Де-факто возможность регулирования конфликта открывается с момента его обнаружения или возникновения и продолжается вплоть до его окончательного преодоления. Да и само разрешение конфликта — это регулирование его на последней стадии, так как оно ориентировано на устранение противостояния, ликвидацию его источников, причин напряженности, достижение согласия и т. д. Однако регулирование предполагает возможность разрешения конфликта еще до его возникновения путем устранения причин, предупреждения инцидентов.
Для работы с конфликтами в организациях вводят должность конфликтолога. Главная его задача состоит в том, чтобы выявить конфликт и начать его контролировать как можно раньше. Установлено, что если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, его удается разрешить в 92 % случаев; на фазе подъема — в 46 %, а на пике, когда страсти накалились до предела, конфликты разрешаются крайне редко.
Как известно, вся наша жизнь — игра, и конфликт — часть игры, а потому взаимодействие оппонентов в конфликте протекает в рамках определенного стиля (или стратегии) поведения по отношению к противоположной стороне. Иногда он может поменяться. Порой оппоненты используют комбинации стратегий, что не всегда оправданно, так как между собой стратегии не всегда сочетаются, будучи альтернативными способами достижения поставленных целей. Ни одна из стратегий не может быть однозначно «хорошей» или «плохой». Каждая из них, будучи оптимальной в одной ситуации, неприемлема в другой.
Позиции участников по отношению друг к другу.
Заведующая занимает позицию активных наступательных действий по отношению к помощнику.
Начальник занимает пассивную нейтральную позицию по отношению к обеим сотрудницам.
Стажер занимает ответную оборонительную позицию.
Такова структура приведенного выше конфликта.
Таким образом, в данной конфликтной ситуации выбрана стратегия компромисса. Компромисс – стратегия поведения в конфликте, состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают одинаковыми возможностями; наличия взаимоисключающих интересов, угрозы потерять все.
В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, 1 человек, реже — группа из 2—3 и более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства (например, США в ситуации улаживания отношений между Израилем и Палестиной).
Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций.
Медиация как общественно значимая деятельность сформировалась в США в начале 60-х годов уже прошлого века. Появление интереса к профессиональной медиации в стране, где велика самостоятельность отдельных структур общества, вполне закономерно. В США выпускается ряд журналов, освещающих проблемы медиации, например «Ежеквартальный журнал по медиации». В 1983 г. там же был основан Национальный институт разрешения диспутов, в задачи которого входит разработка новых методов медиации, а также программ обучения ведению переговоров. В США действуют частная и государственная службы медиации. Каждый специалист по работе с персоналом получает теоретическую и практическую подготовку медиаторства.
Кто же может выступать в роли третьей стороны в конфликте?
Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта признают неформальный авторитет этого лица в решении подобных проблем.
Обоснованность участия медиатора в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к нему оппоненты или же он вмешался в конфликт самостоятельно.
В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:
Третейский судья. Это наиболее авторитарная роль, так как в этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также судом присяжных.
Арбитр. Он также обладает значительными полномочиями. Арбитр изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник. Это более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Помощник. Он участвует в регулировании конфликта с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдатель. Своим присутствием наблюдатель в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства. Высокоавторитарный стиль («третейский судья» или «арбитр») целесообразен: если требуется быстрое решение; если конфликт затянулся, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его перегруженности эмоциями. После того, как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к медиатору авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля («посредник» или «помощник»).
Руководитель - медиатор должен объективно относиться ко всем сотрудникам без исключения. Обоснованные поощрения и наказания лучше всего способствуют установлению рабочей обстановки в коллективе. Рассмотренный конфликт является деструктивным, т.к. он повлек за собой дополнительные затраты организации на найм новой сотрудницы, а стажер так и не стала выполнять свои обязанности в полной мере.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Андреева Г.М. Социальная психология. /Г.М. Андреева - Учебник для высш.учеб.заведений. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 376с.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ, 2009. - 551с.
3. Бовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. / Л.Е. Бовский - М.: Инфра-М, 2007. – 216 с.
4. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. /Э. Берн - СПб., 2007. - 567 c.
5. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфлкт! / Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк - Новосибирск: Наука, 2005. – 142с.
6. Галькович Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. / Р.С. Галькович, В.И. Набоков - М.: ИНФРА, 2008 - 168 c.
7. Основы общей психологии / под ред. С.Л.Рубинштейн. - СПб:Питер, 2007. – 720с.