, что продукция ликероводочного завода и завтра, и в будущем будет соответствовать требованиям качества. Кроме этого, отсутствие сертификации качества системы управления в соответствии с требованиями ISO сохраняет необходимость регулярных затрат на сертификацию качества в государственных учреждениях.
Отсутствие внутренней нормативной документации, подтверждающей намерения управления подтверждать качество производства, приводит к демотивации всего персонала работать на потребителя, снижению стремления постоянно повышать свою квалификацию.
Служба логистики предприятия сегодня пока не в состоянии обеспечить всеобщий контроль за качеством поставляемой продукции от поставщиков.
Проведенный блиц-опрос Центром поддержки малого и среднего бизнеса в г. Южно-Сахалинске позволил выявить доминирующие оценки потребителей ликероводочной продукции Южно-Сахалинского ликероводочного завода (ЛВЗ). (См. Табл. 2. ).
| Группы потребителей | Южно-Сахалинский ЛВЗ | Московские ЛВЗ |
| Малообеспеченные потребители | Положительная | Положительная |
| Потребители среднего достатка | Отрицательная | Положительная |
| Потребители высокого достатка | Отрицательная | Положительная |
При этом следует учесть, что основным фактором, формирующим положительную оценку малообеспеченных потребителей стала невысокая цена продукции Южно-Сахалинского ЛВЗ.
Результаты блиц опроса указывают на наличие угрозы снижения объема продаж по причине отставания продукции островного производителя по качеству.