В случае исследования предприятия ОАО «РОСНО» использованы методики наблюдения и беседы. В процессе изучения была собрана информация о реальном отношении между людьми в подразделениях: отела бухгалтерии – 4 чел., и страховыми агентами – 11 чел. Было определено, что доминирующим, является деструктивный конфликт. Выявлены лидеры, которые являются источником основного конфликта. Основной конфликт возник между отделом страхования физических лиц, в лице начальника и отделом бухгалтерии, в лице Главного бухгалтера. Их стратегия в коллективе довольно таки жесткая. Лидеры каждой из сторон настаивают, на своей позиции, и не желают учитывать интересы другой стороны или всей компании в целом. Причём начальник отдела страхования физических лиц прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить оппонента.
Лидерами конфликтной ситуации выступают начальники отделов, а подчинённые поддерживают их позицию. Основная причина их неприязни состоит в том, что отдел бухгалтерии требует выполнения определённых задач, а именно своевременной сдачи отчётности в бухгалтерию по своду и контролю использования дисциплины учёта кассовых операций. А так же сдаче первичных документов, оформленных во время подписания договоров с клиентами компании. Отдел бухгалтерии считает, что в не своевременной сдаче вышеуказанных отчётов виновен начальник отдела страхования физических лиц. А бухгалтерская отчётность в налоговую инспекцию и другие фискальные органы напрямую зависит от первичных документов оформленными ими. И ответственность за неверную информацию несёт главный бухгалтер компании. Позиция отдела бухгалтерии подчинить отдел страхования физических лиц.
В свою очередь начальник отдела страхования, считает, что бухгалтерия предвзято относится к отделу страхования физических лиц и ставит перед руководителем подразделения не возможно выполнимые задачи. Отдел страхования игнорирует требования бухгалтерии, объясняя это тем, что специальность страхового не включает в себя сдачу отчётности в бухгалтерию. Их позиция состоит в том, что страховой агент должен искать клиентов, тем самым поднимать прибыль компании и отвлекаться на посторонние вещи они не будут. Комментируя это тем, что они страховые агенты и у них не достаточно опыта и знаний, чтобы вести учёт. Данная ситуация усугубляет конфликтность на предприятии. Конструктивной линии поведения в противоборствующих сторонах никто не придерживается. Ситуация выходит из под контроля внутри компании. Сотрудники не в состоянии сами найти компромисс либо функциональный подход к разрешению и блокированию источника конфликта. Результатом их поведения станет разрушение атмосферы внутри фирмы и даст отрицательные результаты на всей деятельности предприятия.
При такой обстановке в организации ОАО «РОСНО» необходимо срочно предпринимать действия по разрешению данной ситуации. Найти конструктивные методы предотвращения дальнейшего разрушения деятельности фирмы. Предлагаю предприятию схему по конструктивным методам решения этой проблемы. В первую очередь эта схема основана на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. А источниками выступают главный бухгалтер и начальник отдела по страхованию физических лиц. Для этого конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей. Опираясь на потенциал, заложенный в самой компании с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров будет использована эта схема. В следующую очередь, на основании выявленной информации, произведу реальные действия по конструктивной политике по отношению к конфликту. А именно, предлагаю, внести в уже имеющийся конфликт, новую волну конструктивного конфликта со стороны главного бухгалтера. Парадокс внедрения конфликта в уже имеющийся состоит в том, что результат, казалось бы, отрицательной ситуации, будет положительным. Данная позиция предлагается в связи с тем, что главный бухгалтер придерживался линии не выходящего за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. А именно со своей стороны не предполагала деструктивного конфликта. Предлагаю первым этапом внедрение свода правил по контролю ведения учёта в компании работы отдела по страхованию физических лиц. Вторым этапом, написать должностные инструкции для каждого из работников. Третьим этапом, издать приказы о контроле движением отчётности внутри компании. Четвёртым этапом издать отчёт документооборота, включающий в себя сроки сдачи, ответственных лиц, наименование отчётов.
Руководитель компании, со своей стороны поддержит все вышеуказанные действия со стороны главного бухгалтера. Так как конфликтная ситуация между отделом бухгалтерии и отделом страхования физических лиц во-первых, способствует разряжению обстановки, а во-вторых, может понести убытки материальных ресурсов в виде штрафов, что затруднит достижение формальных целей компании.
Для последующей успешной деятельности компании руководству нужно уметь управлять конфликтами, или же правильно их использовать. Зачастую руководство компаний, фирм, предприятий, не имеют навыков и знаний в области психологии и вовремя отследить назревающий конфликт не удаётся. Либо же даже уже имея в настоящее время конфликтную ситуацию, не в состоянии (нет знаний, умений) разрешить ситуацию. Поэтому нужно дать рекомендации руководителю компании.
Хотелось бы сказать о том, что на протяжении всей деятельности работы компании, всегда будут возникать непредвиденные ситуации. Человеческий фактор неизбежно приводит, к каким либо спорам, недовольствам. В компании ОАО «РОСНО» так же необходимо держать ситуацию под контролем.
Предприятию ОАО «РОСНО» следует, всегда обсуждать с начальниками подразделений текущую информацию о состоянии дел в компании. Проводить оперативные совещания, на которых каждый из ответственных может вовремя сообщить о существующем недовольстве или назревающем конфликте. Ситуация будет своевременно блокирована на начальной стадии её развития. Так же ещё одной рекомендацией может служить помощь специалистов со стороны (конфликтологов, медиаторов - посредники). Наряду с традиционными подходами по предотвращению и разрешению конфликтов вышеуказанные специалисты используют новые технологии, имеют разработанные методики, схемы действий, техники по разрешению конфликтов. Так же компании ОАО «РОСНО» нужно производить неформальные выезды, корпоративные вечера, отмечать всем коллективом праздники, дни рождения и т.д. Такая обстановка помогает разрядить, сплотить, сдружить коллектив. Как правило, при таком общении люди находят общие интересы. Чтобы компании решить уже сформировавшийся конфликт, руководителю сначала нужно полностью оценить его, предугадать последствия и сделать выводы о том, чем он завершится. Это значит ввести конструктивный или деструктивный конфликт (что зависит от цели), это значит поставить перед собой определённые задачи, и полностью продумать действия новой конфликтной ситуации. Ещё одной рекомендацией будет являться то, что если руководитель понимает, что результаты деятельности компании не удовлетворяют его требованиям, а именно не происходит достижения определённого результата, существует плохая работоспособность сотрудников, производительность труда на низком уровне, показатели рентабельности производства занижены и ситуация мягко говоря отрицательная. То руководство может использовать линию конструктивную или деструктивную политику, с помощью которой оно сможет направить ситуацию в нужное русло.
Цель данной курсовой работы заключалась в том, чтобы исследовать особенности управления конфликтами в организации. По средствам этой цели выполнены следующие задачи: изучены теоретические понятия и структура конфликта в организации, разработаны перечни рекомендаций по профилактике уменьшения уровня конфликтности, рассмотрены конструктивные конфликтные ситуации на примере организации ОАО «РОСНО».
В практической части данной работы была взята деятельность крупной компании ОАО «РОСНО», рассмотрена её организационно-правовая форма, основные виды деятельности. Проведя ряд методов выявления конфликтных ситуаций, а именно протестировав крупные подразделения в компании, а так же использовав метод наблюдения за персоналом получена информация, с помощью которой выявили источники, причины, плохих результатов работы компании. Расставив все приоритеты, которые хотел бы видеть руководитель компании была предложена схема по улучшению, стимулированию всей деятельности компании. И не только, используя психологические моменты, но и сравнив текущую ситуацию отношения между людьми с научными знаниями. То есть в данном случае использовалось включение конструктивных конфликтов. А именно не сталкивая противоборствующие, конфликтующие стороны, а грамотно, используя технические моменты, полномочия руководителя плавно внесли корректировки правовые нормативные акты предприятия. И это позволило из одного конфликта извлечь положительный толчок, который и разрешил конфликтную ситуацию, тем самым добились результатов.
Я считаю, что человек, занимая своё место в социуме должен понимать, что он не только специалист своего профиля, но ещё и член коллектива, от которого зависит деятельность компании. Он должен совершенствоваться в психологическом плане, знать первичные методы сглаживания конфликтных ситуаций, грамотно использовать конфликты. Это поможет улучшить отношения во всём коллективе, что будет способствовать дальнейшему прогрессированию всей организации.
Список используемых источников
1. Анцупов А. Я. Конфликтология: [учебник для вузов]/, А. И. Шипилов. – 2-е изд., перераб. И доп. – М. ЮНИТИ – Дана, 2004. 591с.
2. Анцупов А. Я. Конфликтология: Теория, история, библиогр./; М-во обороны РФ Воен. ун-т. – М.:[б.и.] 1996.-143с.